ПРАВИЛА СХ СООБЩЕСТВА
ЦЕЛИ СООБЩЕСТВА
- Профессиональное сообщество единомышленников.
- Обмен опытом, кейсами, идеями, откровенное обсуждение актуальных вопросов, трендов, что происходит на самом деле.
- Генерация идей по теме или кейсу.
- Формирование имиджа профессии, отношения к СХ экспертам внутри компании и на рынке, набор и уровни компетенций CX специалистов.
- Связь с международными СХ экспертами.
- Формировать единые подходы в управлении клиентским опытом, нарабатывать стандартные методики, обмениваться информацией, которую не найдешь в общем доступе.
- Обсуждать отраслевые особенности с коллегами по рынку.
- Для тех, кто только начинает развиваться в СХ – возможность избежать ошибок.
- Для тех, кто давно развивает СХ направление – обмен трендами и идеями.
- Влиять на качество клиентского опыта в обществе в целом.
- Обмен интересными вакансиями.
УЧАСТНИКИ ГРУППЫ
СХ практики из бизнеса (не менее 6 мес.)
ЦЕННОСТИ И ПРАВИЛА
1. Уважение, эмпатия, неравнодушие:
- проявляем уважение друг к другу, к сообществу, к правилам, к кейсам и проектам участников;
- доброжелательный тон коммуникации (нет раздражению, негативу, гневу, недовольству, обвинениям, не судачим за спиной, не провоцируем на конфликт);
- пунктуальность;
- правило одного голоса (говорим по одному, не перебиваем, задаем вопросы после того, как говорящий закончил свою мысль);
- добровольно предоставляем информацию (никто никому ничего не должен).
2. Вовлеченность и открытость:
- активное участие;
- делимся своими знаниями, опытом и кейсами (в том числе, провальными) и активно участвуем в обсуждении кейсов участников;
- высказываем идеи, делимся экспертизой, задаем вопросы (не боимся спрашивать);
- делимся статьями, книгами, исследованиями по темам CX, реализацией успешных иностранных практик в реалиях РФ.
3. Профессионализм и развитие экспертизы
Даем конструктивную обратную связь:
- не используем обобщения, следим за эмоциональным окрасом сообщения;
- не перебиваем и не осуждаем, не критикуем конкретного человека и действия;
- не говорим в третьем лице о тех, кто присутствует на встрече;
- комментируя, даём четкие руководства к размышлению;
- рекомендуем по схеме: что можно сделать по-другому, и к чему это приведет;
- безоценочность, разделяем факты и наши интерпретации;
- соблюдаем принцип «критикуешь – предлагай».
Ответственность за обратную связь:
- участник, получивший обратную связь, самостоятельно принимает решение, что из рекомендаций брать, а что не брать;
- советчик не несёт ответственность за дальнейшие результаты того, кто воспользовался советом.
4. Честность:
- делимся информацией из достоверных источников (со ссылкой на источник) или личным опытом;
- предупреждаем, если наши комментарии являются личным мнением/ощущением, не подтвержденным экспертизой.
5. Конфиденциальность:
- предупреждаем, какие данные являются конфиденциальными и не подлежат разглашению, какие можно разглашать обезличено (отдельно по каждому кейсу);
- сохраняем конфиденциальность информации, если об этом просит участник;
- вся информация, обсуждаемая на закрытых встречах, является конфиденциальной;
- без разрешения данные используем только «в уме», не раскрывая и не используя их нигде;
- по необходимости и возможности записи встречи решаем отдельно на каждой встрече общим голосованием присутствующих.
- не используем сообщество для активной рекламы себя, своих услуг, услуг иных лиц, в успехе которых есть личный интерес;
- исключение - тебя попросили, ты предложил (ответил на запрос).
РЕКОМЕНДАЦИИ
Несём ответственность за приглашённых
АДМИНИСТРИРОВАНИЕ ГРУППЫ
- Организаторы вправе решать, нарушены правила группы или нет.
- Организаторы выносят вопрос о применении санкций в виде исключения из сообщества на обсуждение сообщества.