Integria разработала и успешно использует на практике авторскую методику создания стратегии управления клиентским опытом Cтратегические Карты^ТМ на основе интегрального подхода Кена Уилбера, которая получила международное признание и была опубликована в книге Customer Experience V

Эксперты компании Integria имеют большой опыт проведения сессий по разработке стратегии управления клиентским опытом
и ее сопровождения на этапе реализации.

Методика также преподается как часть флагманского курса CX Университета Integria Сhief Customer Officer

и получила высокую оценку со стороны студентов курса – действующих руководителей отделов и департаментов по управлению клиентским опытом многих российских компаний.

Использование интегрального подхода к созданию стратегии управления клиентским опытом позволяет

учесть как «материальные» аспекты - то, что нужно сделать, контролировать, проверить, создать или произвести, так и «человеческую сторону» - мотивацию сотрудников, внутренние конфликты и сопротивление, аспекты корпоративной культуры, препятствующие или способствующие успешной реализации стратегии.

Создание стратегии управления клиентским опытом может быть реализовано в ходе стратегической сессии в компании. Как правило, для успешной работы необходимо:

Создание стратегии управления клиентским опытом
в формате стратегической сессии

2 дня работы

Мы рекомендуем проводить стратегические сессии по созданию стратегии управления клиентским опытом в очном формате с выключением участников из привычного операционного ритма, предпочтительно в выездном формате.

В ряде случаев, особенно при необходимости работы в режиме онлайн, стратегическая сессия может быть разбита на серию стратегических воркшопов меньшей продолжительности.

Полномочия и готовность участников принимать стратегические решения в компании

Участие ключевых сотрудников и топ-менеджмента компании

В ходе стратегической сессии команда пройдет следующие этапы работы:

Эксперты Integria шаг за шагом последовательно проведут команду через все шаги создания интегральной стратегии и приведут команду к договоренностям после обсуждения всех ключевых элементов.

1

2

Анализ текущего уровня клиентоориентированности в компании

Создание видения будущего – к какому результату команда хочет и готова прийти

Результатом такой работы станет верхнеуровневая стратегия компании, учитывающая все ключевые, как видимые, так и невидимые аспекты работы компании:

Мотивацию и внутреннее состояние сотрудников и клиентов

3

4

Системные элементы: метрики, измерители, цели, продукты и бизнес-процессы компании

Анализ разрывов, рисков
и возможностей

Расстановка приоритетов и создание дорожной карты

Корпоративную культуру компании и сложившиеся практики взаимодействия с клиентами

Поведение и действия
сотрудников и клиентов компании

Поддержка реализации стратегии управления клиентским опытом

Постановка системы CХ стратегирования в компании, включая создание ритма операционных встреч команды, вовлечение руководителей, сопровождение команды внедрения, аудит команды на предмет знаний, навыков и опыта, создание плана развития команды

1

Обучение команды внедрения необходимым навыкам – как в рамках открытых программ CX Университета Integria, так и в формате корпоративного обучения

2

Формирование плана внутренних коммуникаций

3

Регулярная поддержка команды внедрения в виде стратегических воркшопов/системы регулярных поддерживающих встреч

4

Формирование и поддержка кросс-функциональных команд для решения задач в рамках реализации стратегии

5

Каскадирование стратегии до уровня задач конкретных подразделений

6

Работа с сопротивлением сотрудников, решение внутренних конфликтов

7

Экспертный коучинг
первых лиц компании

8

Для успешной реализации созданной стратегии управления клиентским опытом необходимо, чтобы команда внедрения последовательно вела компанию по пути внедрения изменений, регулярно сверяясь с поставленными целями и задачами.

9

Эксперты Integria могут обеспечить поддержку реализации стратегии в консалтинговом формате, включая следующие элементы: