Создание CХ стратегии и постановка системы СХ стратегирования
в компании
в компании
Integria разработала и успешно использует на практике авторскую методику создания стратегии управления клиентским опытом Cтратегические КартыТМ на основе интегрального подхода Кена Уилбера, которая получила международное признание и была опубликована в книге Customer Experience V
Эксперты компании Integria имеют большой опыт проведения сессий по разработке стратегии управления клиентским опытом
и ее сопровождения на этапе реализации.
и ее сопровождения на этапе реализации.
Методика также преподается как часть флагманского курса CX Университета Integria Сhief Customer Officer
и получила высокую оценку со стороны студентов курса – действующих руководителей отделов и департаментов по управлению клиентским опытом многих российских компаний.
Использование интегрального подхода к созданию стратегии управления клиентским опытом позволяет
учесть как «материальные» аспекты - то, что нужно сделать, контролировать, проверить, создать или произвести, так и «человеческую сторону» - мотивацию сотрудников, внутренние конфликты и сопротивление, аспекты корпоративной культуры, препятствующие или способствующие успешной реализации стратегии.
Создание стратегии управления клиентским опытом может быть реализовано в ходе стратегической сессии в компании. Как правило, для успешной работы необходимо:
Создание стратегии управления клиентским опытом
в формате стратегической сессии
в формате стратегической сессии
2 дня работы
Мы рекомендуем проводить стратегические сессии по созданию стратегии управления клиентским опытом в очном формате с выключением участников из привычного операционного ритма, предпочтительно в выездном формате.
В ряде случаев, особенно при необходимости работы в режиме онлайн, стратегическая сессия может быть разбита на серию стратегических воркшопов меньшей продолжительности.
В ряде случаев, особенно при необходимости работы в режиме онлайн, стратегическая сессия может быть разбита на серию стратегических воркшопов меньшей продолжительности.
Полномочия и готовность участников принимать стратегические решения в компании
Участие ключевых сотрудников и топ-менеджмента компании
В ходе стратегической сессии команда пройдет следующие этапы работы:
Эксперты Integria шаг за шагом последовательно проведут команду через все шаги создания интегральной стратегии и приведут команду к договоренностям после обсуждения всех ключевых элементов.
1
2
Анализ текущего уровня клиентоориентированности в компании
Создание видения будущего – к какому результату команда хочет и готова прийти
Результатом такой работы станет верхнеуровневая стратегия компании, учитывающая все ключевые, как видимые, так и невидимые аспекты работы компании:
Мотивацию и внутреннее состояние сотрудников и клиентов
3
4
Системные элементы: метрики, измерители, цели, продукты и бизнес-процессы компании
Анализ разрывов, рисков
и возможностей
и возможностей
Расстановка приоритетов и создание дорожной карты
Корпоративную культуру компании и сложившиеся практики взаимодействия с клиентами
Поведение и действия
сотрудников и клиентов компании
сотрудников и клиентов компании
Поддержка реализации стратегии управления клиентским опытом
Постановка системы CХ стратегирования в компании, включая создание ритма операционных встреч команды, вовлечение руководителей, сопровождение команды внедрения, аудит команды на предмет знаний, навыков и опыта, создание плана развития команды
1
Обучение команды внедрения необходимым навыкам – как в рамках открытых программ CX Университета Integria, так и в формате корпоративного обучения
2
Формирование плана внутренних коммуникаций
3
Регулярная поддержка команды внедрения в виде стратегических воркшопов/системы регулярных поддерживающих встреч
4
Формирование и поддержка кросс-функциональных команд для решения задач в рамках реализации стратегии
5
Каскадирование стратегии до уровня задач конкретных подразделений
6
Работа с сопротивлением сотрудников, решение внутренних конфликтов
7
Экспертный коучинг
первых лиц компании
первых лиц компании
8
Для успешной реализации созданной стратегии управления клиентским опытом необходимо, чтобы команда внедрения последовательно вела компанию по пути внедрения изменений, регулярно сверяясь с поставленными целями и задачами.
9
Эксперты Integria могут обеспечить поддержку реализации стратегии в консалтинговом формате, включая следующие элементы: