Индекс клиентоориентированности (MRI)™ — это мощный инструмент, с помощью которого компании могут измерить свою способность реагировать на нужды потребителей, на угрозы со стороны конкурентов, на изменения рыночных условий и внешней среды, а также сравнить свои результаты с результатами других компаний на рынке.
Измерение уровня клиентоориентированности компании с помощью Индекса Клиентоориентированности Market Responsiveness Index MRI™
- Научная методика, прошедшая проверку на практике более 400 мировых компаний
- Позволяет оцифровать корпоративную культуру, сделать её измеримой, управляемой и понятной для сотрудников и руководителей
- Ведущие мировые бренды уже более 10 лет используют этот инструмент для оценки и развития клиентоориентированности
- Даёт возможность увидеть «ландшафт» клиентоориентированности — сильные стороны и зоны роста
- Даёт возможность получать значимые результаты там, где NPS уже не приносит значимых инсайтов
- Позволяет получить количественную оценку и готовый банк идей для развития клиентоориентированности
- Высокая степень (0.53) корреляции с более чем 35 ключевыми коммерческими показателями (прибыль, рост продаж, маржинальность, скорость внедрения инноваций и пр.)
- Integria Consult — единственная компания, которая сертифицирована работать с методикой MRI™ в России и русскоязычных странах
MRI — это индикатор поведения сотрудников компании, оценивающий, насколько они способны обеспечить клиентам позитивный потребительский опыт. Это ключевой индикатор клиентоориентированности.
Измерение индекса проходит в формате онлайн-опроса сотрудников компании. Тем самым измеряется уровень клиентоориентированности сотрудников (корпоративной культуры) в компании или в отделе, проявляемый во время их взаимодействия с клиентами.
Сильная, клиентоориентированная корпоративная культура — это единственный и наиболее важный фактор успеха компании в будущем.
Измерение индекса проходит в формате онлайн-опроса сотрудников компании. Тем самым измеряется уровень клиентоориентированности сотрудников (корпоративной культуры) в компании или в отделе, проявляемый во время их взаимодействия с клиентами.
Сильная, клиентоориентированная корпоративная культура — это единственный и наиболее важный фактор успеха компании в будущем.
Что такое индекс MRI™?
- Индекс MRI™ был разработан в Силиконовой долине.
- Простая система на основе online-опроса, которая оценивает степень клиентоориентированности вашей компании и её способность быть успешной на рынке (опросник из 40 вопросов).
- Протестировано и проверено более чем на 450 мировых компаниях из разных отраслей.
- Даёт руководству компании инструменты для трансформации организации и инициирует перемены, приводящие к измеримому финансовому успеху.
- Измеряет уровень клиентоориентированности вашей компании по восьми ключевым векторам.
- Индекс доказал свою эффективность в качестве индикатора степени удовлетворения клиентов, успешности новых продуктов и экономически эффективного роста.
Как проходит измерение с помощью индекса MRI™
Исследование MRI рекомендуется проводить регулярно, чтобы компания могла видеть свой прогресс.
Прежде, чем провести в компании тестирование для оценки индекса MRI, руководство компании должно заинтересовать в нем всех сотрудников компании. Необходимо рассказать, почему важно, чтобы все участвовали в опросе, и почему важно, чтобы голос каждого сотрудника был услышан.
Благодаря тому, что в тесте есть открытые вопросы, во время его проведения сотрудники компании чувствуют себя вовлечёнными и ощущают, что руководство их слушает. После завершения опроса результаты передаются руководству, задача которого донести эти результаты до всех сотрудников — чтобы каждый знал, что для компании важны его ответы.
На основе полученных данных в компании формируется комплексная программа развития клиентоориентированности.
Благодаря тому, что в тесте есть открытые вопросы, во время его проведения сотрудники компании чувствуют себя вовлечёнными и ощущают, что руководство их слушает. После завершения опроса результаты передаются руководству, задача которого донести эти результаты до всех сотрудников — чтобы каждый знал, что для компании важны его ответы.
На основе полученных данных в компании формируется комплексная программа развития клиентоориентированности.
Благодаря тому, что в тесте есть открытые вопросы, во время его проведения сотрудники компании чувствуют себя вовлечёнными и ощущают, что руководство их слушает. После завершения опроса результаты передаются руководству, задача которого донести эти результаты до всех сотрудников — чтобы каждый знал, что для компании важны его ответы.
На основе полученных данных в компании формируется комплексная программа развития клиентоориентированности.
На основе полученных данных в компании формируется комплексная программа развития клиентоориентированности.
Прежде, чем провести в компании тестирование для оценки индекса MRI, руководство компании должно заинтересовать в нем всех сотрудников компании. Необходимо рассказать, почему важно, чтобы все участвовали в опросе, и почему важно, чтобы голос каждого сотрудника был услышан.
MRI™ — это надежный показатель, которому можно доверять
Надежность результатов измерений
Клиентоориентированность компании
Финансовый успех компании
Создатели MRI методики проанализировали результаты более 100 научных работ, которые охватили 10 000 компаний за последние 25 лет, и выявили положительную корреляцию между клиентоориентированностью корпоративной культуры и более чем 35 индикаторами успеха компании, включая ROI, рост, способность удерживать клиентов, долю рынка и продажи. Результатом этих исследований стал индекс MRI™ (Market Responsiveness Index).
Мета-анализ исследований, проведённых за последние 25 лет, по тематике концепций ориентации на рынок и корпоративной культуры.
Исследование охватило более 10 000 компаний и более чем 200 академических трудов.
Любая корпоративная культура состоит из множества различных элементов. Однако MRI™ концентрируется на измерении только тех аспектов корпоративной культуры, которые напрямую связаны с конкурентными преимуществами и финансовыми результатами.
MRI измеряет восемь векторов клиентоориентированной корпоративной культуры, которые напрямую влияют на финансовые результаты компании и её конкурентные преимущества на рынке.
MRI измеряет восемь векторов клиентоориентированной корпоративной культуры, которые напрямую влияют на финансовые результаты компании и её конкурентные преимущества на рынке.
Как работает индекс MRI™
Внешние векторы
Эти векторы позволяют понять, как компания взаимодействует с внешней средой (с рынком)
Эти векторы позволяют понять, как компания взаимодействует с внешней средой (с рынком)
Внутренние векторы
Эти векторы позволяют понять, что происходит внутри компании
Эти векторы позволяют понять, что происходит внутри компании
Внешние векторы
Внутренние векторы
Понимание существующих потребностей клиентов
Степень, в которой сотрудники компании отслеживают и понимают существующие потребности клиентов и уровень их удовлетворённости, а также действуют в соответствии с ними.
Степень, в которой сотрудники компании отслеживают и понимают существующие потребности клиентов и уровень их удовлетворённости, а также действуют в соответствии с ними.
Понимание будущих потребностей клиентов
Степень, в которой сотрудники компании предвосхищают потребности клиентов, воспринимают невысказанные потребности, анализируют будущие потребности и предпринимают действия, чтобы эти потребности удовлетворить.
Степень, в которой сотрудники компании предвосхищают потребности клиентов, воспринимают невысказанные потребности, анализируют будущие потребности и предпринимают действия, чтобы эти потребности удовлетворить.
Понимание конкурентов
Степень, в которой сотрудники компании отслеживают и понимают действия, которые совершают конкуренты, а также действуют в соответствии с этим пониманием и включают понимание конкурентной среды в свои действия по улучшению потребительского опыта.
Степень, в которой сотрудники компании отслеживают и понимают действия, которые совершают конкуренты, а также действуют в соответствии с этим пониманием и включают понимание конкурентной среды в свои действия по улучшению потребительского опыта.
Понимание будущих конкурентов
Степень, в которой сотрудники компании предвосхищают и принимают во внимание потенциальных конкурентов в будущем, а также оценивают, как эти потенциальные конкуренты могут повлиять на потребительскую ценность продукции, которую компания будет предлагать в будущем.
Степень, в которой сотрудники компании предвосхищают и принимают во внимание потенциальных конкурентов в будущем, а также оценивают, как эти потенциальные конкуренты могут повлиять на потребительскую ценность продукции, которую компания будет предлагать в будущем.
Периферическое зрение
Степень, в которой сотрудники отслеживают и понимают тенденции, происходящие во внешней среде, окружающей компанию (политической, экономической, социальной и технической), и действуют в соответствии с этим пониманием.
Степень, в которой сотрудники отслеживают и понимают тенденции, происходящие во внешней среде, окружающей компанию (политической, экономической, социальной и технической), и действуют в соответствии с этим пониманием.
Соответствие стратегии компании
Степень, в которой сотрудники компании понимают стратегию компании, а также действуют в соответствии с ней.
Степень, в которой сотрудники компании понимают стратегию компании, а также действуют в соответствии с ней.
Взаимодействие между отделами
Степень, в которой сотрудники компании взаимодействуют между различными функциональными подразделениями с целью удовлетворения клиентов.
Степень, в которой сотрудники компании взаимодействуют между различными функциональными подразделениями с целью удовлетворения клиентов.
Наделение полномочиями
Степень, в которой сотрудники компании наделены полномочиями для принятия решений, необходимых для удовлетворения потребностей клиентов.
Степень, в которой сотрудники компании наделены полномочиями для принятия решений, необходимых для удовлетворения потребностей клиентов.
Компании, ключевым приоритетом которой будет успешное внедрение инноваций, стоит в первую очередь обратить внимание на понимание существующих и будущих клиентов, также в сочетании с пониманием будущих конкурентов, усиливать разделение стратегии сотрудниками, кросс-функциональное взаимодействие и наделение полномочиями.
Связь векторов MRI™ с коммерческими целями и задачами компании
Каждый из векторов индекса MRI™ статистически доказанным образом связан с различными коммерческими целями и задачами компании. Зная, каковы коммерческие приоритеты и стратегические направления развития бизнеса, компания может точечно инвестировать в те векторы развития корпоративной культуры, которые непосредственно связаны с этими задачами.
Так, например, компания, главным приоритетом которой является рост прибыли, может в первую очередь сфокусировать свои усилия на том, чтобы развивать понимание конкурентной среды среди сотрудников, усиливать кросс-функциональное взаимодействие, наделять полномочиями и расширять понимание стратегии среди коллег.
Так, например, компания, главным приоритетом которой является рост прибыли, может в первую очередь сфокусировать свои усилия на том, чтобы развивать понимание конкурентной среды среди сотрудников, усиливать кросс-функциональное взаимодействие, наделять полномочиями и расширять понимание стратегии среди коллег.
Прямая связь с коммерческим успехом
02
05
01
03
06
Стимул
Создаёт фокус и стимул для ориентации на клиента по всем подразделениям компании и может использоваться как движущая сила всего процесса изменений.
Осязаемость
Индекс предлагает для сотрудников конкретные действия, которые будут поддерживать стратегию развития компании. Методология облегчает донесение до сотрудников приоритетов компании.
Измерения
Предлагает точку отсчёта и помогает измерять прогресс в тех процессах, которые имеют значение для клиента и приводят к росту его удовлетворения и прибыли. Он также создаёт основу для планов действий конкретных руководителей на местах.
Измеримость
Стимулирует клиентоориентированное поведение, которое может быть включено в KPI сотрудников и их руководителей.
Собрать идеи
Даёт возможность услышать голос сотрудников напрямую по ключевым вопросам, которые тормозят развитие организации в конкретных подразделениях и в бизнесе в целом.
Преимущества внедрения индекса MRI™
Точка отсчета
Даёт организации возможность увидеть своё место среди самых клиентоориентированных организаций в мире — таких компаний, как Amazon, Apple, 3М.
04
Приглашаем вас подробнее ознакомиться с индексом MRI™ — cкачайте презентацию, где представлены научные основы методологии и примеры её использования в практике компаний.
Подробнее о методике MRI™
Запрос на скачивание презентации о методике MRI™
Компания Integria
является единственным сертифицированным партнёром Market Culture c 2016 года на территории России и русскоговорящих стран. Мы проводим:
В 2017 году мы были выбраны компанией Market Culture в качестве партнёров для русификации методики и проводили её валидацию для использования на русском языке.
В 2021 году принимали участие в качестве партнёров в глобальном исследовании клиентоориентированности MRI300 — координировали участие более 30 российских компаний в исследовании с использованием методики MRI™. Исследование охватило более 300 компаний по всему миру.
Вы можете скачать отчёт с результатами исследования (на английском языке), заполнив регистрационную форму:
создаём и сопровождаем программы развития клиенто-ориентированной корпоративной культуры
исследования по методологии MRI™
создаём и сопровождаем программы развития клиентоориентированной корпоративной культуры
Запрос на отчёт по исследованию клиентоориентированности компаний MRI300
Как измерение индекса MRI™ поможет моей компании стать успешнее?
Оставьте контактные данные – обсудим вместе, как методика MRI™ поможет Вам решить стоящие перед Вами задачи.