Международный мастер-класс по управлению качеством клиентского опыта
Все самое важное в управлении клиентским опытом — в одном курсе
16 часов кейсов, примеров и практик
Более 25 практических инструментов
Знания и опыт из первых рук
Проверено временем
Обучение по этой программе успешно прошли уже более 12 000 специалистов клиентского опыта в 40 странах мира. Восьмой поток в России на русском языке.
Курс проводится сертифицированным тренером Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта (СХPA).
Все участники мастер-класса по клиентскому опыту получают международный сертификат о прохождении мастер-класса от Международной ассоциации профессионалов клиентского опыта (CХРА).
Рекомендован Международной ассоциации профессионалов клиентского опыта (СХPA) как этап подготовки к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP(Международный специалист по управлению клиентским опытом).
Международный сертификат
По итогам курса Вы:
проведете полную «ревизию» своих знаний, навыков и компетенций в области управления клиентским опытом
увидите свои сильные зоны, зоны развития и «слепые пятна» — ресурсы для профессионального роста
расширите свой доступный спектр СХ (клиентского опыта) методологий и инструментов
выйдете на новый уровень уверенности и влияния в своей компании
создадите собственный персональный план профессионального развития
Отлично! Сustomer Experience Masterclass (Мастер-класс по управлению клиентским опытом) — это прекрасный старт: возможность сразу изучить лучшие международные практики, увидеть всю систему управления клиентским опытом целиком и понять, как грамотно построить управление клиентским опытом в своей компании с самого начала.
Прекрасно! Customer Experience Masterclass (Мастер-класс по управлению клиентским опытом) — это лучший способ произвести ревизию своего багажа знаний и опыта, сверить его с международными практиками и увидеть новые горизонты профессионального развития. Мастер-класс рекомендован Международной ассоциацией профессионалов клиентского Опыта (CXPA) как этап подготовки к экзамену на международную сертификацию ССXP (Международный специалист по управлению клиентским опытом).
Для кого этот мастер-класс?
Для тех, кто видит важным обновить свои знания в области управления клиентским опытом и получить системный подход, познакомиться с лучшими мировыми практиками и самыми свежими инструментами, технологиями и методиками, которые используют эксперты клиентского опыта по всему миру. Для всех, в чьи непосредственные обязанности входит управление клиентским опытом и кто управляет процессом создания клиентских впечатлений.
Для HR-директоров (директор по управлению персоналом) и менеджеров, специалистов по корпоративному обучению
Для специалистов клиентского опыта и экспертов в области поддержки клиентов
Для директоров и менеджеров по маркетингу
Для профессионалов в области пользовательского опыта (UX) и управления цифровым опытом
Содержание мастер-класса
На мастер-классе будут раскрыты все основные аспекты управления клиентским опытом, включая:
• Роль профессионала в области клиентского опыта
• Эволюция клиентского опыта в компании
• Системы работы с клиентским опытом
• Стратегия клиентского опыта
• Персоны клиентов и сотрудников
• Эмпатия как инструмент клиентского опыта
• Позиционирование компании
• Управление клиентским путешествием
• Измерения в клиентском путешествии
• Дизайн клиентского опыта и внедрение изменений
• Клиентский опыт в цифровом мире
• Создание клиентоориентированной корпоративной культуры
Структура программы. Модули:
- 011) Знакомство и сбор ожиданий
- Роль специалиста в области клиентского опыта в компании
- Адвокат клиента
- Влияние и влиятельность: полномочия и союзники в компании
- 6 ключевых компетенций специалиста по клиентскому опыту
- Принципы создания стратегии клиентского опыта
- Примеры стратегий клиентского опыта
- Инструменты/форматы создания стратегий клиентского опыта
- Проверка клиентской стратегии
- 021) Позиционирование
- Что это и почему позиционирование важно
- Обещания и клиентские ожидания: как формируются и что на них влияет
- Как формируется позиционирование и обещание клиенту
- Характеристики клиентоориентированных компаний
- Роль и поведение клиентоориентированного лидера
- 031) Кто ваши клиенты?
- Ограничения традиционных методов сегментирования
- Использование персон для влияния на стратегические решения
2) Эмпатия по отношению к клиенту- Что такое эмпатия и почему она так важна?
- Думать как клиент. Как?
- Роль кейсов и историй
3) Карта клиентского путешествия- Принципы создания эффективных карт клиентского путешествия
- Сохраняем простоту и способность внедрять изменения
- Самое важное и расстановка приоритетов
- 041) Измерения
- Принципы измерений
- Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать вместе?
- Расстановка приоритетов
2) План развития- Для Вас и для Вашей организации
- Инструменты управления изменениями
- Процесс постоянного развития
Кто ведет мастер-класс?
Йин Голдинг
Глобальный специалист по работе с клиентами и сертифицированный специалист по работе с клиентами.
Мастер-класс создан Йином Голдингом, одним из самых известных и востребованных CX-специалистов в мире, сертифицированным тренером и амбассадором международной ассоциации, объединяющей экспертов в области клиентского опыта (CXPA)
‘’СХ is a science, not a dark art. Our job is to make it clear for everyone in the organization.”
Ольга Гусева
Управляющий партнер
Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP, авторизованный тренер и член CXPA (Международная Ассоциация Профессионалов Клиентского Опыта), эксперт международного совета Executive Experience Consultants( Международное сообщество экспертов по управлению клиентским опытом). Сертифицированный эксперт по использованию технологии методики измерения и развития клиентоцентричности (MRI™) в России, судья множества международных конкурсов.
Мастер-класс по управлению клиентским опытом на русском языке проводит Ольга Гусева, единственный в России и один из немногих в Европе сертифицированных тренеров CXPA, соавтор бестселлеров "Customer Experience" ("Клиентский опыт") и "Customer Experience II" ("Клиентский опыт II") (# 1 на сайте крупнейшего мирового розничного онлайн-продавца Amazon в 2020 году в категории «Клиентский сервис»).
“Ольга – опытный профессионал в области клиентского опыта с большим багажом практический знаний. Она сочетает хорошее знание инструментов, методик и различных подходов с пониманием того, как они реализуются на практике. Я уверен в том, что Ольга – лучший эксперт, который может поделиться «искусством клиентского опыта» в России. Я очень рад, что мы сотрудничаем и делаем мастер-классы по управлению клиентским опытом доступными в России.»
Йин Голдинг, CXPA (Международная Ассоциация Профессионалов Клиентского Опыта)
Йин Голдинг, CXPA (Международная Ассоциация Профессионалов Клиентского Опыта)
Поддержка после мастер-класса
Остаемся на связи
Международная сертификация профессионалов клиентского опыта
По завершении мастер-класса мы остаемся на связи — отдельный чат для участников программы позволит получить от ведущего ответы на вопросы, которые могут появиться после завершения программы, и обмениваться опытом внедрения инструментов с коллегами.
Для тех, кому важно подтверждение своих навыков и знаний на международном уровне, после завершения мастер-класса проводим 6 дополнительных встреч для подготовки к сдаче экзамена ССХР (Международный специалист по управлению клиентским опытом).
Формат и даты проведения
-
Старт ближайшего курса — 9 сентября 2025 года -
4 онлайн-модуля по 4 часа -
с 10:00 до 14:00
Отзывы о Мастер-классе по управлению
клиентским опытом
Саранцев Сергей, Яндекс
Лошкарева Наталья, МТС
Нурханова Фарангис, Tcell Таджикистан
Шаммасова Лима, Системный Софт
"Отличная возможность услышать практический опыт коллег и систематизировать представления о профессии, осознать, каких знаний не хватает и спланировать дальнейшее развитие компетенций. 10 из 10."
"Отзывчивость, готовность открыть ответы на все вопросы и подробная информация из мировых источников." Маргарита Спиридонова, начальник управления клиентского настроения, Совкомбанк: "Множество конкретных примеров и практических инструментов. Материал структурирован, не скомкан и не основан только на философии. По результату создана вполне конкретная дорожная карта, которая будет доработана в течение одной-двух недель."
"Системное разложение знаний плюс новые инструменты. Интересно и особенно полезно для начинающих. Обязательно летом приеду с командой. 10 из 10."
Для того, чтобы принять участие в Мастер-классе по управлению клиентским опытом, Вам необходимо принять условия договора публичной оферты. С договором можно ознакомиться здесь
Регистрация на Сustomer Experience Masterclass
Отправляя эту форму, я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с федеральным законом от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных».