• Главная
    →
  • Университет
    →
  • Работа с отзывами Клиентов: управление репутацией бренда в Интернете как часть CX

Работа с отзывами Клиентов: управление репутацией бренда в Интернете как часть CX

Курс по освоению навыков самостоятельного управления репутацией компании в интернете. Инструменты мониторинга, принципы выстраивания конструктивного и публичного диалога с авторами, механики взаимодействия с площадками.
К программе обучения
Открытый/Корпоративный
Актуальность программы
Вы доверяете отзывам? Мы – с трудом. Но ещё меньше доверия вызывают агентства по управлению репутацией. Вместе с тем, 83% потенциальных покупателей опираются на отзывы при выборе товара или услуги. На рынке большой спрос на ORM и SERM специалистов.

Репутация – это не то, что вы говорите о себе. Это то, что думают о вас люди. Образ, который возникает в голове у потребителя при упоминании продукта. Он основан на личном опыте и мнении окружения.

Создание и защиту репутации нельзя делегировать третьей стороне. Если за вас её формируют клиенты, сотрудники, хейтеры или репутационные агентства — это не ваша репутация. А значит, и не ваш актив.

Безусловно, агентства нужны. Точечно и под конкретные задачи. Но для начала необходима база. 90-95% всей реально важной работы по управлению репутацией бренда в интернете может и должна выполнять каждая компания самостоятельно без привлечения сторонних агентств и специалистов.

В рамках курса вы научитесь использовать информацию от Клиентов во благо, начнёте работать с отзывами в интернете так, чтобы они работали на вас. Вы создадите систему работы с упоминаниями в интернете, сделаете её частью CX и клиентского сервиса в вашем бизнесе.
Ключевые бизнес-результаты
В результате обучения вы:
  • 01
    Создадите процесс взаимодействия с упоминаниями в интернете: отслеживание – реагирование – управление репутацией в будущем.
  • 02
    Научитесь правильно собирать настоящие и достоверные позитивные отзывы.
  • 03
    Научитесь грамотно работать с негативными отзывами и нивелировать негатив.
  • 04
    Настроите работу с отзывами в CJM.
  • 05
    Встроите работу с отзывами в систему клиентского сервиса и CX.
  • 06
    Научитесь определять необходимость привлечения сторонних агентств по управлению репутацией и сможете выстроить сотрудничество с ними на нужных этапах.
Зарегистрироваться
Целевая аудитория
Руководители малого и среднего бизнеса
Которые осознают важность работы с отзывами в интернете, но не имеют бюджета для работы со сторонними агентствами.
Руководители среднего и крупного бизнеса
Которые хотят построить эффективную систему управления репутацией внутри компании, позволяющую не только экономить бюджет, но и оперативно получать достоверные данные и управлять процессом самостоятельно.
Руководители, ответственные за взаимодействие с агентством
Желающие эффективнее работать с подрядчиком за счёт понимания процесса «изнутри».

Структура программы. Модули:

  • Введение
    Понятия, общие подходы и принципы управления репутацией в интернете.


    Теоретический блок:
    ● Репутация в маркетинге и пиаре; работа с отзывами в сервисе и CX.
    ● ORM и SERM, причём тут SMM и SEO соответственно?
    ● Системы мониторинга: вместо поисковиков – всевидящее око автоматизированных систем.
    ● Посев позитива и нивелирование негатива: как работают типичные агентства?
    ● Удаление отзывов за деньги и без них: как работают сайты-отзовики?
    ● Биржи отзывов, манипуляции трафиком, и прочие «не белые» истории. Честность – на вес золота.
    ● Почему всё это – ненадёжно при игре в долгую, несмотря на кажущуюся эффективность в моменте?
    ● Почему играть в долгую важнее, когда речь идёт про репутацию? Причём тут NPS, лояльность и рекомендательная активность? В чём польза и прибыльность для бизнеса?

    Практический блок:
    ● Как обычно это бывает у других? Примеры, как компании взаимодействуют с отзывами, самостоятельно и через агентства.
  • Мониторинг: кто ищет, тот всегда найдёт.
    Этот модуль посвящен поиску упоминаний. Как узнавать о новом отзыве через несколько минут после его появления? Можно ли использовать Google или Яндекс? Какие существуют специализированные системы мониторинга? Выбираем подходящую из лучших. Изучим цены, реальные отзывы и возможности.

    Теоретический блок:
    ● Google Alerts и Яндекс.Поиск по блогам, и причём тут Бабки (Babkee);
    ● Крутые Brand Analytics, YouScan и SemanticForce, а также про IQbuzz;
    ● Стоящие особняком Скан Интерфакс и Медиалогия, для кого они;
    ● Выбор системы под потребности и финансовые возможности бизнеса;
    ● Первичный анализ интернет-пространства;
    ● Базовая настройка и подготовка системы для работы;
    ● Настройка ручной и автоматической отчётности;


    Практический блок:
    ● Подбор системы для компании. Сравнение по цене и возможностям.
  • Реагирование: если вы молчите, за вас выскажется кто-то другой.
    Это модуль посвящён реакции на упоминания. Негативный отзыв? Реагируем. Позитивный отзыв? Тем более реагируем!


    Теоретический блок:
    ● Почему надо реагировать на негатив?
    ● Как реагировать на негатив?
    ● Когда и как именно реакция на негатив может идти во вред?
    ● А что, если… пойти в суд! Практика и результаты.
    ● Почему надо реагировать на позитив?
    ● Как реагировать на позитив?
    ● Почему реакция на позитив иногда даже важнее реакции на негатив?

    Практический блок:
    ● Классные примеры реакции на негатив.
    ● Полезные примеры реакции на позитив.
    ● Игра: правда или вымысел? Смотрим фальшивые и реальные отзывы.
  • Реагирование второго уровня: работаем с площадками.
    Отвечать на отзывы – это классно, конечно. Но будут появляться новые и новые, и не факт, что позитивные. Как превратить работу с отзывами в системную работу не просто с людьми, а с целыми площадками по публикации отзывов?


    Теоретический блок:
    ● Площадки хорошие и не очень.
    ● Управляемые и неуправляемые площадки.
    ● Официальные аккаунты, взаимодействие с площадками, удаление лжи и сохранение правды (даже если она негативная!)
    ● Юридические формальности: официальное представительство, доверенности и документы на бренд (товарный знак).
    ● (Не) взаимодействие с неуправляемыми площадками.
    ● И снова про суды, их эффективность и эффект Стрейзанд.


    Практический блок:
    ● Было – стало; примеры работы с управляемыми площадками.
    ● Примеры неграмотной работы с неуправляемыми площадками (в т.ч. прибегая к судам)
    ● Чек-лист по документам.
  • SERM: подружитесь с вашим SEO-специалистом.
    Этот модуль посвящен работе с тем негативом, который удалить нельзя, но важно нивелировать в моменте.


    Теоретический блок:
    ● Про SERM в целом, что это и с чем едят, и причём тут SEO.
    ● Анализ позиции: как нас видят пользователи в поисковиках.
    ● Уменьшение негатива в выдаче: поведенческие и ссылочные факторы.
    ● Почему отвечать на позитив важно, а реагировать на негатив иногда нежелательно.
    ● Замещение негатива – позитивом. Точечное реагирование в моменте.

    Практический блок:
    ● Работа с поисковой выдачей по запросам типа «бренд отзывы»
  • Системная работа.
    Собираем всё воедино и создаём процесс. Последние, но важные штрихи.


    Теоретический блок:
    ● Кто может отрабатывать упоминания? Контактный центр как фронт.
    ● Стабильность – признак мастерства: tone of voice, нормативы и показатели.
    ● Прибегать ли к агентствам и сторонним подрядчикам, и если да, то когда.
    ● Работа с отзывами как часть клиентского пути; встраиваем отзывы в CJM.
    ● Работа с отзывами как часть управления CX в вашей компании.


    Практический блок:
    ● Типичные стратегии управления репутацией бренда и работы с отзывами
Зарегистрироваться
Преподаватель
Шеметов Алексей
Эксперт в клиентском сервисе и управлении клиентским опытом.
Директор департамента клиентского обслуживания юридического сервиса amulex.ru

Ранее прошёл весь путь в call-центре: от оператора на линии до создания круглосуточного омниканального КЦ «с нуля».
После сформировал департамент клиентского обслуживания: контактный центр, ORM и SERM, работа с жалобами и претензиями.

Член жюри CX World Awards и Хрустальной Гарнитуры. Спикер CX World Forum, Customer Day, Customer Service Summit и других профильных мероприятий по клиентскому сервису; спикер учебного центра группы "Интерфакс", автор-эксперт для Skillbox.
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников
Напишите нам