Работа с отзывами Клиентов: управление репутацией бренда в Интернете как часть CX
Курс по освоению навыков самостоятельного управления репутацией компании в интернете. Инструменты мониторинга, принципы выстраивания конструктивного и публичного диалога с авторами, механики взаимодействия с площадками.
Открытый/Корпоративный
Актуальность программы
Вы доверяете отзывам? Мы – с трудом. Но ещё меньше доверия вызывают агентства по управлению репутацией. Вместе с тем, 83% потенциальных покупателей опираются на отзывы при выборе товара или услуги. На рынке большой спрос на ORM и SERM специалистов.
Репутация – это не то, что вы говорите о себе. Это то, что думают о вас люди. Образ, который возникает в голове у потребителя при упоминании продукта. Он основан на личном опыте и мнении окружения.
Создание и защиту репутации нельзя делегировать третьей стороне. Если за вас её формируют клиенты, сотрудники, хейтеры или репутационные агентства — это не ваша репутация. А значит, и не ваш актив.
Безусловно, агентства нужны. Точечно и под конкретные задачи. Но для начала необходима база. 90-95% всей реально важной работы по управлению репутацией бренда в интернете может и должна выполнять каждая компания самостоятельно без привлечения сторонних агентств и специалистов.
В рамках курса вы научитесь использовать информацию от Клиентов во благо, начнёте работать с отзывами в интернете так, чтобы они работали на вас. Вы создадите систему работы с упоминаниями в интернете, сделаете её частью CX и клиентского сервиса в вашем бизнесе.
Репутация – это не то, что вы говорите о себе. Это то, что думают о вас люди. Образ, который возникает в голове у потребителя при упоминании продукта. Он основан на личном опыте и мнении окружения.
Создание и защиту репутации нельзя делегировать третьей стороне. Если за вас её формируют клиенты, сотрудники, хейтеры или репутационные агентства — это не ваша репутация. А значит, и не ваш актив.
Безусловно, агентства нужны. Точечно и под конкретные задачи. Но для начала необходима база. 90-95% всей реально важной работы по управлению репутацией бренда в интернете может и должна выполнять каждая компания самостоятельно без привлечения сторонних агентств и специалистов.
В рамках курса вы научитесь использовать информацию от Клиентов во благо, начнёте работать с отзывами в интернете так, чтобы они работали на вас. Вы создадите систему работы с упоминаниями в интернете, сделаете её частью CX и клиентского сервиса в вашем бизнесе.
Ключевые бизнес-результаты
В результате обучения вы:
01
Создадите процесс взаимодействия с упоминаниями в интернете: отслеживание – реагирование – управление репутацией в будущем.
02
Научитесь правильно собирать настоящие и достоверные позитивные отзывы.
03
Научитесь грамотно работать с негативными отзывами и нивелировать негатив.
04
Настроите работу с отзывами в CJM.
05
Встроите работу с отзывами в систему клиентского сервиса и CX.
06
Научитесь определять необходимость привлечения сторонних агентств по управлению репутацией и сможете выстроить сотрудничество с ними на нужных этапах.
Целевая аудитория
Руководители малого и среднего бизнеса
Которые осознают важность работы с отзывами в интернете, но не имеют бюджета для работы со сторонними агентствами.
Руководители среднего и крупного бизнеса
Которые хотят построить эффективную систему управления репутацией внутри компании, позволяющую не только экономить бюджет, но и оперативно получать достоверные данные и управлять процессом самостоятельно.
Руководители, ответственные за взаимодействие с агентством
Желающие эффективнее работать с подрядчиком за счёт понимания процесса «изнутри».
Структура программы. Модули:
Введение
Понятия, общие подходы и принципы управления репутацией в интернете.
Теоретический блок:
● Репутация в маркетинге и пиаре; работа с отзывами в сервисе и CX.
● ORM и SERM, причём тут SMM и SEO соответственно?
● Системы мониторинга: вместо поисковиков – всевидящее око автоматизированных систем.
● Посев позитива и нивелирование негатива: как работают типичные агентства?
● Удаление отзывов за деньги и без них: как работают сайты-отзовики?
● Биржи отзывов, манипуляции трафиком, и прочие «не белые» истории. Честность – на вес золота.
● Почему всё это – ненадёжно при игре в долгую, несмотря на кажущуюся эффективность в моменте?
● Почему играть в долгую важнее, когда речь идёт про репутацию? Причём тут NPS, лояльность и рекомендательная активность? В чём польза и прибыльность для бизнеса?
Практический блок:
● Как обычно это бывает у других? Примеры, как компании взаимодействуют с отзывами, самостоятельно и через агентства.
Понятия, общие подходы и принципы управления репутацией в интернете.
Теоретический блок:
● Репутация в маркетинге и пиаре; работа с отзывами в сервисе и CX.
● ORM и SERM, причём тут SMM и SEO соответственно?
● Системы мониторинга: вместо поисковиков – всевидящее око автоматизированных систем.
● Посев позитива и нивелирование негатива: как работают типичные агентства?
● Удаление отзывов за деньги и без них: как работают сайты-отзовики?
● Биржи отзывов, манипуляции трафиком, и прочие «не белые» истории. Честность – на вес золота.
● Почему всё это – ненадёжно при игре в долгую, несмотря на кажущуюся эффективность в моменте?
● Почему играть в долгую важнее, когда речь идёт про репутацию? Причём тут NPS, лояльность и рекомендательная активность? В чём польза и прибыльность для бизнеса?
Практический блок:
● Как обычно это бывает у других? Примеры, как компании взаимодействуют с отзывами, самостоятельно и через агентства.
Мониторинг: кто ищет, тот всегда найдёт.
Этот модуль посвящен поиску упоминаний. Как узнавать о новом отзыве через несколько минут после его появления? Можно ли использовать Google или Яндекс? Какие существуют специализированные системы мониторинга? Выбираем подходящую из лучших. Изучим цены, реальные отзывы и возможности.
Теоретический блок:
● Google Alerts и Яндекс.Поиск по блогам, и причём тут Бабки (Babkee);
● Крутые Brand Analytics, YouScan и SemanticForce, а также про IQbuzz;
● Стоящие особняком Скан Интерфакс и Медиалогия, для кого они;
● Выбор системы под потребности и финансовые возможности бизнеса;
● Первичный анализ интернет-пространства;
● Базовая настройка и подготовка системы для работы;
● Настройка ручной и автоматической отчётности;
Практический блок:
● Подбор системы для компании. Сравнение по цене и возможностям.
Этот модуль посвящен поиску упоминаний. Как узнавать о новом отзыве через несколько минут после его появления? Можно ли использовать Google или Яндекс? Какие существуют специализированные системы мониторинга? Выбираем подходящую из лучших. Изучим цены, реальные отзывы и возможности.
Теоретический блок:
● Google Alerts и Яндекс.Поиск по блогам, и причём тут Бабки (Babkee);
● Крутые Brand Analytics, YouScan и SemanticForce, а также про IQbuzz;
● Стоящие особняком Скан Интерфакс и Медиалогия, для кого они;
● Выбор системы под потребности и финансовые возможности бизнеса;
● Первичный анализ интернет-пространства;
● Базовая настройка и подготовка системы для работы;
● Настройка ручной и автоматической отчётности;
Практический блок:
● Подбор системы для компании. Сравнение по цене и возможностям.
Реагирование: если вы молчите, за вас выскажется кто-то другой.
Это модуль посвящён реакции на упоминания. Негативный отзыв? Реагируем. Позитивный отзыв? Тем более реагируем!
Теоретический блок:
● Почему надо реагировать на негатив?
● Как реагировать на негатив?
● Когда и как именно реакция на негатив может идти во вред?
● А что, если… пойти в суд! Практика и результаты.
● Почему надо реагировать на позитив?
● Как реагировать на позитив?
● Почему реакция на позитив иногда даже важнее реакции на негатив?
Практический блок:
● Классные примеры реакции на негатив.
● Полезные примеры реакции на позитив.
● Игра: правда или вымысел? Смотрим фальшивые и реальные отзывы.
Это модуль посвящён реакции на упоминания. Негативный отзыв? Реагируем. Позитивный отзыв? Тем более реагируем!
Теоретический блок:
● Почему надо реагировать на негатив?
● Как реагировать на негатив?
● Когда и как именно реакция на негатив может идти во вред?
● А что, если… пойти в суд! Практика и результаты.
● Почему надо реагировать на позитив?
● Как реагировать на позитив?
● Почему реакция на позитив иногда даже важнее реакции на негатив?
Практический блок:
● Классные примеры реакции на негатив.
● Полезные примеры реакции на позитив.
● Игра: правда или вымысел? Смотрим фальшивые и реальные отзывы.
Реагирование второго уровня: работаем с площадками.
Отвечать на отзывы – это классно, конечно. Но будут появляться новые и новые, и не факт, что позитивные. Как превратить работу с отзывами в системную работу не просто с людьми, а с целыми площадками по публикации отзывов?
Теоретический блок:
● Площадки хорошие и не очень.
● Управляемые и неуправляемые площадки.
● Официальные аккаунты, взаимодействие с площадками, удаление лжи и сохранение правды (даже если она негативная!)
● Юридические формальности: официальное представительство, доверенности и документы на бренд (товарный знак).
● (Не) взаимодействие с неуправляемыми площадками.
● И снова про суды, их эффективность и эффект Стрейзанд.
Практический блок:
● Было – стало; примеры работы с управляемыми площадками.
● Примеры неграмотной работы с неуправляемыми площадками (в т.ч. прибегая к судам)
● Чек-лист по документам.
Отвечать на отзывы – это классно, конечно. Но будут появляться новые и новые, и не факт, что позитивные. Как превратить работу с отзывами в системную работу не просто с людьми, а с целыми площадками по публикации отзывов?
Теоретический блок:
● Площадки хорошие и не очень.
● Управляемые и неуправляемые площадки.
● Официальные аккаунты, взаимодействие с площадками, удаление лжи и сохранение правды (даже если она негативная!)
● Юридические формальности: официальное представительство, доверенности и документы на бренд (товарный знак).
● (Не) взаимодействие с неуправляемыми площадками.
● И снова про суды, их эффективность и эффект Стрейзанд.
Практический блок:
● Было – стало; примеры работы с управляемыми площадками.
● Примеры неграмотной работы с неуправляемыми площадками (в т.ч. прибегая к судам)
● Чек-лист по документам.
SERM: подружитесь с вашим SEO-специалистом.
Этот модуль посвящен работе с тем негативом, который удалить нельзя, но важно нивелировать в моменте.
Теоретический блок:
● Про SERM в целом, что это и с чем едят, и причём тут SEO.
● Анализ позиции: как нас видят пользователи в поисковиках.
● Уменьшение негатива в выдаче: поведенческие и ссылочные факторы.
● Почему отвечать на позитив важно, а реагировать на негатив иногда нежелательно.
● Замещение негатива – позитивом. Точечное реагирование в моменте.
Практический блок:
● Работа с поисковой выдачей по запросам типа «бренд отзывы»
Этот модуль посвящен работе с тем негативом, который удалить нельзя, но важно нивелировать в моменте.
Теоретический блок:
● Про SERM в целом, что это и с чем едят, и причём тут SEO.
● Анализ позиции: как нас видят пользователи в поисковиках.
● Уменьшение негатива в выдаче: поведенческие и ссылочные факторы.
● Почему отвечать на позитив важно, а реагировать на негатив иногда нежелательно.
● Замещение негатива – позитивом. Точечное реагирование в моменте.
Практический блок:
● Работа с поисковой выдачей по запросам типа «бренд отзывы»
Системная работа.
Собираем всё воедино и создаём процесс. Последние, но важные штрихи.
Теоретический блок:
● Кто может отрабатывать упоминания? Контактный центр как фронт.
● Стабильность – признак мастерства: tone of voice, нормативы и показатели.
● Прибегать ли к агентствам и сторонним подрядчикам, и если да, то когда.
● Работа с отзывами как часть клиентского пути; встраиваем отзывы в CJM.
● Работа с отзывами как часть управления CX в вашей компании.
Практический блок:
● Типичные стратегии управления репутацией бренда и работы с отзывами
Собираем всё воедино и создаём процесс. Последние, но важные штрихи.
Теоретический блок:
● Кто может отрабатывать упоминания? Контактный центр как фронт.
● Стабильность – признак мастерства: tone of voice, нормативы и показатели.
● Прибегать ли к агентствам и сторонним подрядчикам, и если да, то когда.
● Работа с отзывами как часть клиентского пути; встраиваем отзывы в CJM.
● Работа с отзывами как часть управления CX в вашей компании.
Практический блок:
● Типичные стратегии управления репутацией бренда и работы с отзывами
Преподаватель
Шеметов Алексей
Эксперт в клиентском сервисе и управлении клиентским опытом.
Директор департамента клиентского обслуживания юридического сервиса amulex.ru
Ранее прошёл весь путь в call-центре: от оператора на линии до создания круглосуточного омниканального КЦ «с нуля».
После сформировал департамент клиентского обслуживания: контактный центр, ORM и SERM, работа с жалобами и претензиями.
Член жюри CX World Awards и Хрустальной Гарнитуры. Спикер CX World Forum, Customer Day, Customer Service Summit и других профильных мероприятий по клиентскому сервису; спикер учебного центра группы "Интерфакс", автор-эксперт для Skillbox.
Директор департамента клиентского обслуживания юридического сервиса amulex.ru
Ранее прошёл весь путь в call-центре: от оператора на линии до создания круглосуточного омниканального КЦ «с нуля».
После сформировал департамент клиентского обслуживания: контактный центр, ORM и SERM, работа с жалобами и претензиями.
Член жюри CX World Awards и Хрустальной Гарнитуры. Спикер CX World Forum, Customer Day, Customer Service Summit и других профильных мероприятий по клиентскому сервису; спикер учебного центра группы "Интерфакс", автор-эксперт для Skillbox.
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников
Регистрация на курс Работа с отзывами Клиентов: управление репутацией бренда в Интернете как часть CX
Отправляя эту форму, я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с федеральным законом от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных».