Живые стандарты. От идеи до внедрения в бизнес-процессы.
Старт ближайшего: 5 марта 2023
Практический курс по созданию «живых» стандартов обслуживания. Для тех кому важно повысить эффективность уже имеющихся стандартов, и тех, кто только собирается их создавать и хочет, чтобы они с самого начала помогали бизнесу.
Актуальность программы
В мире бизнеса можно столкнуться с амбивалентным отношением к стандартам обслуживания: с одной стороны, любая компания понимает, что они важны, с другой – часто стандарты лежат «мёртвым грузом» и в лучшем случае не помогают бизнесу развивать систему клиентоориентированности, а то и мешают.
Если стандарт не адаптирован под реалии вашего бизнеса или среды, был создан давно и не пересматривался, скопирован у других компаний, то его применение вызывает сопротивление у сотрудников.
Живые стандарты помогают всей системе развиваться. Они периодически меняются, откликаясь на изменения среды, тенденции в области сервиса. Их знают, принимают, используют все сотрудники компании.
Этот курс помогает сделать живую структуру из строгого монолита:
пересмотреть ваш текущий подход к созданию стандартов, составить структуру контента, подходящую под специфику бизнеса именно вашей компании и уже во время обучения создать или оживить стандарты с учётом новых знаний и проверить их на применимость в текущих условиях бизнес-среды.
Если стандарт не адаптирован под реалии вашего бизнеса или среды, был создан давно и не пересматривался, скопирован у других компаний, то его применение вызывает сопротивление у сотрудников.
Живые стандарты помогают всей системе развиваться. Они периодически меняются, откликаясь на изменения среды, тенденции в области сервиса. Их знают, принимают, используют все сотрудники компании.
Этот курс помогает сделать живую структуру из строгого монолита:
пересмотреть ваш текущий подход к созданию стандартов, составить структуру контента, подходящую под специфику бизнеса именно вашей компании и уже во время обучения создать или оживить стандарты с учётом новых знаний и проверить их на применимость в текущих условиях бизнес-среды.
Ключевые бизнес-результаты
В результате обучения вы:
Проведёте аудит действующих стандартов (при наличии) и составите план внедрения изменений в стандарты
01
Создадите критерии «живых» и работающих стандартов для своего бизнеса
03
Сформируете структуру контента для написания стандартов
02
Напишете первые стандарты
04
Составите RoadMap по внедрению стандартов
05
Целевая аудитория
Вы сможете:
- провести аудит действующих стандартов,
- найти разницу между текущим и желаемым уровнем сервиса компании,
- внести изменения в действующие стандарты, сделать так, чтобы они работали и помогали сотрудникам компании развивать клиентоориентированность,
- составите план внедрения этих изменений.
- создадите критерии “живых” и работающих стандартов именно вашей компании,
- сформируете структуру контента, позволяющую описать стандарты для всех каналов и ролей,
- напишете свои первые стандарты уже во время обучения и сможете провести их верификацию на применимость.
Те, кто уже работает по ранее созданным стандартам, но видит необходимость улучшения.
Те, кто только собирается ввести стандарты обслуживания, но не хотят вводить стандарты ради стандартов.
Структура программы. Модули:
01
Тренды в области сервиса. Критерии идеальных стандартов
- Анализ трендов в области сервиса. Опыт 2020 года – примеры компаний, где стандарты вышли на первый план и стали опорой в период неопределённости
- Знакомство с критериями идеальных стандартов
- Адаптация критериев работающих стандартов под бизнес-стратегию компании
- Анализ текущих показателей клиентского сервиса компании
- Мониторинг клиентских кейсов в соцсетях и службе поддержки
02
Стандарты обслуживания как способ решения клиентских болей.
- Создание картины целевого уровня сервиса: “А какими мы хотим быть в глазах клиентов?”
- Составление списка болей клиентов компании на текущий момент.
- Перечень расхождений между текущим и желаемым уровнем сервиса в компании.
- Составление GAP MAP
03
Создание стандартов сервиса
- Определение списка областей внедрения стандартов
- Формирование структуры контента для описания стандартов
- Написание стандарта в соответствии со структурой для ключевой роли/канала
04
Верификация написанных стандартов
- Общий разбор 4-6 написанных стандартов
- Верификация стандартов на применимость в текущих бизнес-процессах компании.
- Составление RoadMap по внедрению стандартов
Преподаватели
Омельченко Ольга
CX Lead Sber Private Banking
ex CX Lead Альфа-Банк Россия
Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире
Спикер международного форума Global CX Day 2020
Опыт работы в банковской сфере более 13 лет — управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе
ex CX Lead Альфа-Банк Россия
Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире
Спикер международного форума Global CX Day 2020
Опыт работы в банковской сфере более 13 лет — управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников
Регистрация на курс Живые стандарты. От идеи до внедрения в бизнес-процессы.
Отправляя эту форму, я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с федеральным законом от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных».
