Главная
→
Университет
→
Жалоба как подарок. Работающая модель успешных компани

Жалоба как подарок. Работающая модель успешных компаний.

Онлайн-курс охватывает все обязательные составляющие работы с жалобами: философию подхода «жалоба как подарок», необходимую работающую систему и конкретные инструменты для работы в этом подходе.

К программе обучения

Открытый/корпоративный

Актуальность программы

Стоимость привлечения новых клиентов растёт всё быстрее. Именно поэтому важно всё больше вкладываться в их удержание. Работа с жалобами сегодня это обязательное для каждой компании поддержание «гигиенического» уровня сервиса.

Ожидания клиентов также выросли. Сейчас в ответ на жалобу уже недостаточно просто выполнять формальные требования закона о защите потребителей.

Необходимо начать видеть в клиентах с жалобами – огромный ресурс и начать вместо негатива испытывать к ним благодарность за их подарок.
Но и этого тоже недостаточно – необходимо вместе с этой красивой философией «жалоба = подарок» выстроить грамотные бизнес-процессы, тем самым сделать философию работающей.
И мы сделали это.

Мы собрали лучший российский и международный опыт и создали очень простую, понятную и работающую систему работы с жалобами, которая подойдет любой компании.

Эффективная система работы с жалобами «Жалоба=подарок» от Integria позволяет:

Снизить отток клиентов
Сформировать у клиента лояльное отношение и тем самым влиять на его экономическое поведение
Существенно уменьшить маркетинговые бюджеты
Создать постоянно растущую базу настоящих лучших отзывов о компании, которые формируют позитивное впечатление и помогают потенциальным клиентам совершать выбор в пользу вашей компании
Соблюсти баланс интересов компании и клиента и принимать по настоящему взвешенные решения
Позволяет управлять репутацией бренда
Создает источники благоприятных изменений в компании, за счет чего компания может действовать проактивно, тем самым выигрывать время и первой создавать новое на рынке для клиента

Ключевые бизнес-результаты

В результате обучения вы:

Получите знания, навыки и инструменты, необходимые для выстраивания системы работы с жалобами клиентов “под ключ”

Проникнете особой философией и сможете увидеть за любой жалобой – подарок, тем самым каждая новая жалоба перестанет вам приносить дополнительно еще и плохое настроение

Научитесь видеть различные варианты решений по выходу из сложившейся ситуации, соблюдая баланс интересов компании и клиента

Будете принимать самое лучшее решение для компании и экономически сможете его обосновать

Научитесь быть более эмоционально устойчивыми со «сложными» для себя типажами клиентов

Освоите особенности письменной коммуникации в ответах и при работе с отзывами, позволяющие быть максимально понятыми читателем, влияя на репутацию бренда

Проведёте аудит действующих бизнес-процессов работы с жалобами, подберёте инструменты, позволяющие повысить эффективность имеющейся у вас системы работы с жалобами

Создадите план действий по внедрению изменений в бизнес-процессах и начнёте делать первые шаги уже во время обучения

Зарегистрироваться

Целевая аудитория

Те сотрудники компании, которые влияют на выстраивание системы работы с жалобой. Те, кто знает, сколько стоит привлечение нового клиента, поэтому готовы вкладываться в его удержание. Если у вас есть действующая система, то благодаря этому курсу вы можете повысить её эффективность за счёт аудита бизнес-процессов и усиления дополнительными инструментами.

Те, кто непосредственно сталкивается с жалобами клиентов. Те, кто испытывают негативные эмоции при работе с жалобами. Те, кто хочет повысить свою эффективность в работе и повысить уровень своих профессиональных компетенций.

Руководители в сфере малого и среднего бизнеса.

Специалисты по работе с клиентами.

Структура программы. Модули:

Система работы с жалобами. Как недовольного клиента превратить в промоутера?

Любой, даже самый эффективный инструмент работы с жалобами не сработает, если изначально в компании нет системы, в которую этот инструмент можно встроить.

В рамках этого модуля вы узнаете основные элементы, которые должен включать бизнес-процесс работы с жалобами, проведёте аудит действующей системы, определите зоны, требующие особого внимания и начнёте повышать эффективность вашей работы с жалобами.

Темы модуля:

Подход «жалоба = подарок» (выгоды клиентов, выгоды компании).
Как не упустить важное. Обязательные элементы эффективной системы работы с жалобами.
Как побудить клиентов оставлять жалобы. Опыт успешных компаний.
Необходимые ресурсы и бизнес-процессы для приема и эффективной обработки негативной обратной связи.
Потребности и ресурсы команды в системной работе с жалобами. Как помочь специалистам принимать качественные решения по жалобам на месте.
Как успешно внедрять изменения на основе обратной связи.
Связь клиент – компания – клиент. Как грамотно делиться с клиентом результатами работы.
Механизмы совершенствования. Как вовлечь клиентов и сотрудников в усиление системы работы с жалобами.
Разбор лучших российских и зарубежных практик. Генерация новых идей для своей системы.

Инструменты принятия оптимального решения, удовлетворяющего интересы клиента и компании.

При работе с жалобой важно оценивать и рациональный, и эмоциональный ущерб. Кроме того, на этом этапе возникает сложность с поиском баланса между удовлетворением интересов клиента и компании.

В результате прохождения этого модуля вы научитесь оценивать ущерб и принимать оптимальные решения, лучшие для сохранения отношений и экомически выгодные для компании.

Темы модуля:

Как сохранить лояльность клиента в сложной ситуации.
Обязательные компоненты жалобы: эмоциональная и рациональная часть.
Риски жалобы для компании. Методы и основные сложности анализа.
Ущерб для клиента. Инструменты оценки и компенсация разных видов ущерба.
Уравнение цена/ценность в работе с жалобами.
Контекст ответственности в диалоге с клиентом.
Как соблюсти баланс интересов компании и клиента. Поиск качественного решения.
Как вести диалог и сообщать о решении, чтобы усилить позитивное впечатление от решения.

Эмоциональный аспект в работе с жалобами. Как перейти на новый уровень взаимодействия с клиентами.

Понимание потребностей клиента, специфики психологии личности позволяет изменить отношение к клиентами и их жалобам, добавляет больше ясности при принятии решения.

В результате этого модуля вы поймете, как возникают негативные эмоции, узнаете, как ими управлять и научитесь оставаться устойчивыми, встречаясь со «сложным» для себя типажем клиента.

Темы модуля:

Почему у клиента возникают негативные эмоции.
Работающие инструменты разгрузки эмоций клиента.
В каком случае рекомендованные алгоритмы диалогов могут не сработать.
Позиция «жалоба = подарок» и её влияние на эмоциональный фон диалога.
Техники психологической саморегуляции. Как дистанцироваться от негативных эмоций.
Незаменимые инструменты специалиста в работе с жалобами, снижающие напряжение и повышающие конструктивность диалога.
Типология клиентов. Как распознать и эффективно взаимодействовать с каждым типом.

Особенности письменного ответа на жалобу. Как отвечать индивидуально и в открытых источниках

Устный и письменный ответ клиенту на жалобу отличаются. На письме нелегко найти варианты передачи эмоций. Кроме того, отвечая клиенту публично, например, в комментариях в соцсетях или на сайте с отзывами, важно помнить, что этот ответ прочитают и другие люди. Часто компанию оценивают не только по отзывам клиентов, но и потому, как компания на эти отзывы реагирует.

В рамках этого модуля вы поймёте специфику письменной коммуникации и научитесь работать с отзывами в сети.

Темы модуля:

Особенности письменного формата общения в сложных ситуациях.
Какие факторы влияют на восприятие текста получателем.
Структура письма и фразы-клише в зависимости от принятого решения по жалобе (удовлетворение жалобы с извинением, отказ в удовлетворении и пр.)
Эмоциональная часть жалобы. Как влиять на эмоциональное состояние клиента через текст.
Как сделать ответ ясным, легким, и комфортным для восприятия.
Необходимость и достаточность информации. Как не перегружать получателя, но оставить письмо юридически грамотным.
Жалобы в открытых источниках. Почему клиенты жалуются открыто.
Риски негативных отзывов в социальных сетях
Особенности ответа на жалобы в открытом источнике.
Управляемая репутация. Как отвечать клиенту индивидуально, влияя на впечатление масс.
Важные нюансы композиции ответа на жалобу в сети.
Разбор ошибок и удачных писем. Создание банка эффективных формулировок.

Зарегистрироваться

Преподаватели

Наталья Ким

Ульяна Сажина

Эксперт по интегральному развитию людей и CX трансформации корпоративной культуры

Эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI ( Market Responsiveness Index MRI™)

Судья премии СХ World Awards

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), организационный психолог, эксперт по системному развитию отношений с клиентами, клиентоориентированным коммуникациям в сложных ситуациях.

Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?

Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников

Напишите нам