• Главная
    →
  • Университет
    →
  • Жалоба как подарок. Работающая модель успешных компани

Жалоба как подарок. Работающая модель успешных компаний.

Онлайн-курс охватывает все обязательные составляющие работы с жалобами: философию подхода «жалоба как подарок», необходимую работающую систему и конкретные инструменты для работы в этом подходе.
К программе обучения
Открытый/корпоративный
Актуальность программы
Стоимость привлечения новых клиентов растёт всё быстрее. Именно поэтому важно всё больше вкладываться в их удержание. Работа с жалобами сегодня это обязательное для каждой компании поддержание «гигиенического» уровня сервиса.

Ожидания клиентов также выросли. Сейчас в ответ на жалобу уже недостаточно просто выполнять формальные требования закона о защите потребителей.

Необходимо начать видеть в клиентах с жалобами – огромный ресурс и начать вместо негатива испытывать к ним благодарность за их подарок.
Но и этого тоже недостаточно – необходимо вместе с этой красивой философией «жалоба = подарок» выстроить грамотные бизнес-процессы, тем самым сделать философию работающей.
И мы сделали это.

Мы собрали лучший российский и международный опыт и создали очень простую, понятную и работающую систему работы с жалобами, которая подойдет любой компании.

Эффективная система работы с жалобами «Жалоба=подарок» от Integria позволяет:
  • Снизить отток клиентов
  • Сформировать у клиента лояльное отношение и тем самым влиять на его экономическое поведение
  • Существенно уменьшить маркетинговые бюджеты
  • Создать постоянно растущую базу настоящих лучших отзывов о компании, которые формируют позитивное впечатление и помогают потенциальным клиентам совершать выбор в пользу вашей компании
  • Соблюсти баланс интересов компании и клиента и принимать по настоящему взвешенные решения
  • Позволяет управлять репутацией бренда
  • Создает источники благоприятных изменений в компании, за счет чего компания может действовать проактивно, тем самым выигрывать время и первой создавать новое на рынке для клиента
Ключевые бизнес-результаты
В результате обучения вы:
01
Получите знания, навыки и инструменты, необходимые для выстраивания системы работы с жалобами клиентов “под ключ”
02
Проникнете особой философией и сможете увидеть за любой жалобой – подарок, тем самым каждая новая жалоба перестанет вам приносить дополнительно еще и плохое настроение
03
Научитесь видеть различные варианты решений по выходу из сложившейся ситуации, соблюдая баланс интересов компании и клиента
04
Будете принимать самое лучшее решение для компании и экономически сможете его обосновать
05
Научитесь быть более эмоционально устойчивыми со «сложными» для себя типажами клиентов
06
Освоите особенности письменной коммуникации в ответах и при работе с отзывами, позволяющие быть максимально понятыми читателем, влияя на репутацию бренда
07
Проведёте аудит действующих бизнес-процессов работы с жалобами, подберёте инструменты, позволяющие повысить эффективность имеющейся у вас системы работы с жалобами
08
Создадите план действий по внедрению изменений в бизнес-процессах и начнёте делать первые шаги уже во время обучения
Зарегистрироваться
Целевая аудитория
Те сотрудники компании, которые влияют на выстраивание системы работы с жалобой. Те, кто знает, сколько стоит привлечение нового клиента, поэтому готовы вкладываться в его удержание. Если у вас есть действующая система, то благодаря этому курсу вы можете повысить её эффективность за счёт аудита бизнес-процессов и усиления дополнительными инструментами.
Те, кто непосредственно сталкивается с жалобами клиентов. Те, кто испытывают негативные эмоции при работе с жалобами. Те, кто хочет повысить свою эффективность в работе и повысить уровень своих профессиональных компетенций.
Руководители в сфере малого и среднего бизнеса.
Специалисты по работе с клиентами.

Структура программы. Модули:

01
Система работы с жалобами. Как недовольного клиента превратить в промоутера?

Любой, даже самый эффективный инструмент работы с жалобами не сработает, если изначально в компании нет системы, в которую этот инструмент можно встроить.

В рамках этого модуля вы узнаете основные элементы, которые должен включать бизнес-процесс работы с жалобами, проведёте аудит действующей системы, определите зоны, требующие особого внимания и начнёте повышать эффективность вашей работы с жалобами.

Темы модуля:
  • Подход «жалоба = подарок» (выгоды клиентов, выгоды компании).
  • Как не упустить важное. Обязательные элементы эффективной системы работы с жалобами.
  • Как побудить клиентов оставлять жалобы. Опыт успешных компаний.
  • Необходимые ресурсы и бизнес-процессы для приема и эффективной обработки негативной обратной связи.
  • Потребности и ресурсы команды в системной работе с жалобами. Как помочь специалистам принимать качественные решения по жалобам на месте.
  • Как успешно внедрять изменения на основе обратной связи.
  • Связь клиент – компания – клиент. Как грамотно делиться с клиентом результатами работы.
  • Механизмы совершенствования. Как вовлечь клиентов и сотрудников в усиление системы работы с жалобами.
  • Разбор лучших российских и зарубежных практик. Генерация новых идей для своей системы.
02
Инструменты принятия оптимального решения, удовлетворяющего интересы клиента и компании.

При работе с жалобой важно оценивать и рациональный, и эмоциональный ущерб. Кроме того, на этом этапе возникает сложность с поиском баланса между удовлетворением интересов клиента и компании.


В результате прохождения этого модуля вы научитесь оценивать ущерб и принимать оптимальные решения, лучшие для сохранения отношений и экомически выгодные для компании.

Темы модуля:
  • Как сохранить лояльность клиента в сложной ситуации.
  • Обязательные компоненты жалобы: эмоциональная и рациональная часть.
  • Риски жалобы для компании. Методы и основные сложности анализа.
  • Ущерб для клиента. Инструменты оценки и компенсация разных видов ущерба.
  • Уравнение цена/ценность в работе с жалобами.
  • Контекст ответственности в диалоге с клиентом.
  • Как соблюсти баланс интересов компании и клиента. Поиск качественного решения.
  • Как вести диалог и сообщать о решении, чтобы усилить позитивное впечатление от решения.
03
Эмоциональный аспект в работе с жалобами. Как перейти на новый уровень взаимодействия с клиентами.

Понимание потребностей клиента, специфики психологии личности позволяет изменить отношение к клиентами и их жалобам, добавляет больше ясности при принятии решения.

В результате этого модуля вы поймете, как возникают негативные эмоции, узнаете, как ими управлять и научитесь оставаться устойчивыми, встречаясь со «сложным» для себя типажем клиента.

Темы модуля:
  • Почему у клиента возникают негативные эмоции.
  • Работающие инструменты разгрузки эмоций клиента.
  • В каком случае рекомендованные алгоритмы диалогов могут не сработать.
  • Позиция «жалоба = подарок» и её влияние на эмоциональный фон диалога.
  • Техники психологической саморегуляции. Как дистанцироваться от негативных эмоций.
  • Незаменимые инструменты специалиста в работе с жалобами, снижающие напряжение и повышающие конструктивность диалога.
  • Типология клиентов. Как распознать и эффективно взаимодействовать с каждым типом.
04
Особенности письменного ответа на жалобу. Как отвечать индивидуально и в открытых источниках

Устный и письменный ответ клиенту на жалобу отличаются. На письме нелегко найти варианты передачи эмоций. Кроме того, отвечая клиенту публично, например, в комментариях в соцсетях или на сайте с отзывами, важно помнить, что этот ответ прочитают и другие люди. Часто компанию оценивают не только по отзывам клиентов, но и потому, как компания на эти отзывы реагирует.

В рамках этого модуля вы поймёте специфику письменной коммуникации и научитесь работать с отзывами в сети.

Темы модуля:
  • Особенности письменного формата общения в сложных ситуациях.
  • Какие факторы влияют на восприятие текста получателем.
  • Структура письма и фразы-клише в зависимости от принятого решения по жалобе (удовлетворение жалобы с извинением, отказ в удовлетворении и пр.)
  • Эмоциональная часть жалобы. Как влиять на эмоциональное состояние клиента через текст.
  • Как сделать ответ ясным, легким, и комфортным для восприятия.
  • Необходимость и достаточность информации. Как не перегружать получателя, но оставить письмо юридически грамотным.
  • Жалобы в открытых источниках. Почему клиенты жалуются открыто.
  • Риски негативных отзывов в социальных сетях
  • Особенности ответа на жалобы в открытом источнике.
  • Управляемая репутация. Как отвечать клиенту индивидуально, влияя на впечатление масс.
  • Важные нюансы композиции ответа на жалобу в сети.
  • Разбор ошибок и удачных писем. Создание банка эффективных формулировок.
Зарегистрироваться
Преподаватели
Наталья Ким
Ульяна Сажина
Эксперт по интегральному развитию людей и CX трансформации корпоративной культуры

Эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI ( Market Responsiveness Index MRI™)

Судья премии СХ World Awards
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), организационный психолог, эксперт по системному развитию отношений с клиентами, клиентоориентированным коммуникациям в сложных ситуациях.
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников
Напишите нам