Управление конфликтами. Алгоритм бесконфликтного общения.
Курс по освоению неконфликтного общения. Позволяет за короткий срок овладеть искусством неконфликтного общения, научиться говорить на этом языке и внедрить его в практику.
Формат обучения: корпоративный
Актуальность программы
Курс по освоению неконфликтного общения. Позволяет за короткий срок овладеть искусством неконфликтного общения, научиться говорить на этом языке и внедрить его в практику.
Для того, чтобы построить клиентоориентированную культуру в компании, необходимо развивать коммуникативные навыки. Один из них — взаимодействие в конфликте. Способность выдерживать конфликт, переводить его в сотрудничество, выходить из конфликта на более высокий уровень отношений.
Для этого важно:
Развитию этих навыков посвящён курс «Неконфликтное общение». В основе курса использованы принципы и техника ненасильственного общения (ННО) Маршалла Розенберга.
Для того, чтобы построить клиентоориентированную культуру в компании, необходимо развивать коммуникативные навыки. Один из них — взаимодействие в конфликте. Способность выдерживать конфликт, переводить его в сотрудничество, выходить из конфликта на более высокий уровень отношений.
Для этого важно:
- Иметь устойчивую внутреннюю позицию.
- Понимать свои особенности проживания конфликта, какие элементы вызывают сложность.
- Уметь выдерживать эмоции других людей, позволять им их испытывать, не уходить целиком в свою реакцию.
- Быть способным слышать, о чём говорит собеседник этими эмоциями, понимать, какая потребность за этим стоит.
- Находить в конфликте сбалансированные решения, учитывающие потребности и клиента, и компании.
Развитию этих навыков посвящён курс «Неконфликтное общение». В основе курса использованы принципы и техника ненасильственного общения (ННО) Маршалла Розенберга.
Ключевые бизнес-результаты
В результате обучения вы:
01
Научитесь работать со сложными клиентами и переводить конфликт в сотрудничество
02
Укрепите внутреннюю позицию и научитесь управлять своим состоянием.
03
Научитесь управлять эмоциональным состоянием своим и клиента, слышать интересы и потребности клиента, которые стоят за его эмоциями.
04
Поймёте, что может привести вас к эмоциональному выгоранию и создадите свои способы профилактики.
05
Научитесь видеть, какие действия разрушают отношения между людьми, сможете влиять на эти процессы для укрепления отношений.
06
Научитесь находить баланс между интересами компании и клиента.
07
Научитесь говорить «нет» и сохранять отношения.
08
Научитесь использовать инструменты экологичного общения при взаимодействии внутри команды, что позволить усилить и сплотить команду.
Целевая аудитория
Для всех, кто сталкивается с конфликтами в работе и в жизни, хочет повысить качество взаимодействия с клиентами и коллегами, научиться лучше понимать себя и других, выстраивая доверительные и долгосрочные отношения.
Структура программы. Модули:
Источники конфликта.
- Как позитивное намерение превращается в конфликт?
- Значение вербальных и невербальных посланий в коммуникации.
- Стратегии, разрушающие контакт, доверие, коммуникацию. Определение своей стратегии, приводящей к конфликтам.
- Отличие фактов от их интерпретации.
- Наблюдения как способ управления эмоциями в конфликте.
Чувства и эмоции.
- Способы установления связей в процессе общения.
- Формулировка цели коммуникации (что мы на самом деле хотим от собеседника?)
- Что стоит за каждым конфликтом?
- Роль чувств и эмоций в конфликте.
- Таблица чувств — как распознать эмоции собеседника.
- Формула и цели эффективной клиентоориентированной коммуникации.
Эмпатия и самоэмпатия.
- Истинные источники чувств.
- Определение потребностей собеседника, работа с потребностями в конфликтной ситуации.
- Инструменты и ценность развития эмпатии.
- Самоэмпатия как способ регулирования своего эмоционального состояния и профилактики выгорания.
Экологичная просьба и отказ
- Создание экологичной просьбы.
- Как воспринимать отказ в просьбе, не разрушив связи.
- Как отказать клиенту и сохранить отношения.
- Работа с гневом, критикой, неприятной информацией для клиента.
- Поиск баланса между интересами клиента и компании.
Преподаватель
Ирина Лернер
Эксперт по интегральному развитию людей и организаций. Коуч-консультант. Фасилитатор.
Ведущая сессий организационного развития.
Автор и ведущая навыковых бизнес-тренингов (клиентоориентированный сервис, самобрендинг, управление стрессом и др.).
Ведущая программ по обучению коучингу (экс-преподаватель Института коучинга), автор и ведущая программ личного развития.
Прошла обучение технике ненасильственного общения у Евы Рамбала, сертифицированного тренера Международного Центра Ненасильственного Общения (CNVC), ученицы Маршалла Розенберга. Является организатором тренингов Евы в России.
Ведущая сессий организационного развития.
Автор и ведущая навыковых бизнес-тренингов (клиентоориентированный сервис, самобрендинг, управление стрессом и др.).
Ведущая программ по обучению коучингу (экс-преподаватель Института коучинга), автор и ведущая программ личного развития.
Прошла обучение технике ненасильственного общения у Евы Рамбала, сертифицированного тренера Международного Центра Ненасильственного Общения (CNVC), ученицы Маршалла Розенберга. Является организатором тренингов Евы в России.
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников
Регистрация на курс Управление конфликтами. Алгоритм бесконфликтного общения.
Отправляя эту форму, я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с федеральным законом от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных».
