1 октября, онлайн
CX Global Day 2024
Международный День Клиентского опыта
#бесплатно
Празднуйте этот день вместе с нами и со своими клиентами!
Пройти регистрацию
После отправки формы вам на почту придет письмо с информацией по получению записей
Нажимая кнопку "Отправить" Вы даете согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с федеральным законом от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных».
Программа
Международного Дня клиентского опыта
в России
Международного Дня клиентского опыта
в России
Поток: Профессиональный CX
(для СХ экспертов)
(для СХ экспертов)
10:00 – 10:30
10:00 – 10:30
Официальное открытие
«Как получить максимум от глобального празднования Международного Дня Клиентского опыта»
Ольга Гусева, Управляющий партнер Integria
- Международный День клиентского опыта: с чего всё началось?
- СX Global Day 1 октября 2024: Путешествие вокруг Земли.
- Как отпраздновать день Клиентского опыта у себя в компании: примеры, идеи, опыт других компаний.
10:30 – 11:30
10:30 – 11:30
«Роль когнитивных предвзятостей в управлении брендом и формировании доверия клиентов: Стратегии для бизнеса и улучшения CX»
Аслан Патов, CEO & Founder Renascence, ОАЭ
О том, как когнитивные предвзятости, такие как эффект ореола, подтверждающее предубеждение и предвзятость статуса-кво, влияют на восприятие бренда и доверие клиентов. Доклад рассмотрит, как компании могут использовать эти предвзятости для разработки более эффективных стратегий маркетинга и продаж, а также для создания положительного потребительского опыта. Будут предложены практические рекомендации для бизнеса по использованию когнитивных предвзятостей в их пользу, чтобы усилить доверие к бренду и повысить лояльность клиентов.
Эта тема позволит рассмотреть когнитивные предвзятости с двух сторон: как их учитывать при разработке бизнес-стратегий и как они могут влиять на восприятие и поведение клиентов, улучшая их общий опыт взаимодействия с брендом.
Эта тема позволит рассмотреть когнитивные предвзятости с двух сторон: как их учитывать при разработке бизнес-стратегий и как они могут влиять на восприятие и поведение клиентов, улучшая их общий опыт взаимодействия с брендом.
11:45 – 12:45
11:45 – 12:45
«Матрица полной лояльности клиентов или почему высокий NPS не всегда выгоден»
Ирина Чичмели, 1-ый в России специалист по NPS , сертифицированный компанией правообладателем NPS (Satmetrix Systems Inc)
Основная цель любого бизнеса – получение максимума прибыли при вложении разумного минимума ресурсов. Удержание vs привлечение или о том, почему лояльные клиенты выгодны для компании. NPS – концепция, связывающая впечатления от клиентского опыта с бизнес-результатами компании. Модель полной лояльности клиентов в NPS.
Любимый вопрос финансового директора – какой инструмент поможет найти ответ на него? Оценка рисков и потенциала бизнеса с помощью матрицы полной лояльности клиентов. Алгоритм работы с матрицей полной лояльности. Примеры матриц полной лояльности. Основные стратегии работы в сегментах матрицы. Как повысить экономическую лояльность клиентов: основные направления анализа. Матрица как один из инструментов большого контура NPS.
Любимый вопрос финансового директора – какой инструмент поможет найти ответ на него? Оценка рисков и потенциала бизнеса с помощью матрицы полной лояльности клиентов. Алгоритм работы с матрицей полной лояльности. Примеры матриц полной лояльности. Основные стратегии работы в сегментах матрицы. Как повысить экономическую лояльность клиентов: основные направления анализа. Матрица как один из инструментов большого контура NPS.
13:00 – 14:00
13:00 – 14:00
«Взаимосвязь клиентского опыта и бизнес-показателей»
Нина Гюббенет, Директор по Управлению клиентским опытом T2
Как убедить высшее руководство и акционеров, что единственная выгодная бизнес-стратегия в долгосрочной перспективе – это работа на клиента и его потребности. В своей презентации я расскажу, как связаны NPS и рыночный рост, почему промоутеры – это очень ценный актив компании, как измерить качество сервиса в деньгах и каким образом методично и последовательно поставить клиента в центр всех принимаемых в компании решений.
14:15 – 16:00
14:15 – 16:00
«Лучшие кейсы Лауреатов премии СХ WORLD AWARDS»
Светлана Жилина, Основатель портала CX.WORLD и Премии CX World Awards
Кейс 1: «Путь к совершенству: клиентский опыт и его влияние на бизнес»
Александр Носков, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК Альфа-Капитал
В современных условиях бизнеса клиентский опыт становится ключевым фактором успеха компаний. Доклад осветит важность клиентского опыта и представит основные направления работы в рамках Customer Experience, применяемых в УК «Альфа-Капитал». Особое внимание будет уделено программе «Голос клиента», регулярным опросам и отчётности через BI-системы, а также важности работы с обратной связью. Будет продемонстрировано, как отслеживается корреляция клиентского опыта с ключевыми бизнес-показателями. Также будут показаны результаты и примеры успешных проектов, направленных на развитие и улучшение клиентского опыта.
Кейс 2: «Персонализация - как инструмент развития эмпатии с бизнесом»
Александр Александров, Начальник управления Интернет-Банк МСБ ВТБ
Какое значение персонализация занимает в Бизнес Платформе ВТБ.
Как персонализация эффективно закрывает потребности предпринимателей.
Уникальные инструменты, повышающие лояльность пользователей Бизнес Платформы ВТБ.
Будущее развитие персонализации в дистанционных каналах обслуживания и не только.
Как персонализация эффективно закрывает потребности предпринимателей.
Уникальные инструменты, повышающие лояльность пользователей Бизнес Платформы ВТБ.
Будущее развитие персонализации в дистанционных каналах обслуживания и не только.
Кейс 3: «Экологическая ответственность как инструмент принятия корпоративных ценностей сотрудниками»
Лариса Медведева, Директор по развитию, ГК Росток Альянс
Компании гонятся за высокими показателями продуктивности, вовлеченности, эффективности работы сотрудников. Для руководства важен результат, а процесс, который за ним стоит — заботы самих подчиненных. Однако, чем ближе сотрудник к ощущению СЧАСТЬЯ, тем охотнее он стремится к высоким показателям. Поэтому важно позаботиться о вдохновляющей и позитивной атмосфере на рабочем месте и результативность компании вас удивит.
Мы поговорим о том:
Мы поговорим о том:
- Зачем вашей команде и компании быть счастливыми
- Как счастливая корпоративная культура влияет на бизнес-результат и высокую эффективность команд
- Дар и талант: как в работе играть своими сильными сторонами.
Кейс 4: «Счастливая корпоративная культура как стратегия удержания персонала»
Ирина Жильцова, Директор по персоналу. Директор по счастью, ГК Голос
Среда счастливой человекоцентричной корпоративной культуры — это способность человека заряжаться от работы, быть в ресурсном состоянии, быть устойчивым в условиях изменений, создавать атмосферу поддержки и развития, вести за собой других. Это то, что каждый сотрудник делает для себя, для коллеги и для компании (созидательное «теплое» отношение), несмотря на различные трудности и сложности.
В текущей реальности тема Корпоративной культуры становится особенно актуальной.
Ситуация на рынке кадров напряженная. В России практически не осталось отраслей, где потребность в рабочей силе была бы закрыта. Наша компания особенно остро ощутила дефицит соискателей. Наметился стабильный рост числа открытых вакансий и неуклонное снижение количества резюме. Есть другой тренд. Различные исследования говорят о том, что более 60% работающих россиян переживали профессиональное выгорание. Проводя внутренние исследования в компании мы получили результат, что выгорание сотрудников -62%. Изменить внешнюю реальность мы не можем. Остается придумывать новые решения, для того чтобы сохранить стабильность персонала, удержать сотрудников в компании через заботу о них и создание Счастливой корпоративной культуры.
В текущей реальности тема Корпоративной культуры становится особенно актуальной.
Ситуация на рынке кадров напряженная. В России практически не осталось отраслей, где потребность в рабочей силе была бы закрыта. Наша компания особенно остро ощутила дефицит соискателей. Наметился стабильный рост числа открытых вакансий и неуклонное снижение количества резюме. Есть другой тренд. Различные исследования говорят о том, что более 60% работающих россиян переживали профессиональное выгорание. Проводя внутренние исследования в компании мы получили результат, что выгорание сотрудников -62%. Изменить внешнюю реальность мы не можем. Остается придумывать новые решения, для того чтобы сохранить стабильность персонала, удержать сотрудников в компании через заботу о них и создание Счастливой корпоративной культуры.
16:15 – 17:15
16:15 – 17:15
«Этика нашего времени. AI+CX= дорога неизвестности»
Наталья Ким, СЕО Integria
Алексей Шеметов, Head of CX в IEK Group
17:30 – 18:30
17:30 – 18:30
«Как сделать CX частью продуктовой команды, а не быть сервисным подразделением»
Евгений Лавров, СХ эксперт
Роль СХ эксперта в продуктовой команде.
Что лучше СХ лаборатория или СХ эксперт внутри команды?
Что лучше СХ лаборатория или СХ эксперт внутри команды?
18:30 – 19:00
18:30 – 19:00
Завершение конференции, розыгрыш подарков
Генеральные информационные партнеры
Информационные партнеры
Стратегический партнер
Марина Вострикова
про бизнес и сервис
про бизнес и сервис
Прогулки по Клиентскому опыту с Куртыгиной
WTF with SERVICE?!
Лавров причиняет пользу
Клиентский сервис HelpDesk EDDY
Service First
