• Главная
    →
  • CX University
    →
  • От клиенто- к человекоориентированности. Трансформация корпоративной культуры

От клиенто- к человекоориентированности. Трансформация корпоративной культуры

Старт ближайшего: 6 февраля 2024
Практический курс по развитию клиентоориентированного мышления. Единственный в России курс, который в своей основе использует методику измерения и развития клиентоориентированного мышления MRI.

Обучение, благодаря которому сотрудники начинают не только действовать, но и думать по-другому.
Узнать подробнее
В рамках курса ССО в формате онлайн:
  • 2 теоретические встречи по 4 часа;
  • 1 практическая встреча 4 часа;
  • часовая групповая встреча с гостем-экспертом;
  • домашнее задание
Актуальность программы
Любому руководителю важно, чтобы после тренинга по работе с клиентами сотрудники не только начали использовать полученные инструменты, но и стали более ответственными, вовлеченными, разделяли культуру клиентоориентированности компании.

Если обучение не затрагивает уровень мышления, а только даёт инструменты для работы, то изменения такой глубины невозможны. Применение инструментов без изменений на уровне мышления не принесёт ожидаемых результатов и даже может навредить.

Поэтому мы создали курс, направленный именно на развитие клиентоориентированного мышления.

В начале курса участники самостоятельно создают свою траекторию развития компетенции «ориентация на клиента», что позволяет отслеживать прогресс в процессе обучения.

Домашние задания, их разбор и сопровождение участников в чате помогут закрепить новый фокус внимания, новые привычки и поведение в ежедневной профессиональной и личной жизни.
Зарегистрироваться
Ключевые бизнес-результаты
При погружении в курс и выполнении всех заданий участники:
Осознают ценность развития клиентоориентированного мышления как своей профессиональной компетенции
Смогут повысить уровень своей компетенции клиентоориентированность и начнут развивать клиентоориентированное мышление

Создадут план дальнейшего развития компетенции клиентоориентированности и клиентоориентированного мышления

Начнут размышлять и смогут действовать действительно клиентоориентированно
1
2
3
4
В результате обучения участники развивают навыки в трёх направлениях:
  • поймут психологические основы процесса коммуникации
  • сформируют навык осознавать своё состояние, а значит, управлять им
  • научатся прогнозировать своё влияние на диалог
  • научатся понимать интересы, потребности и состояние собеседника, что позволит влиять на результат диалога в моменте и на отношения с клиентом в долгосрочной перспективе
  • научатся работать с неприятной для клиента информацией, доносить её так, чтобы клиент услышал и принял
  • научатся понимать настроение и истинные потребности клиентов через письмо
  • поймут, как использовать конкретные приёмы оформления письма, стилистики, структурирования и содержания для того, чтобы быть однозначно понятыми и позитивно влиять на эмоции
  • научатся составлять письма так, чтобы достигать поставленные перед коммуникацией цели
  • смогут управлять диалогом в письменной коммуникации так же эффективно, как в устной
  • поймут, почему именно эта категория клиентов сложна персонально для них
  • научатся создавать типологию сложных клиентов и разрабатывать рекомендации по конструктивному взаимодействию с ними (лично для себя и общую для команды)
  • научатся влиять на эмоциональную составляющую общения
  • поймут, как использовать конкретные приёмы оформления письма, стилистики, структурирования и содержания для того, чтобы быть однозначно понятыми и позитивно влиять на эмоции
  • научатся составлять письма так, чтобы достигать поставленные перед коммуникацией цели
  • смогут управлять диалогом в письменной коммуникации так же эффективно, как в устной
Навыки устной коммуникации:
01
02
03
Навыки письменной коммуникации:
Навыки работы со сложными клиентами:
Целевая аудитория
которым важно развивать клиентоориентированность как базовую компетенцию.
поймут ценность развития у себя клиентоориентированного мышления и получат все необходимые инструменты, чтобы изменения произошли и на уровне мышления, и на уровне поведения.
руководители компаний изучат инструменты развития клиентоориентированного мышления и смогут применять их для себя и в работе с сотрудниками.
Сотрудники компаний,
Специалисты по работе с клиентами
HR-директора, 
CX-эксперты,

Структура программы. Модули:

01
Компетенция «Клиентоориентированность»

  • Клиентоориентированность как тенденция рынка и обязательное условие для карьерного планирования и реализации в профессии.
  • Компетенция клиентоориентированности и ее обязательные элементы.
  • Уровни развития компетенции. От знаний – к клиентоориентированному поведению.
  • Какими обязательными навыками необходимо обладать, чтобы иметь развитую компетенцию клиентоориентированности.
  • Оценка уровня клиентоориентированности участника на начало прохождения курса.
  • Анализ сильных сторон и зон роста.
  • Определение цели и намерения на обучение.
02
Клиентоориентированность и формирование клиентского опыта

  • Основные понятия: клиентоориентированность, человекоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис.
  • Различия понятий и влияние друг на друга
  • Важность и выгоды клиентоориентированного подхода для компании: кейсы, примеры, исследования
  • Уровни клиентоориентированности: стратегический, операционный, индивидуальный
  • Направление клиентоориентированности: внутренний и внешний клиент
  • Как формируется клиентский опыт
  • Точки влияния на формирование клиентского опыта.
  • Влияние каждого сотрудника на общий результат компании и место участника курса в системе формирования клиентского опыта.
03
Голос бренда как основа единого клиентоориентированного тона общения компании с клиентом.

  • Формула и цели эффективной клиентоориентированной коммуникации
  • Tone of voice (голос бренда) и единый тон коммуникации компании с клиентом.
  • Каким образом мы реализуем тон коммуникации в общении с клиентами
  • Вербальные средства общения (устная и письменная речь)
  • Невербальные средства общения (взгляд, мимика, жесты, позы, походка, дистанция, прикосновения)
  • Паравербальные средства общения (тембр голоса, темп, ритм, громкость, чистота речи, интонация, паузы и звуки, дыхание)
04
Этапы коммуникации. Подготовка и установление контакта

  • Ключевые этапы клиентоориентированной коммуникации.
  • Цели, важность и место каждого этапа в общении

Этап 1. Подготовка к общению
  • Постановка краткосрочных и долгосрочных целей на коммуникацию
  • Информационная подготовка
  • Техническая подготовка
  • Психологическая подготовка

Этап 2. Установление контакта. Формирование доверия при знакомстве и самопрезентации.
05
Этапы коммуникации. Прояснение потребностей.

Этап 3. Прояснение ситуации/потребностей
  • Что такое потребности и как они влияют на взаимодействие
  • Потребности личности, должности, бизнеса. Особенности и приоритизация.
  • Понимание собственных потребностей и потребностей другого человека.
  • Процесс передачи и приема информации. Потеря, искажение информации, барьеры в процессе коммуникации, и как их избежать.
  • 4 уровня слушания
  • Факты и интерпретации
  • Техники активного слушания
06
Этапы коммуникации. Презентация, обсуждение решения и завершение диалога.

Этап 4. Презентация
  • Техника презентации с учетом потребностей и выгод клиента «Характеристика – Выгода»
  • Алгоритм презентации решения
Этап 5. Обсуждение решения
  • Отношение к возражениям, вопросам и контраргументам
  • Техника ответов на вопросы и возражения «4П»
Этап 6. Завершение диалога
  • Резюмирование договоренностей
  • Распределение ответственности и планирование следующего контакта
  • Этап 7. Анализ диалога как эффективный инструмент саморазвития
07
Клиентоориентированность в деловой переписке

  • Общая структура делового письма.
  • Учёт особенностей восприятия, психологических особенностей и статуса адресата при написании делового письма. Индивидуальный подход.
  • Как сделать письмо логичным, лаконичным, легким для восприятия.
  • Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке.
  • Особенности оформления писем, усложненных эмоциями (ответы на жалобы, отказы, извинения, просьбы, требования)
08
Эмоциональная компетентность
  • Что такое эмоциональный интеллект и зачем его развивать.
  • Влияние эмоций на процесс и результат коммуникации.
  • Клиентоориентированность коммуникации в эмоционально-заряженных ситуациях.
  • Отношение компании и сотрудника к обратной связи клиентов как способ профилактики конфликта и повышения лояльности клиентов. Философия «Жалоба как подарок».
  • Эмоциональные признаки конфликтной ситуации (сигналы)
  • Техники психологической саморегуляции. Как дистанцироваться от негативных эмоций.
  • Работа с эмоциональным состоянием клиента: разгрузка эмоций и выведения диалога в конструктивное русло.
  • Эмоциональный, психологический и рациональный этапы диалога с клиентом.
  • Последовательность и важность каждого этапа для выхода из конфликтной ситуации.
  • Сложные клиенты – кто они. Разработка рекомендаций по работе с каждым типом.
  • Осознание собственных убеждений и вытекающих из них стереотипов поведения.
09
Внешняя клиентоориентированность

8 ключевых аспектов клиентоориентированной корпоративной культуры (MRI)
  • Формирование периферийного зрения.
  • Изучение конкурентов и потенциальных конкурентов. Регулярность конкурентной разведки.
  • Изучение существующих и будущих потребностей клиентов. Составление карты потребностей.
  • Trend watching. Изучение тенденций, происходящие во внешней среде, окружающей компанию, для оперативного реагирования в быстро меняющейся действительности.
10
Внутренняя клиентоориентированность

  • Формальные и неформальные отношения внутри команды и между отделами
  • Эффект «Мы-Они». Что позитивно и негативно влияет на взаимоотношения с коллегами.
  • Важность и значимость каждого сотрудника и отдела в формировании клиентоориентированной корпоративной культуры компании
  • Задачи и показатели эффективности отделов в рамках достижения общей цели компании.
  • Разделение стратегии компании как объединяющий фактор, придающий смысл каждому взаимодействию.
  • Атмосфера, эффективность процесса и результативность взаимодействия. Как можем жить по-другому.
  • Работа с обратной связью в команде
  • Формула обратной связи «X-Y-Z»
  • Как принимать обратную связь.
  • Как презентовать идеи по совершенствованию процессов и продуктов, чтобы быть услышанным.
11
Самомотивация и саморазвитие

  • Профессиональная реализация и удовольствие от работы – как результат личной ответственности
  • Как поддерживать себя в ресурсном состоянии и методы профилактики выгорания.
  • Развитие мета-навыков для качественных изменений в профессиональной и личной жизни
  • Инструменты профессионального саморазвития
  • Оценка уровня клиентоориентированности участника по итогам прохождения обучения
  • Анализ развития уровня компетенции «Ориентация на клиента» и создание плана дальнейшего развития компетенции.
Зарегистрироваться
Преподаватели
Наталья Ким
Ульяна Сажина
Эксперт по интегральному развитию людей и CX трансформации корпоративной культуры

Эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI ( Market Responsiveness Index MRI™)

Судья премии СХ World Awards
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), организационный психолог, эксперт по системному развитию отношений с клиентами, клиентоориентированным коммуникациям в сложных ситуациях.
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников
Напишите нам