• Главная
    →
  • CX University
    →
  • От клиенто- к человекоориентированности. Трансформация корпоративной культуры

От клиенто- к человекоориентированности. Трансформация корпоративной культуры

Старт ближайшего: 6 февраля 2024
Практический курс по развитию клиентоориентированного мышления. Единственный в России курс, который в своей основе использует методику измерения и развития клиентоориентированного мышления MRI.

Обучение, благодаря которому сотрудники начинают не только действовать, но и думать по-другому.
Узнать подробнее
В рамках курса ССО в формате онлайн:
  • 2 теоретические встречи по 4 часа;
  • 1 практическая встреча 4 часа;
  • часовая групповая встреча с гостем-экспертом;
  • домашнее задание
Актуальность программы
Любому руководителю важно, чтобы после тренинга по работе с клиентами сотрудники не только начали использовать полученные инструменты, но и стали более ответственными, вовлеченными, разделяли культуру клиентоориентированности компании.

Если обучение не затрагивает уровень мышления, а только даёт инструменты для работы, то изменения такой глубины невозможны. Применение инструментов без изменений на уровне мышления не принесёт ожидаемых результатов и даже может навредить.

Поэтому мы создали курс, направленный именно на развитие клиентоориентированного мышления.

В начале курса участники самостоятельно создают свою траекторию развития компетенции «ориентация на клиента», что позволяет отслеживать прогресс в процессе обучения.

Домашние задания, их разбор и сопровождение участников в чате помогут закрепить новый фокус внимания, новые привычки и поведение в ежедневной профессиональной и личной жизни.
Зарегистрироваться
Ключевые бизнес-результаты
При погружении в курс и выполнении всех заданий участники:
Осознают ценность развития клиентоориентированного мышления как своей профессиональной компетенции
Смогут повысить уровень своей компетенции клиентоориентированность и начнут развивать клиентоориентированное мышление

Создадут план дальнейшего развития компетенции клиентоориентированности и клиентоориентированного мышления

Начнут размышлять и смогут действовать действительно клиентоориентированно
1
2
3
4
В результате обучения участники развивают навыки в трёх направлениях:
  • поймут психологические основы процесса коммуникации
  • сформируют навык осознавать своё состояние, а значит, управлять им
  • научатся прогнозировать своё влияние на диалог
  • научатся понимать интересы, потребности и состояние собеседника, что позволит влиять на результат диалога в моменте и на отношения с клиентом в долгосрочной перспективе
  • научатся работать с неприятной для клиента информацией, доносить её так, чтобы клиент услышал и принял
  • научатся понимать настроение и истинные потребности клиентов через письмо
  • поймут, как использовать конкретные приёмы оформления письма, стилистики, структурирования и содержания для того, чтобы быть однозначно понятыми и позитивно влиять на эмоции
  • научатся составлять письма так, чтобы достигать поставленные перед коммуникацией цели
  • смогут управлять диалогом в письменной коммуникации так же эффективно, как в устной
  • поймут, почему именно эта категория клиентов сложна персонально для них
  • научатся создавать типологию сложных клиентов и разрабатывать рекомендации по конструктивному взаимодействию с ними (лично для себя и общую для команды)
  • научатся влиять на эмоциональную составляющую общения
  • поймут, как использовать конкретные приёмы оформления письма, стилистики, структурирования и содержания для того, чтобы быть однозначно понятыми и позитивно влиять на эмоции
  • научатся составлять письма так, чтобы достигать поставленные перед коммуникацией цели
  • смогут управлять диалогом в письменной коммуникации так же эффективно, как в устной
Навыки устной коммуникации:
01
02
03
Навыки письменной коммуникации:
Навыки работы со сложными клиентами:
Целевая аудитория
которым важно развивать клиентоориентированность как базовую компетенцию.
поймут ценность развития у себя клиентоориентированного мышления и получат все необходимые инструменты, чтобы изменения произошли и на уровне мышления, и на уровне поведения.
руководители компаний изучат инструменты развития клиентоориентированного мышления и смогут применять их для себя и в работе с сотрудниками.
Сотрудники компаний,
Специалисты по работе с клиентами
HR-директора, 
CX-эксперты,

Структура программы. Модули:

  • 01
    Компетенция «Клиентоориентированность»

    • Клиентоориентированность как тенденция рынка и обязательное условие для карьерного планирования и реализации в профессии.
    • Компетенция клиентоориентированности и ее обязательные элементы.
    • Уровни развития компетенции. От знаний – к клиентоориентированному поведению.
    • Какими обязательными навыками необходимо обладать, чтобы иметь развитую компетенцию клиентоориентированности.
    • Оценка уровня клиентоориентированности участника на начало прохождения курса.
    • Анализ сильных сторон и зон роста.
    • Определение цели и намерения на обучение.
  • 02
    Клиентоориентированность и формирование клиентского опыта

    • Основные понятия: клиентоориентированность, человекоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис.
    • Различия понятий и влияние друг на друга
    • Важность и выгоды клиентоориентированного подхода для компании: кейсы, примеры, исследования
    • Уровни клиентоориентированности: стратегический, операционный, индивидуальный
    • Направление клиентоориентированности: внутренний и внешний клиент
    • Как формируется клиентский опыт
    • Точки влияния на формирование клиентского опыта.
    • Влияние каждого сотрудника на общий результат компании и место участника курса в системе формирования клиентского опыта.
  • 03
    Голос бренда как основа единого клиентоориентированного тона общения компании с клиентом.

    • Формула и цели эффективной клиентоориентированной коммуникации
    • Tone of voice (голос бренда) и единый тон коммуникации компании с клиентом.
    • Каким образом мы реализуем тон коммуникации в общении с клиентами
    • Вербальные средства общения (устная и письменная речь)
    • Невербальные средства общения (взгляд, мимика, жесты, позы, походка, дистанция, прикосновения)
    • Паравербальные средства общения (тембр голоса, темп, ритм, громкость, чистота речи, интонация, паузы и звуки, дыхание)
  • 04
    Этапы коммуникации. Подготовка и установление контакта

    • Ключевые этапы клиентоориентированной коммуникации.
    • Цели, важность и место каждого этапа в общении

    Этап 1. Подготовка к общению
    • Постановка краткосрочных и долгосрочных целей на коммуникацию
    • Информационная подготовка
    • Техническая подготовка
    • Психологическая подготовка

    Этап 2. Установление контакта. Формирование доверия при знакомстве и самопрезентации.
  • 05
    Этапы коммуникации. Прояснение потребностей.

    Этап 3. Прояснение ситуации/потребностей
    • Что такое потребности и как они влияют на взаимодействие
    • Потребности личности, должности, бизнеса. Особенности и приоритизация.
    • Понимание собственных потребностей и потребностей другого человека.
    • Процесс передачи и приема информации. Потеря, искажение информации, барьеры в процессе коммуникации, и как их избежать.
    • 4 уровня слушания
    • Факты и интерпретации
    • Техники активного слушания
  • 06
    Этапы коммуникации. Презентация, обсуждение решения и завершение диалога.

    Этап 4. Презентация
    • Техника презентации с учетом потребностей и выгод клиента «Характеристика – Выгода»
    • Алгоритм презентации решения
    Этап 5. Обсуждение решения
    • Отношение к возражениям, вопросам и контраргументам
    • Техника ответов на вопросы и возражения «4П»
    Этап 6. Завершение диалога
    • Резюмирование договоренностей
    • Распределение ответственности и планирование следующего контакта
    • Этап 7. Анализ диалога как эффективный инструмент саморазвития
  • 07
    Клиентоориентированность в деловой переписке

    • Общая структура делового письма.
    • Учёт особенностей восприятия, психологических особенностей и статуса адресата при написании делового письма. Индивидуальный подход.
    • Как сделать письмо логичным, лаконичным, легким для восприятия.
    • Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке.
    • Особенности оформления писем, усложненных эмоциями (ответы на жалобы, отказы, извинения, просьбы, требования)
  • 08
    Эмоциональная компетентность
    • Что такое эмоциональный интеллект и зачем его развивать.
    • Влияние эмоций на процесс и результат коммуникации.
    • Клиентоориентированность коммуникации в эмоционально-заряженных ситуациях.
    • Отношение компании и сотрудника к обратной связи клиентов как способ профилактики конфликта и повышения лояльности клиентов. Философия «Жалоба как подарок».
    • Эмоциональные признаки конфликтной ситуации (сигналы)
    • Техники психологической саморегуляции. Как дистанцироваться от негативных эмоций.
    • Работа с эмоциональным состоянием клиента: разгрузка эмоций и выведения диалога в конструктивное русло.
    • Эмоциональный, психологический и рациональный этапы диалога с клиентом.
    • Последовательность и важность каждого этапа для выхода из конфликтной ситуации.
    • Сложные клиенты – кто они. Разработка рекомендаций по работе с каждым типом.
    • Осознание собственных убеждений и вытекающих из них стереотипов поведения.
  • 09
    Внешняя клиентоориентированность

    8 ключевых аспектов клиентоориентированной корпоративной культуры (MRI)
    • Формирование периферийного зрения.
    • Изучение конкурентов и потенциальных конкурентов. Регулярность конкурентной разведки.
    • Изучение существующих и будущих потребностей клиентов. Составление карты потребностей.
    • Trend watching. Изучение тенденций, происходящие во внешней среде, окружающей компанию, для оперативного реагирования в быстро меняющейся действительности.
  • 10
    Внутренняя клиентоориентированность

    • Формальные и неформальные отношения внутри команды и между отделами
    • Эффект «Мы-Они». Что позитивно и негативно влияет на взаимоотношения с коллегами.
    • Важность и значимость каждого сотрудника и отдела в формировании клиентоориентированной корпоративной культуры компании
    • Задачи и показатели эффективности отделов в рамках достижения общей цели компании.
    • Разделение стратегии компании как объединяющий фактор, придающий смысл каждому взаимодействию.
    • Атмосфера, эффективность процесса и результативность взаимодействия. Как можем жить по-другому.
    • Работа с обратной связью в команде
    • Формула обратной связи «X-Y-Z»
    • Как принимать обратную связь.
    • Как презентовать идеи по совершенствованию процессов и продуктов, чтобы быть услышанным.
  • 11
    Самомотивация и саморазвитие

    • Профессиональная реализация и удовольствие от работы – как результат личной ответственности
    • Как поддерживать себя в ресурсном состоянии и методы профилактики выгорания.
    • Развитие мета-навыков для качественных изменений в профессиональной и личной жизни
    • Инструменты профессионального саморазвития
    • Оценка уровня клиентоориентированности участника по итогам прохождения обучения
    • Анализ развития уровня компетенции «Ориентация на клиента» и создание плана дальнейшего развития компетенции.
Зарегистрироваться
Преподаватели
Наталья Ким
Ульяна Сажина
Эксперт по интегральному развитию людей и CX трансформации корпоративной культуры

Эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI ( Market Responsiveness Index MRI™)

Судья премии СХ World Awards
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), организационный психолог, эксперт по системному развитию отношений с клиентами, клиентоориентированным коммуникациям в сложных ситуациях.
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников
Напишите нам