Клиентоориентированные письменные коммуникации
Психология, структура и правила внутренней и внешней деловой переписки в почте и в мессенджерах. Инструменты письменной коммуникации, которые формируют позитивный клиентский опыт.
Формат обучения: корпоративный
Актуальность программы
Письменная коммуникация в бизнес-среде становится всё проще, оставаясь при этом сферой со своими правилами, требованиями и особенностями. Деловая переписка - это и официальные письма на бланках, и общение по электронной почте, и диалог с клиентом в мессенджере. Мы обмениваемся не только информацией, но и эмоциями. Стилистика письма, его оформление, композиция, слова, которые вы выбираете, транслируют отношение к адресату.
В рамках курса будут рассмотрены инструменты деловой переписки, позволяющие не только доносить информацию до адресата, но и влиять на эмоции клиента, формируя позитивный клиентский опыт.
В рамках курса будут рассмотрены инструменты деловой переписки, позволяющие не только доносить информацию до адресата, но и влиять на эмоции клиента, формируя позитивный клиентский опыт.
Ключевые бизнес-результаты
При погружении в курс и выполнении всех заданий участники:
писать письма, побуждающие к ответу или к действию
оформлять официальные письма (на бланке и в электронном виде)
писать лёгкие и понятные по структуре письма
вести переписку на сложные, эмоциональные темы.
1
2
3
4
Также в процессе обучения участники получат чек-листы и шаблоны для дальнейшего закрепления навыка в работе.
Целевая аудитория
Программа рассчитана на руководителей и сотрудников, которые ведут официальную и электронную переписку с клиентами, партнерами, государственными и муниципальными органами, а также внутреннюю переписку с коллегами
Структура программы. Модули:
01
Стиль делового общения компании с клиентами
Стиль и тон деловой коммуникации, то, насколько грамотно написано письмо, как оно оформлено, влияет на формирование отношения к компании. В этом модуле вы узнаете, как деловую переписку сделать голосом бренда.
Теоретический блок:
Практический блок:
Разбор примеров писем по критерию стиля и оформления.
Стиль и тон деловой коммуникации, то, насколько грамотно написано письмо, как оно оформлено, влияет на формирование отношения к компании. В этом модуле вы узнаете, как деловую переписку сделать голосом бренда.
Теоретический блок:
- Письменное общение компании с клиентами (тренды, каналы и формы письменной коммуникации).
- Преимущества, ограничения и основные фокусы письменных коммуникаций.
- Стили деловой переписки
- Tone of voice (голос бренда) и тон коммуникации в письменном общении с клиентами.
- Стилистическая гибкость и индивидуальный подход к адресату
- Бонусы грамотного письма и последствия безграмотности
- Особенности оформления и этикет электронного делового письма, сообщений в мессенджерах и письма на бланке.
- Приемы визуального структурирования информации для легкости восприятия адресатом
- Как проявляются эмоции через оформление текста
- Индивидуальный подход и подстройка к адресату через оформление письма.
Практический блок:
Разбор примеров писем по критерию стиля и оформления.
02
Структура делового письма.
Этот модуль посвящен структуре письма при использовании разных способов коммуникации. Использование структуры облегчает процесс написания письма и позволяет адресату проще понять, какую информацию вы хотели донести и каких действий от него ожидаете.
Теоретический блок:
Практический блок:
Разбор примеров электронных и официальных писем по критериям структуры.
Этот модуль посвящен структуре письма при использовании разных способов коммуникации. Использование структуры облегчает процесс написания письма и позволяет адресату проще понять, какую информацию вы хотели донести и каких действий от него ожидаете.
Теоретический блок:
- Важность структуры письма и диалога в мессенджерах для адресата.
- Определение цели и подготовка к написанию письма.
- Вопросы, на которые адресат должен получить ответ в тексте письма.
- Структура делового письма.
- Особенности композиции основной части письма.
- Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке.
- Этикетные нормы и формулы вежливости.
- Как ускорить и облегчить процесс написания письма.
Практический блок:
Разбор примеров электронных и официальных писем по критериям структуры.
03
Особенности композиции писем, вызывающих затруднения.
Нередко возникает необходимость написать письмо на сложную тему, или ответить на эмоциональное письмо клиента или коллеги, сохранив и деловой формат, и человечность. В этом модуле вы научитесь писать письма, позволяющие сохранять отношения.
Теоретический блок:
Практический блок:
Разбор примеров писем, вызывающих у участников затруднения.
Нередко возникает необходимость написать письмо на сложную тему, или ответить на эмоциональное письмо клиента или коллеги, сохранив и деловой формат, и человечность. В этом модуле вы научитесь писать письма, позволяющие сохранять отношения.
Теоретический блок:
- Виды деловых писем в зависимости от цели письма.
- Особенности композиции писем, влияющий на эмоциональный фон коммуникации (ответ на эмоциональное письмо, извинение, отказ, просьба, напоминание, требование, обратная связь, ответ на обращение в открытых источниках и пр.)
- Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.
- Как структура, стиль и оформление письма помогают сохранить отношения с адресатом.
- Когда целесообразно переводить диалог из письменной в устную коммуникацию.
Практический блок:
Разбор примеров писем, вызывающих у участников затруднения.
04
Индивидуальный подход в переписке
Наличие структуры в деловой переписке не должно делать её обезличенной, универсальной, шаблонной. Адресату важно понимать, что вы пишете именно ему. В этом модуле мы рассмотрим элементы, которые позволяют сделать официальное письмо более личным.
Теоретический блок:
Практический блок:
Разбор примеров переписки с разными типами адресатов.
Наличие структуры в деловой переписке не должно делать её обезличенной, универсальной, шаблонной. Адресату важно понимать, что вы пишете именно ему. В этом модуле мы рассмотрим элементы, которые позволяют сделать официальное письмо более личным.
Теоретический блок:
- Факторы, влияющие на восприятие текста адресатом.
- Почему происходит непонимание, искажение смысла, и как этого избежать.
- Учёт особенностей восприятия, психологии и статуса адресата при написании делового письма.
- Типология адресатов. Особенности переписки к каждым типом.
- Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.
- Подстройка к адресату по языку, стилистике и логике изложения.
Практический блок:
Разбор примеров переписки с разными типами адресатов.
Преподаватели
Ульяна Сажина
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), организационный психолог, эксперт по системному развитию отношений с клиентами, клиентоориентированным коммуникациям в сложных ситуациях.
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников
Регистрация на курс Клиентоориентированные письменные коммуникации
Отправляя эту форму, я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с федеральным законом от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных».
