• Главная
    →
  • Университет
    →
  • Клиентоориентированные письменные коммуникации

Клиентоориентированные письменные коммуникации

Психология, структура и правила внутренней и внешней деловой переписки в почте и в мессенджерах. Инструменты письменной коммуникации, которые формируют позитивный клиентский опыт.
К программе обучения
Формат обучения: корпоративный
Актуальность программы
Письменная коммуникация в бизнес-среде становится всё проще, оставаясь при этом сферой со своими правилами, требованиями и особенностями. Деловая переписка - это и официальные письма на бланках, и общение по электронной почте, и диалог с клиентом в мессенджере. Мы обмениваемся не только информацией, но и эмоциями. Стилистика письма, его оформление, композиция, слова, которые вы выбираете, транслируют отношение к адресату.

В рамках курса будут рассмотрены инструменты деловой переписки, позволяющие не только доносить информацию до адресата, но и влиять на эмоции клиента, формируя позитивный клиентский опыт.
Зарегистрироваться
Ключевые бизнес-результаты
При погружении в курс и выполнении всех заданий участники:
писать письма, побуждающие к ответу или к действию

оформлять официальные письма (на бланке и в электронном виде)

писать лёгкие и понятные по структуре письма

вести переписку на сложные, эмоциональные темы.

1
2
3
4
Также в процессе обучения участники получат чек-листы и шаблоны для дальнейшего закрепления навыка в работе.
Целевая аудитория
Программа рассчитана на руководителей и сотрудников, которые ведут официальную и электронную переписку с клиентами, партнерами, государственными и муниципальными органами, а также внутреннюю переписку с коллегами

Структура программы. Модули:

01
Стиль делового общения компании с клиентами

Стиль и тон деловой коммуникации, то, насколько грамотно написано письмо, как оно оформлено, влияет на формирование отношения к компании. В этом модуле вы узнаете, как деловую переписку сделать голосом бренда.


Теоретический блок:
  • Письменное общение компании с клиентами (тренды, каналы и формы письменной коммуникации).
  • Преимущества, ограничения и основные фокусы письменных коммуникаций.
  • Стили деловой переписки
  • Tone of voice (голос бренда) и тон коммуникации в письменном общении с клиентами.
  • Стилистическая гибкость и индивидуальный подход к адресату
  • Бонусы грамотного письма и последствия безграмотности
  • Особенности оформления и этикет электронного делового письма, сообщений в мессенджерах и письма на бланке.
  • Приемы визуального структурирования информации для легкости восприятия адресатом
  • Как проявляются эмоции через оформление текста
  • Индивидуальный подход и подстройка к адресату через оформление письма.

Практический блок:
Разбор примеров писем по критерию стиля и оформления.
02
Структура делового письма.
Этот модуль посвящен структуре письма при использовании разных способов коммуникации. Использование структуры облегчает процесс написания письма и позволяет адресату проще понять, какую информацию вы хотели донести и каких действий от него ожидаете.

Теоретический блок:
  • Важность структуры письма и диалога в мессенджерах для адресата.
  • Определение цели и подготовка к написанию письма.
  • Вопросы, на которые адресат должен получить ответ в тексте письма.
  • Структура делового письма.
  • Особенности композиции основной части письма.
  • Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке.
  • Этикетные нормы и формулы вежливости.
  • Как ускорить и облегчить процесс написания письма.

Практический блок:
Разбор примеров электронных и официальных писем по критериям структуры.
03
Особенности композиции писем, вызывающих затруднения.

Нередко возникает необходимость написать письмо на сложную тему, или ответить на эмоциональное письмо клиента или коллеги, сохранив и деловой формат, и человечность. В этом модуле вы научитесь писать письма, позволяющие сохранять отношения.

Теоретический блок:
  • Виды деловых писем в зависимости от цели письма.
  • Особенности композиции писем, влияющий на эмоциональный фон коммуникации (ответ на эмоциональное письмо, извинение, отказ, просьба, напоминание, требование, обратная связь, ответ на обращение в открытых источниках и пр.)
  • Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.
  • Как структура, стиль и оформление письма помогают сохранить отношения с адресатом.
  • Когда целесообразно переводить диалог из письменной в устную коммуникацию.

Практический блок:
Разбор примеров писем, вызывающих у участников затруднения.

04
Индивидуальный подход в переписке

Наличие структуры в деловой переписке не должно делать её обезличенной, универсальной, шаблонной. Адресату важно понимать, что вы пишете именно ему. В этом модуле мы рассмотрим элементы, которые позволяют сделать официальное письмо более личным.

Теоретический блок:
  • Факторы, влияющие на восприятие текста адресатом.
  • Почему происходит непонимание, искажение смысла, и как этого избежать.
  • Учёт особенностей восприятия, психологии и статуса адресата при написании делового письма.
  • Типология адресатов. Особенности переписки к каждым типом.
  • Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.
  • Подстройка к адресату по языку, стилистике и логике изложения.

Практический блок:
Разбор примеров переписки с разными типами адресатов.
Зарегистрироваться
Преподаватели
Ульяна Сажина
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), организационный психолог, эксперт по системному развитию отношений с клиентами, клиентоориентированным коммуникациям в сложных ситуациях.
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников
Напишите нам