• Главная
    →
  • CX University
    →
  • Исследование клиентского опыта с нуля до практика.

Исследование клиентского опыта с нуля до практика.

Специализированный курс для CX-экспертов, маркетологов, HR, включающий базовые знания и навыки по проведению социологических исследований, в т.ч. в области клиентского сервиса.

Авторская программа от практикующего эксперта в области проведения социологических исследований, изучения, анализа и управления клиентским опытом.
Узнать подробнее
Корпоративный формат обучения
Актуальность программы
Построение системы по управлению качеством сервиса и лояльности, эффективное управление клиентским опытом и принятие обоснованных управленческих решений возможно только при глубоком понимании потребностей, ожиданий и опыта Клиентов.

Проведение клиентских исследований – наиболее распространённый инструмент для сбора надежной и валидной информации о Клиентах.
Вместе с тем, не имея специального образования в области проведения исследований, можно получить недостаточно надёжные данные. Выводы, сделанные на основании таких данных, могут привести к экономически невыгодным решениям и потере времени.

Кроме того, не для каждого запроса есть готовая методика исследования. Часто её необходимо создавать самим, с учётом специфики бизнеса. В этом случае возникает много вопросов:
  • Как составить анкету, какие вопросы задавать?
  • Как понять, какой метод сбора данных использовать?
  • Как опросить большое количество клиентов?
  • Что делать, когда данные собраны? Как с ними работать?
  • Как формулировать корректные выводы на основе полученных данных?
  • Как вообще организовать весь процесс?

Предлагаемый курс учитывает специфику исследований в области клиентского опыта, позволяет в короткий срок получить базовые знания и освоить инструменты для проведения самостоятельных исследований, настроенных индивидуально
Зарегистрироваться
Ключевые бизнес-результаты
В результате обучения вы:
научитесь оценивать целесообразность проведения исследований

научитесь составлять техническое задание на проведение исследования
узнаете варианты оценки финансового эффекта от улучшения клиентского опыта
узнаете, как внедрить клиентские метрики от создания анкеты и сбора данных до поиска зон роста и настройки операционной системы

будете знать, из каких этапов состоит любое исследование, последовательность действий, процедуру и алгоритм на каждом этапе: составление анкеты, сбор данных, обработка, анализ и интерпретация данных, подготовка аналитического отчёта

01
02
03
04
05
Целевая аудитория
Смогут получить знания и навыки, позволяющие самостоятельно организовать процесс исследования, без привлечения посредников, управлять этим процессом, быстрее получить необходимые результаты. Также эти знания помогут обрести уверенность, если вы заказываете исследование в стороннем агентстве - вы будете знать, на что обращать внимание при постановке задаче и анализе результатов.
Собственники малого и среднего бизнеса, директора структурных подразделений, руководители направлений продаж и сервиса.
Вы научитесь создавать свои исследования для конкретных задач, полученные знания помогут управлять процессом исследования, контролировать и анализировать данные с пользой для бизнеса.
HR, маркетологи, все, кто желает освоить базовые знания и навыки в области исследований клиентского поведения.

Структура программы. Модули:

Введение
Введение в понятие клиентского опыта (CX - Сustomer Experience)
  • обзор основных понятий в области клиентского опыта (удовлетворенность, лояльность, сервис, клиентский опыт, клиенториентированность),
  • актуальность управления клиентским опытом в бизнесе, статистика взаимосвязи клиентского опыта с финансовыми показателями бизнеса.
По итогам прохождения блока вы сможете понять и объяснить, почему необходимо улучшать клиентский сервис в компании и как исследования могут помочь в решении этой задачи.
01
Введение в методологию исследований
  • понятие «исследование клиентского опыта», сфера применения инструмента и круг решаемых задач,
  • типы исследований и основные показатели клиентской лояльности (NPS, CSAT, CES, отток),
  • основные этапы исследований (подготовка технического задания, сбор обратной связи, обработка полученных данных, анализ и интерпретация данных, оформление результатов в отчет, формулирование плана мероприятий).

Подготовительный этап организации исследования. Теория:
  • формулировка цели, задачи и гипотезы исследования,
  • определение целевой аудитории для опроса,
  • методы сбора информации,
  • расчёт объема и структуры выборки,
  • правила составления анкет,
  • подготовка данных для анализа и формулировка корректных выводов.
По итогам прохождения блока вы будете знать, для решения каких бизнес-задач нужно проводить исследование, а в каких случаях от исследования можно отказаться; на какие
типы и этапы делятся исследования; получите углубленные теоретические знания о том, как составить техническое задание для проведения исследования.

02
Подготовительный этап исследования
Разбор всех элементов подготовительного этапа на примере конкретных технических заданий на проведение исследования:
  • как определялся метод сбора информации,
  • как рассчитывалась выборка,
  • как формировалась структура анкеты,
  • как готовился план анализа и работы с данными по итогам опроса,
  • как рассчитывалась стоимость исследования.
По итогам прохождения блока вы сможете самостоятельно составить техническое задание на проведение исследования: сможете определить цели и задачи исследования, сформулировать гипотезы и критерии их проверки, сможете определить целевую аудиторию, а также оптимальный метод сбора информации, сможете оценить стоимость исследования и понять, как ее можно оптимизировать.
03
Анкета и этап сбора информации
  • составление анкет для опроса: о чем спрашивать в анкете клиентов; логика и структура анкеты; правила формулирования вопросов в анкете.
  • типичные ошибки при составлении анкеты
  • способы оценки надежности и корректности составленной анкеты
  • этап сбора информации:
- подготовка технического задания на сбор данных контрагентам;
-контроль сбора данных, если этот этап отдан на аутсорс;
-как оптимизировать стоимость сбора данных;
-проверка надёжности данных;
-типичные ошибки этапа.

По итогам прохождения блока вы научитесь составлять анкету для опроса; сможете оценить качество анкеты, если она подготовлена контрагентами или коллегами; сможете
составить техническое задание на сбор данных для контрагента и оценить качество и надежность собранных данных.
04
Анализ данных и подготовка отчета
  • работа с разными типами данных (структурированные и неструктурированные данные);
  • кодировка открытых ответов;
  • проверка качества собранных данных аналитическими инструментами.
  • этап анализа данных:
-общая логика проведения анализа (как сделать корректные выводы)
-описательная статистика,
-анализ линейных распределений,
-анализ аномальных выбросов,
-понятие кросс-таблиц,
-поиск взаимосвязей и проверка гипотез
-оценка эффективности мероприятий

  • этап подготовки отчёта
-структура отчета,
-обязательные элементы в презентации,
-логика представления данных,
-виды графиков и области их применения,
-основные ошибки при подготовке отчета.

По итогам прохождения блока вы сможете самостоятельно провести анализ собранных данных; сможете сформулировать выводы исследования и грамотно оформить их в аналитический отчет.
05
Показатели удовлетворенности и лояльности Клиентов
  • обзор и сравнение показателей удовлетворенности и лояльности Клиентов: отличительные особенности показателей NPS, CSAT, CES, оттока клиентов;
  • плюсы и минусы каждого показателя, области применения и круг решаемых задач; типичные ошибки при работе с каждым показателем; обзор бенчмарок по рынкам.
  • поиск и определение факторов лояльности клиентов, зон роста и приоритезации усилий по улучшению клиентского опыта.
По итогам прохождения блока вы узнаете, какие показатели клиентской удовлетворенности и лояльности используются, в каких ситуациях, в чем преимущества и недостатки каждого. Вы научитесь определять ключевые факторы лояльности клиентов, выявлять зоны роста и приоритезировать их.
06
Стратегия. Видение и Action Plan
  • Сессия по созданию интегральной стратегии управления клиентским опытом в компании.
07
Управление изменениями в клиентской лояльности и оценка финансового эффекта
  • знакомство с подходом к организации операционного управления клиентскими показателями
  • составление Action Plan
  • внедрение изменений и улучшение клиентского опыта
  • оценка эффективности внедряемых изменений: как понять, что проведённое мероприятие или внедренная инициатива повысила удовлетворенность и лояльность клиентов, а также как суммарно оценить влияние улучшения клиентской лояльности на доход бизнеса.
  • По итогам прохождения блока вы сможете построить операционную систему по управлению клиентской лояльностью у себя в компании, а также овладеете методологией оценки эффективности внедряемых инициатив и оценки финансового эффекта от улучшения клиентского опыта в целом.
Зарегистрироваться
Преподаватели
Ольга Стасевич
Практикующий эксперт в области проведения социологических исследований, изучения, анализа и управления клиентским опытом, эксперт по проектированию и управлению клиентским опытом в одном из крупнейших банков России.
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников
Напишите нам