To main content

Эмоциональный интеллект в CX

Авторский практический курс по развитию эмоционального интеллекта и эмоциональной зрелости.

Это программа для сотрудников тех компаний, которые выбрали путь клиентоориентированности.
Базовый уровень курса рассчитан на всех сотрудников, взаимодействующих с внешними и внутренними клиентами, продвинутый уровень – на тех, кто готов к глубинной работе над собой.

Особенности курса - интегральный подход, включающий в себя методики западных и восточных школ, много практики, возможность самостоятельно управлять глубиной погружения в курс - базовый или продвинутый уровень.
К программе обучения
Формат обучения: корпоративный
Актуальность программы
Эмоциональный интеллект - необходимый метанавык для любого человека. Эмоционально зрелый человек способен на более масштабные проекты за счёт того, что лучше понимает себя и других, быстрее адаптируется к изменениям и более устойчив в условиях хаоса современной бизнес-среды.

Эмоции и особенности личности - это ваши инструменты. Для того, чтобы научиться использовать эти инструменты, нужны время и практика.

В рамках курса мы собрали лучшие практики развития эмоционального интеллекта из западных и восточных школ. Эти практики позволяют развиваться сразу по трём векторам: ментальный, эмоциональный и телесный. На продвинутом уровне добавляется четвёртый вектор - энергетический.

Курс - это только начало движения. Основная работа начинается в тот момент, когда полученные знания вы переносите в повседневную жизнь. Чтобы вам было проще это сделать, мы сделали курс максимально практическим. Регулярно практикуя в компании других участников курса, вы сформируете привычку продолжать развитие эмоционального интеллекта и после окончания курса.

Приглашаем на курс всех, кто настроен на изменения и видит связь между развитием личности и эффективностью работы.
Ключевые бизнес-результаты
В результате обучения вы:
01
Начнёте лучше понимать себя и управлять своим состоянием
02
Научитесь не подавлять, а трансформировать свои эмоции
03
Осознаете и трансформируете убеждения, мешающие вам двигаться к целями
04
Разовьёте эмпатию, научитесь слышать, чувствовать, понимать другого человека
05
Изучите инструменты, позволяющие выстраивать неконфликтное взаимодействие с клиентами, коллегами, в паре
06
Научитесь видеть скрытые конфликты и разрешать их
07
Сможете создать культуру более здоровых отношений в компании и в семье
08
Осознаете свои ресурсы, явные и теневые, сможете начать преобразовывать их в свою силу
09
Найдёте источники энергии в своей работе, своё счастье в деятельности
10
Обретёте привычку регулярной практики инструментов развития эмоциональной зрелости.
11
Создадите изменения в реальной жизни
Зарегистрироваться
Целевая аудитория
Специалисты по работе с клиентами
Развитие эмоционального интеллекта позволит лучше понимать потребности клиентов, оставаться устойчивыми в эмоциональной, конфликтной ситуации, предлагать клиенту наилучшее решение в наиболее подходящей форме.
CX-директора, эксперты по управлению клиентским опытом.
Умение понимать себя, свои эмоции и потребности позволяет эффективнее управлять отношениями с другими людьми. Эмоциональная зрелость - базово необходимый навык CX-директора. Тот, кто отвечает за лояльность клиентов, является ролевой моделью внутри компании. Именно на то, как проявляет себя CX-директор, будут ориентироваться все остальные сотрудники, выстраивая коммуникацию с клиентом и коллегами.

Сотрудник любого подразделения компании,
желающий повысить эффективность взаимодействия с коллегами и сделать вклад в развитие клиентоориентированности компании.

Структура программы. Модули:

Курса посвящен теории и практике эмоционального интеллекта. Вы сможете оценить текущий уровень владения своими эмоциями, узнаете инструменты управления эмоциями, профилактики выгорания, техники выстраивания неконфликтной, клиентоориентированной коммуникации.


Практики, предлагаемые в рамках следующих 6 модулей, позволят вам создать реальные изменения в жизни - на ментальном, эмоциональном и телесном уровне.

01
Cтруктура эмоционального интеллекта

Теория:
  • 4 компетенции эмоциональной зрелости
  • Основные компоненты эмоционального интеллекта
  • Структура индивидуальности: из чего состоит человек
  • Основные жизненные стратегии взаимодействия с эмоциональным состоянием и последствия выбора каждого из них

Практика:
  • оценка своего сегодняшнего уровня владения эмоциями
  • создание намерения
  • инструменты развития осознанности и внимательности
02
Управление эмоциями

Теория:
  • Чувства и эмоции. Различия между ними. Знакомство с базовыми эмоциями.
  • Источник зарождения эмоций. Распознавание своих эмоций
  • Механизм формирования эмоций
  • Тень, как ресурс
  • Управление гневом. Преобразование гнева в конструктив.
  • Управление страхом. 3 стратегии взаимодействия со страхом.

Практика:
  • исследование своего поведения в эмоционально заряженной обстановке
  • создание словаря эмоций
  • ведение дневника наблюдений
03
Сложные клиенты. Изменение убеждений, мешающих в работе.

Теория:
  • Распространённые ограничивающие убеждения
  • Осознание собственных убеждений и вытекающих из них стереотипов поведения
  • Технология работы с ограничивающими убеждениями
  • Сложные клиенты - кто они. Составление карты действий-подсказок в разных состояниях
  • Изменение своего негативного отношения к ситуации или клиенту
Практика
  • изменение отношения к коллеге/клиенту
  • трансформация ограничивающих убеждений
  • создание карты потребностей сложных клиентов
04
Клиентоориентированные коммуникации

Теория:
  • Коммуникативная особенность человеческого общения: психологические механизмы, ведущие к непониманию
  • Развитие эмпатии и безоценочности, как основа здоровой коммуникации. Факты и интерпретации
  • Внимание и восприятие, как психологическая функция
  • Слушать и слышать собеседника. 4 уровня слушания
  • Невербальные навыки коммуникации
  • Главное правило для создания неконфликтной коммуникации
  • Умение выстраивать отношения и поддержка отношений
Практика:
  • исследования своей стратегии поведения в конфликтах, отслеживание истоков
  • Техники снятия эмоционального напряжения
  • Развитие навыка безоценочности
05
Эпоха команд. Управление конфликтами

Теория:
  • Позитивные и негативные функции конфликтов
  • 7 видов конфликтов. Разрешаемые и неразрешаемые конфликты. Профилактика неразрешаемых конфликтов.
  • Основы здоровых отношений в команде. Практика экологичной обратной связи.
  • Конструктивное разрешение конфликтов.
  • Умение выстраивать отношения и поддержка отношений.

Практика:
  • экологичная обратная связь
  • поиск баланса отношений внутри команды.
  • оценка отношений с окружающими людьми.
  • поиск своей зоны ответственности за качество отношений в команде.
06
Внутренние ресурсы. Профилактика выгорания. Счастье в деятельности.

Теория:
  • Эмоциональное выгорание. Механизмы форматирования и симптомы. Профилактика эмоционального выгорания на работе
  • Источники энергии в работе. Осознавание внутренних ресурсов.
  • “Золотая” тень. Развитие талантов в ближайшей зоне развития. Свой Икигай.

Практика:
  • открытие своих талантов и ресурсов в работе.
  • Выявление личных источников радости и позитива
↑↑
Продвинутый уровень «Эмоциональная зрелость»

На базовом уровне вы изучили инструменты, позволяющие управлять эмоциями и выстраивать неконфликтное, клиентоориентированное общение. Мы охватили ментальный, эмоциональный и телесный векторы развития. Теперь добавляем ещё один вектор - энергетический.

Продвинутый уровень предполагает новую глубину изменений: трансформация на уровне структуры личности, черт характера. У участников есть возможность изучить свои черты характера, чтобы научиться управлять собой и лучше понимать других.

Это работа для тех, кто готов к более глубоким и серьёзным изменениям. Помимо теории - обязательна регулярная самостоятельная практика, участие в практических вебинарах, поддержка в мини-группах. По итогам обучения вы получаете более устойчивые изменения, привычку к регулярной практике изученных техник, способность управлять собой и отношениями с другими людьми: с клиентами, коллегами, партнёрами.
08
Личность и её основные потребности

Теория:
  • Потребности в трёх центрах
  • Теория субличностей или МАЛ Я
  • Множественность Я – информационные и энергетические структуры
  • Отождествление и разотождествление
  • - отождествление с внутренним состоянием
  • - отождествление с ситуациями и внешними событиями
Практика:
Знакомство и практика работы для трансформации негативных черт характера (НЧХ)
08-12
Черты характера

Следующие 5 модулей - погружение в исследование негативных черт характера. Каждый модуль включает в себя теорию по нескольким основным и дополнительным чертам, инструменты по работе с потребностью каждой НЧХ - у себя и у других; практические онлайн-встречи для отработки.

Мы рассмотрим следующие НЧХ:
страх, гордыня, тщеславие, жадность, ложь, злоупотребление сексуальной энергией, эгоцентризм, воля, желание доминировать, упрямство, сумасбродство, бродяжничество, неэффективность, лень, чувство неполноценности, зависимость, наивность, зависть.
Зарегистрироваться
Преподаватель
Наталья Ким
Эксперт по интегральному развитию людей и CX трансформации корпоративной культуры

Эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI ( Market Responsiveness Index MRI™)

Судья премии СХ World Awards
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников
Напишите нам