CJM как инструмент управления лояльностью клиентов
Специализированный курс на стыке двух профессиональных областей – управления клиентским опытом и управления продуктом. По завершении курса участники научатся создавать карты клиентских путей и применять их для максимально эффективного внедрения продуктовых и операционных улучшений.
Программа курса состоит из 6 блоков, каждый из которых включает теоретическую и интерактивную части. Также в рамках курса предусмотрены 2 практических воркшопа, во время которых участники решают предложенные бизнес-задачи в гибких командах и закрепляют полученные знания.
Программа курса состоит из 6 блоков, каждый из которых включает теоретическую и интерактивную части. Также в рамках курса предусмотрены 2 практических воркшопа, во время которых участники решают предложенные бизнес-задачи в гибких командах и закрепляют полученные знания.
Актуальность программы
Каждый год на российском рынке появляются все новые игроки – конкурентный ландшафт усложняется, а клиенты в условиях снижения доходов и сокращения бюджетов становятся все более требовательными к качеству продукта и уровню сервиса.
В связи с этим многие организации активно двигаются в сторону клиентоцентричности и выходят на качественно новый уровень в данном аспекте – выстраивают системы управления лояльностью на основе клиентских путей (customer journeys – CJ). Применение CJ позволяет поставить себя на место клиентов и выявить скрытые «болевые точки» процессов, которые являются причинами снижения продаж либо роста оттока клиентов.
Предлагаемый курс позволяет в краткий срок получить компетенции и освоить инструменты, необходимые для создания в организации системы управления лояльностью на основе клиентских путей.
В связи с этим многие организации активно двигаются в сторону клиентоцентричности и выходят на качественно новый уровень в данном аспекте – выстраивают системы управления лояльностью на основе клиентских путей (customer journeys – CJ). Применение CJ позволяет поставить себя на место клиентов и выявить скрытые «болевые точки» процессов, которые являются причинами снижения продаж либо роста оттока клиентов.
Предлагаемый курс позволяет в краткий срок получить компетенции и освоить инструменты, необходимые для создания в организации системы управления лояльностью на основе клиентских путей.
Ключевые бизнес-результаты
В результате обучения вы:
- 01Составите карты клиентских путей (CJM)
- 02Сегментируете клиентов для целей составления CJM
- 03Проведете клиентские интервью (включая подготовку гайда и рекрутинг респондентов)
- 04Разовьёте эмпатию, научитесь слышать, чувствовать, понимать другого человека
- 05Изучите инструменты, позволяющие выстраивать неконфликтное взаимодействие с клиентами, коллегами, в паре
- 06Научитесь видеть скрытые конфликты и разрешать их
- 07Сможете создать культуру более здоровых отношений в компании и в семье
- 08Осознаете свои ресурсы, явные и теневые, сможете начать преобразовывать их в свою силу
- 09Найдёте источники энергии в своей работе, своё счастье в деятельности
- 10Обретёте привычку регулярной практики инструментов развития эмоциональной зрелости.
- 11Создадите изменения в реальной жизни
Целевая аудитория
-
Собственники и генеральные директора малых и средних - Директора по инновациям и изменениям
- Руководители проектных и продуктовых офисов
- Менеджеры и владельцы продуктов, члены продуктовых команд
- Менеджеры CX(Клиентский опыт)-проектов и специалисты по управлению клиентским опытом
Структура программы. Модули:
- 01Клиентский путь
Содержание:- Понятие клиентского пути (customer journey – CJ) и его ключевые отличия от бизнес-процесса
- Актуальность управления CX (Клиентский опыт) на основе клиентских путей
- Презентация кейсов участникам курса
- Распределение участников на команды и знакомство
- Понимание концепции клиентского пути (CJ)
- Способность обосновать, почему данный подход необходимо применять для управления клиентским опытом в организации
- 02Карта клиентского пути (Customer Journey Map)
Содержание:- Концепция CJM – описание инструмента и ключевые цели его применения
- Основные отличия CJM для управления CX от других видов CJM
- Пошаговый подход к составлению CJM для управления клиентским опытом
- Цифровые инструменты для отрисовки CJM –
- Miro, Draw.io
- Онлайн-отрисовка простой CJM в Miro (совместно с участниками)
- Q&A (Вопросы&Ответы)
Умение составлять CJM для управления клиентским - 03CustDev для управления клиентским опытом
Содержание:- Подходы к сегментации клиентов для целей управления CX (Клиентский опыт) – персоны и Jobs To Be Done (JTBD)
- Типы клиентских интервью – управленческое, проблемное, UX-интервью (Анализ пользовательского опыта)
- Лучшие практики формулирования гипотез и гайдов для клиентских интервью
- Подходы к рекрутированию респондентов для интервью
- Составление списка гипотез и гайда для клиентских интервью на воркшопе №1
- Q&A (Вопросы&Ответы)
- Умение сегментировать клиентов для целей управления клиентским опытом
- Умение проводить клиентские интервью (включая подготовку гайда и рекрутинг респондентов), выдвигать и валидировать гипотезы улучшений
- Воркшоп №1Практический воркшоп №1
- Проведение в командах проблемных интервью с «клиентами» и формирование гипотез по сегментам
- Отрисовка предварительных CJM по сегментам в Miro или Draw.io
- Проведение UX-интервью (Анализ пользовательского опыта) c «клиентами» и валидация CJM
- Презентация CJM и обсуждение результатов
- 04Измерение качества CX, анализ результатов и приоритезация клиентских путей для редизайна
Содержание:- Ключевые метрики качества опыта на уровне клиентских путей и точек контакта – NPS, CSAT / CSI, CES
- Заявленная и расчетная важность CJ или точки контакта – понятия, отличия, применение для приоритезации
- Возможные факторы приоритезации клиентских путей
- Визуальные инструменты приоритезации CJ – матрицы, скоринговые карты и др.
- Интерактивная часть:
- Составление скоринговой карты для клиентских путей, выявленных на воркшопе №1
- Q&A (Вопросы&Ответы)
- Умение выявлять «болевые точки», «моменты истины» и «моменты счастья» в клиентских путях
- Умение применять инструменты приоритезации CJ и представлять результаты в структурном и визуально понятном виде
- 05Работа в гибких командах и дизайн-мышление
Содержание:
Общие принципы управления гибкими командами по Agile- Наиболее популярные направления Agile –
- Scrum и Kanban, их сходства и отличия, подходы к применению, роли участников команд
- Дизайн-мышление и его ключевые отличия от аналитического мышления, применение для решения CX-проблем и разработки продуктовых улучшений
- Цифровые инструменты коллаборации в гибких командах – Asana, Trello, Wrike
- Онлайн-решение задачи в гибких командах с применением
- дизайн-мышления и трекингом прогресса в Trello
- Q&A (Вопросы&Ответы)
- Способность организовать и поддерживать работу гибкой команды (Scrum, Kanban и др.)
- Умение применять принципы дизайн-мышления для
- 08Редизайн клиентских путей и внедрение улучшений
Содержание:- Оценка потенциального эффекта от внедрения изменений в клиентские пути (через драйверную модель)
- Составление плана улучшений – лучшие практики
- Подход к трекингу прогресса – метрики и stakeholder management (Управление интересами акционеров)
- Онлайн-заполнение шаблона драйверной модели (совместно с участниками)
- Q&A (Вопросы&Ответы)
- Умение оценивать финансовый эффект от внедрения CX(Клиентский опыт)-инициатив
- Умение составлять планы улучшений и отслеживать прогресс
- ИнтервьюИнтервью с гостевым спикером – руководителем Управления инноваций в Сбер, PMP
Кейс Сбербанка – как организована agile-работа над улучшением клиентских путей в крупнейшей цифровой экосистеме России - Воркшоп №2Практический воркшоп №2
- Распределение scrum-ролей (product owner и scrum-master) внутри команд
- Приоритезация клиентских путей, нанесенных на CJM и завалидированных на предыдущем воркшопе
- Формирование списка инициатив по улучшению (с применением дизайн-мышления и Kanban)
- Составление планов улучшений и определение критериев успеха
Преподаватели
Игорь Крутиков
Управляющий директор управления стратегии в Банке ВТБ, ранее — руководитель СХ-стратегии (Стратегия клиентского опыта) и методологии в ВТБ. До ВТБ занимал C-level позиции: руководитель высшего звена в образовательной международной компании и компанией, занимающейся розничной торговлей федерального уровня, работал аналитиком в международной консалтинговой компании McKinsey & Company.
Один из 7-ми российских экспертов, обладающих сертификацией международной ассоциации профессионалов клиентского опыта (CCXP). Сертифицированный практик в управлении изменениями по методологии Prosci ®.
Соавтор одного из первых в мире руководств по построению системы управления клиентским опытом с опорой на принципы Diversity, Equity and Inclusion.
Спикер ведущих отраслевых конференций (CX World Forum, CX Banking Day, Auditorium WOW-Service, B-Forums Customer Service и др.), приглашенный эксперт корпоративных стратегических сессий («Развитие бизнес-системы Севергрупп – 2023» и др.),
член жюри российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.
Один из 7-ми российских экспертов, обладающих сертификацией международной ассоциации профессионалов клиентского опыта (CCXP). Сертифицированный практик в управлении изменениями по методологии Prosci ®.
Соавтор одного из первых в мире руководств по построению системы управления клиентским опытом с опорой на принципы Diversity, Equity and Inclusion.
Спикер ведущих отраслевых конференций (CX World Forum, CX Banking Day, Auditorium WOW-Service, B-Forums Customer Service и др.), приглашенный эксперт корпоративных стратегических сессий («Развитие бизнес-системы Севергрупп – 2023» и др.),
член жюри российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.
Регистрация на курс CJM как инструмент управления лояльностью клиентов
Отправляя эту форму, я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с федеральным законом от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных».
Напишите нам
Отправляя эту форму, я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с федеральным законом от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных».