Главная

→
CX University
→
CJM как инструмент управления лояльностью клиентов

CJM как инструмент управления лояльностью клиентов

Специализированный курс на стыке двух профессиональных областей – управления клиентским опытом и управления продуктом. По завершении курса участники научатся создавать карты клиентских путей и применять их для максимально эффективного внедрения продуктовых и операционных улучшений.

Программа курса состоит из 6 блоков, каждый из которых включает теоретическую и интерактивную части. Также в рамках курса предусмотрены 2 практических воркшопа, во время которых участники решают предложенные бизнес-задачи в гибких командах и закрепляют полученные знания.

Узнать подробнее

Открытый формат обучения

Актуальность программы

Каждый год на российском рынке появляются все новые игроки – конкурентный ландшафт усложняется, а клиенты в условиях снижения доходов и сокращения бюджетов становятся все более требовательными к качеству продукта и уровню сервиса.

В связи с этим многие организации активно двигаются в сторону клиентоцентричности и выходят на качественно новый уровень в данном аспекте – выстраивают системы управления лояльностью на основе клиентских путей (customer journeys – CJ). Применение CJ позволяет поставить себя на место клиентов и выявить скрытые «болевые точки» процессов, которые являются причинами снижения продаж либо роста оттока клиентов.

Предлагаемый курс позволяет в краткий срок получить компетенции и освоить инструменты, необходимые для создания в организации системы управления лояльностью на основе клиентских путей.

Ключевые бизнес-результаты

В результате обучения вы:

Составите карты клиентских путей (CJM)

Сегментируете клиентов для целей составления CJM

Проведете клиентские интервью (включая подготовку гайда и рекрутинг респондентов)

Разовьёте эмпатию, научитесь слышать, чувствовать, понимать другого человека

Изучите инструменты, позволяющие выстраивать неконфликтное взаимодействие с клиентами, коллегами, в паре

Научитесь видеть скрытые конфликты и разрешать их

Сможете создать культуру более здоровых отношений в компании и в семье

Осознаете свои ресурсы, явные и теневые, сможете начать преобразовывать их в свою силу

Найдёте источники энергии в своей работе, своё счастье в деятельности

Обретёте привычку регулярной практики инструментов развития эмоциональной зрелости.

Создадите изменения в реальной жизни

Зарегистрироваться

Целевая аудитория

Собственники и генеральные директора малых и средних

Директора по инновациям и изменениям

Руководители проектных и продуктовых офисов

Менеджеры и владельцы продуктов, члены продуктовых команд

Менеджеры CX-проектов и специалисты по управлению клиентским опытом

Структура программы. Модули:

Клиентский путь

Содержание:

Понятие клиентского пути (customer journey – CJ) и его ключевые отличия от бизнес-процесса
Актуальность управления CX на основе клиентских путей

Интерактивная часть:

Презентация кейсов участникам курса
Распределение участников на команды и знакомство

Результаты:

Понимание концепции клиентского пути (CJ)
Способность обосновать, почему данный подход необходимо применять для управления клиентским опытом в организации

Карта клиентского пути (Customer Journey Map)

Содержание:

Концепция CJM – описание инструмента и ключевые цели его применения
Основные отличия CJM для управления CX от других видов CJM
Пошаговый подход к составлению CJM для управления клиентским опытом
Цифровые инструменты для отрисовки CJM –
Miro, Draw.io

Интерактивная часть:

Онлайн-отрисовка простой CJM в Miro (совместно с участниками)
Q&A

Результаты:
Умение составлять CJM для управления клиентским

CustDev для управления клиентским опытом

Содержание:

Подходы к сегментации клиентов для целей управления CX – персоны и Jobs To Be Done (JTBD)
Типы клиентских интервью – управленческое, проблемное, UX-интервью
Лучшие практики формулирования гипотез и гайдов для клиентских интервью
Подходы к рекрутированию респондентов для интервью

Интерактивная часть:

Составление списка гипотез и гайда для клиентских интервью на воркшопе №1
Q&A

Результаты:

Умение сегментировать клиентов для целей управления клиентским опытом
Умение проводить клиентские интервью (включая подготовку гайда и рекрутинг респондентов), выдвигать и валидировать гипотезы улучшений

Воркшоп №1

Практический воркшоп №1

Проведение в командах проблемных интервью с «клиентами» и формирование гипотез по сегментам
Отрисовка предварительных CJM по сегментам в Miro или Draw.io
Проведение UX-интервью c «клиентами» и валидация CJM
Презентация CJM и обсуждение результатов

Измерение качества CX, анализ результатов и приоритезация клиентских путей для редизайна

Содержание:

Ключевые метрики качества опыта на уровне клиентских путей и точек контакта – NPS, CSAT / CSI, CES
Заявленная и расчетная важность CJ или точки контакта – понятия, отличия, применение для приоритезации
Возможные факторы приоритезации клиентских путей
Визуальные инструменты приоритезации CJ – матрицы, скоринговые карты и др.
Интерактивная часть:
Составление скоринговой карты для клиентских путей, выявленных на воркшопе №1
Q&A

Результаты:

Умение выявлять «болевые точки», «моменты истины» и «моменты счастья» в клиентских путях
Умение применять инструменты приоритезации CJ и представлять результаты в структурном и визуально понятном виде

Работа в гибких командах и дизайн-мышление

Содержание:
Общие принципы управления гибкими командами по Agile

Наиболее популярные направления Agile –
Scrum и Kanban, их сходства и отличия, подходы к применению, роли участников команд
Дизайн-мышление и его ключевые отличия от аналитического мышления, применение для решения CX-проблем и разработки продуктовых улучшений
Цифровые инструменты коллаборации в гибких командах – Asana, Trello, Wrike

Интерактивная часть:

Онлайн-решение задачи в гибких командах с применением
дизайн-мышления и трекингом прогресса в Trello
Q&A

Результаты:

Способность организовать и поддерживать работу гибкой команды (Scrum, Kanban и др.)
Умение применять принципы дизайн-мышления для

Редизайн клиентских путей и внедрение улучшений

Содержание:

Оценка потенциального эффекта от внедрения изменений в клиентские пути (через драйверную модель)
Составление плана улучшений – лучшие практики
Подход к трекингу прогресса – метрики и stakeholder management

Интерактивная часть:

Онлайн-заполнение шаблона драйверной модели (совместно с участниками)
Q&A

Результаты:

Умение оценивать финансовый эффект от внедрения CX-инициатив
Умение составлять планы улучшений и отслеживать прогресс

Интервью

Интервью с гостевым спикером – руководителем Управления инноваций в Сбер, PMP
Кейс Сбербанка – как организована agile-работа над улучшением клиентских путей в крупнейшей цифровой экосистеме России

Воркшоп №2

Практический воркшоп №2

Распределение scrum-ролей (product owner и scrum-master) внутри команд
Приоритезация клиентских путей, нанесенных на CJM и завалидированных на предыдущем воркшопе
Формирование списка инициатив по улучшению (с применением дизайн-мышления и Kanban)
Составление планов улучшений и определение критериев успеха

Зарегистрироваться

Преподаватели

Игорь Крутиков

Управляющий директор управления стратегии в Банке ВТБ, ранее — руководитель СХ-стратегии и методологии в ВТБ. До ВТБ занимал C-level позиции в международной EdTech-компании и федеральном non-food ритейлере, работал аналитиком в McKinsey & Company.

Один из 7-ми российских экспертов, обладающих сертификацией международной ассоциации профессионалов клиентского опыта (CCXP). Сертифицированный практик в управлении изменениями по методологии Prosci ®.

Соавтор одного из первых в мире руководств по построению системы управления клиентским опытом с опорой на принципы Diversity, Equity and Inclusion.

Спикер ведущих отраслевых конференций (CX World Forum, CX Banking Day, Auditorium WOW-Service, B-Forums Customer Service и др.), приглашенный эксперт корпоративных стратегических сессий («Развитие бизнес-системы Севергрупп – 2023» и др.),
член жюри премии CX World Awards.

Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?

Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников

Напишите нам