CJM как инструмент управления лояльностью клиентов

Специализированный курс на стыке двух профессиональных областей – управления клиентским опытом и управления продуктом. По завершении курса участники научатся создавать карты клиентских путей и применять их для максимально эффективного внедрения продуктовых и операционных улучшений.

Программа курса состоит из 6 блоков, каждый из которых включает теоретическую и интерактивную части. Также в рамках курса предусмотрены 2 практических воркшопа, во время которых участники решают предложенные бизнес-задачи в гибких командах и закрепляют полученные знания.
Открытый формат обучения
Актуальность программы
Каждый год на российском рынке появляются все новые игроки – конкурентный ландшафт усложняется, а клиенты в условиях снижения доходов и сокращения бюджетов становятся все более требовательными к качеству продукта и уровню сервиса.

В связи с этим многие организации активно двигаются в сторону клиентоцентричности и выходят на качественно новый уровень в данном аспекте – выстраивают системы управления лояльностью на основе клиентских путей (customer journeys – CJ). Применение CJ позволяет поставить себя на место клиентов и выявить скрытые «болевые точки» процессов, которые являются причинами снижения продаж либо роста оттока клиентов.

Предлагаемый курс позволяет в краткий срок получить компетенции и освоить инструменты, необходимые для создания в организации системы управления лояльностью на основе клиентских путей.
Ключевые бизнес-результаты
В результате обучения вы:
01
Составите карты клиентских путей (CJM)
02
Сегментируете клиентов для целей составления CJM
03
Проведете клиентские интервью (включая подготовку гайда и рекрутинг респондентов)
04
Разовьёте эмпатию, научитесь слышать, чувствовать, понимать другого человека
05
Изучите инструменты, позволяющие выстраивать неконфликтное взаимодействие с клиентами, коллегами, в паре
06
Научитесь видеть скрытые конфликты и разрешать их
07
Сможете создать культуру более здоровых отношений в компании и в семье
08
Осознаете свои ресурсы, явные и теневые, сможете начать преобразовывать их в свою силу
09
Найдёте источники энергии в своей работе, своё счастье в деятельности
10
Обретёте привычку регулярной практики инструментов развития эмоциональной зрелости.
11
Создадите изменения в реальной жизни

Целевая аудитория

Собственники и генеральные директора малых и средних
Директора по инновациям и изменениям
Руководители проектных и продуктовых офисов
Менеджеры и владельцы продуктов, члены продуктовых команд
Менеджеры CX-проектов и специалисты по управлению клиентским опытом

Структура программы. Модули:

01
Клиентский путь

Содержание:
  • Понятие клиентского пути (customer journey – CJ) и его ключевые отличия от бизнес-процесса
  • Актуальность управления CX на основе клиентских путей
Интерактивная часть:
  • Презентация кейсов участникам курса
  • Распределение участников на команды и знакомство
Результаты:
  • Понимание концепции клиентского пути (CJ)
  • Способность обосновать, почему данный подход необходимо применять для управления клиентским опытом в организации
02
Карта клиентского пути (Customer Journey Map)

Содержание:
  • Концепция CJM – описание инструмента и ключевые цели его применения
  • Основные отличия CJM для управления CX от других видов CJM
  • Пошаговый подход к составлению CJM для управления клиентским опытом
  • Цифровые инструменты для отрисовки CJM –
  • Miro, Draw.io
Интерактивная часть:
  • Онлайн-отрисовка простой CJM в Miro (совместно с участниками)
  • Q&A
Результаты:
Умение составлять CJM для управления клиентским
03
CustDev для управления клиентским опытом


Содержание:
  • Подходы к сегментации клиентов для целей управления CX – персоны и Jobs To Be Done (JTBD)
  • Типы клиентских интервью – управленческое, проблемное, UX-интервью
  • Лучшие практики формулирования гипотез и гайдов для клиентских интервью
  • Подходы к рекрутированию респондентов для интервью
Интерактивная часть:
  • Составление списка гипотез и гайда для клиентских интервью на воркшопе №1
  • Q&A
Результаты:
  • Умение сегментировать клиентов для целей управления клиентским опытом
  • Умение проводить клиентские интервью (включая подготовку гайда и рекрутинг респондентов), выдвигать и валидировать гипотезы улучшений
Воркшоп №1
Практический воркшоп №1
  • Проведение в командах проблемных интервью с «клиентами» и формирование гипотез по сегментам
  • Отрисовка предварительных CJM по сегментам в Miro или Draw.io
  • Проведение UX-интервью c «клиентами» и валидация CJM
  • Презентация CJM и обсуждение результатов
04
Измерение качества CX, анализ результатов и приоритезация клиентских путей для редизайна


Содержание:
  • Ключевые метрики качества опыта на уровне клиентских путей и точек контакта – NPS, CSAT / CSI, CES
  • Заявленная и расчетная важность CJ или точки контакта – понятия, отличия, применение для приоритезации
  • Возможные факторы приоритезации клиентских путей
  • Визуальные инструменты приоритезации CJ – матрицы, скоринговые карты и др.
  • Интерактивная часть:
  • Составление скоринговой карты для клиентских путей, выявленных на воркшопе №1
  • Q&A
Результаты:
  • Умение выявлять «болевые точки», «моменты истины» и «моменты счастья» в клиентских путях
  • Умение применять инструменты приоритезации CJ и представлять результаты в структурном и визуально понятном виде
05
Работа в гибких командах и дизайн-мышление

Содержание:
Общие принципы управления гибкими командами по Agile
  • Наиболее популярные направления Agile –
  • Scrum и Kanban, их сходства и отличия, подходы к применению, роли участников команд
  • Дизайн-мышление и его ключевые отличия от аналитического мышления, применение для решения CX-проблем и разработки продуктовых улучшений
  • Цифровые инструменты коллаборации в гибких командах – Asana, Trello, Wrike
Интерактивная часть:
  • Онлайн-решение задачи в гибких командах с применением
  • дизайн-мышления и трекингом прогресса в Trello
  • Q&A
Результаты:
  • Способность организовать и поддерживать работу гибкой команды (Scrum, Kanban и др.)
  • Умение применять принципы дизайн-мышления для
08
Редизайн клиентских путей и внедрение улучшений

Содержание:
  • Оценка потенциального эффекта от внедрения изменений в клиентские пути (через драйверную модель)
  • Составление плана улучшений – лучшие практики
  • Подход к трекингу прогресса – метрики и stakeholder management
Интерактивная часть:
  • Онлайн-заполнение шаблона драйверной модели (совместно с участниками)
  • Q&A
Результаты:
  • Умение оценивать финансовый эффект от внедрения CX-инициатив
  • Умение составлять планы улучшений и отслеживать прогресс
Интервью
Интервью с гостевым спикером – руководителем Управления инноваций в Сбер, PMP
Кейс Сбербанка – как организована agile-работа над улучшением клиентских путей в крупнейшей цифровой экосистеме России
Воркшоп №2
Практический воркшоп №2
  • Распределение scrum-ролей (product owner и scrum-master) внутри команд
  • Приоритезация клиентских путей, нанесенных на CJM и завалидированных на предыдущем воркшопе
  • Формирование списка инициатив по улучшению (с применением дизайн-мышления и Kanban)
  • Составление планов улучшений и определение критериев успеха
Преподаватели
Игорь Крутиков
Управляющий директор управления стратегии в Банке ВТБ, ранее — руководитель СХ-стратегии и методологии в ВТБ. До ВТБ занимал C-level позиции в международной EdTech-компании и федеральном non-food ритейлере, работал аналитиком в McKinsey & Company.

Один из 7-ми российских экспертов, обладающих сертификацией международной ассоциации профессионалов клиентского опыта (CCXP). Сертифицированный практик в управлении изменениями по методологии Prosci ®.

Соавтор одного из первых в мире руководств по построению системы управления клиентским опытом с опорой на принципы Diversity, Equity and Inclusion.

Спикер ведущих отраслевых конференций (CX World Forum, CX Banking Day, Auditorium WOW-Service, B-Forums Customer Service и др.), приглашенный эксперт корпоративных стратегических сессий («Развитие бизнес-системы Севергрупп – 2023» и др.),
член жюри премии CX World Awards.
Вы хотите развить компетенции сотрудников и не нашли нужную программу?
Наши эксперты создадут индивидуальную программу и трек развития клиентоориентированности ваших сотрудников