Онлайн-курс охватывает все обязательные составляющие работы с жалобами: философию подхода «жалоба как подарок», необходимую работающую систему и конкретные инструменты для работы в этом подходе. Клиенты с жалобами – это огромный ресурс, т.к. «жалоба = подарок», необходимо вместе с этой красивой философией  выстроить грамотные бизнес-процессы, тем самым сделать философию работающей.

Мы собрали лучший российский и международный опыт и создали очень простую, понятную и работающую систему работы с жалобами, которая подойдет любой компании.

Эффективная система работы с жалобами «Жалоба=подарок» от Integria позволяет:

• Снизить отток клиентов.
• Сформировать у клиента лояльное отношение и тем самым влиять на его экономическое поведение.
• Существенно уменьшить маркетинговые бюджеты.
• Создать постоянно растущую базу настоящих лучших отзывов о компании, которые формируют позитивное впечатление и помогают потенциальным клиентам совершать выбор в пользу вашей компании.
• Соблюсти баланс интересов компании и клиента и принимать по настоящему взвешенные решения.
• Создать постоянно растущую базу настоящих лучших отзывов о компании, которые формируют позитивное впечатление и помогают потенциальным клиентам совершать выбор в пользу вашей компании.
• Позволяет управлять репутацией бренда.
• Создает источники благоприятных изменений в компании, за счет чего компания может действовать проактивно, тем самым выигрывать время и первой создавать новое на рынке для клиента.

Старт ближайшего курса по мере набора группы

Zoom

4 модуля в течение     

4-х недель

1 раз в неделю

2 часа

+4 практических занятия после каждого модуля для пакетов «Практика» и «Индивидуальный»

Получите знания, навыки и инструменты, необходимые для выстраивания системы работы с жалобами клиентов “под ключ”.

Проникнете особой философией и сможете увидеть за любой жалобой – подарок, тем самым каждая новая жалоба перестанет вам приносить дополнительно еще и плохое настроение.

Научитесь видеть различные варианты решений по выходу из сложившейся ситуации, соблюдая баланс интересов компании и клиента.

Будете принимать самое лучшее решение для компании и экономически сможете его обосновать.

Научитесь быть более эмоционально устойчивыми со «сложными» для себя типажами клиентов.

Освоите особенности письменной коммуникации в ответах и при работе с отзывами, позволяющие быть максимально понятыми читателем, влияя на репутацию бренда.

Проведёте аудит действующих бизнес-процессов работы с жалобами, подберёте инструменты, позволяющие повысить эффективность имеющейся у вас системы работы с жалобами.

Создадите план действий по внедрению изменений в бизнес-процессах и начнёте делать первые шаги уже во время обучения.

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer».

Эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года.

Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий.

Эксперт по оценке и развитию уровня клиентоориентированности корпоративной культуры.

Судья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Член  муждународной профессиональной ассоциации управления клиентским опытом CXPA.

Президент Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).

Ульяна Сажина

Управляющий партнер Integria

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD).

Консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала.

Эксперт по юридическому аудиту программ лояльности.

Личный опыт официально-деловой переписки (государственная служба и сопровождение юридических лиц — более 10 лет).

Личный опыт продающей переписки (продажа товаров и услуг в сегменте b2b, руководство проектами – более 7 лет).

Опыт ведения открытых и корпоративных тренингов по деловым коммуникациям в очном и онлайн формате– более 7 лет.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 1

Система работы с жалобами. Как недовольного клиента превратить в промоутера?

• Подход «жалоба = подарок» (выгоды клиентов, выгоды компании). Обязательные элементы эффективной системы работы с жалобами. Как побудить клиентов оставлять жалобы.

• Необходимые ресурсы и бизнес-процессы для приема и эффективной обработки негативной обратной связи.

• Потребности и ресурсы команды в системной работе с жалобами. Как помочь специалистам принимать качественные решения по жалобам на месте. Как успешно внедрять изменения на основе обратной связи.

• Связь клиент – компания – клиент. Как вовлечь клиентов и сотрудников в усиление системы работы с жалобами. Разбор лучших российских и зарубежных практик. Генерация новых идей для своей системы.

Модуль 2

Инструменты принятия оптимального решения, удовлетворяющего интересы клиента и компании

• Как сохранить лояльность клиента в сложной ситуации.

• Обязательные компоненты жалобы: эмоциональная и рациональная часть.

• Риски жалобы для компании. Методы и основные сложности анализа.

• Ущерб для клиента. Инструменты оценки и компенсация разных видов ущерба.

• Уравнение цена/ценность в работе с жалобами.

• Контекст ответственности в диалоге с клиентом.

• Как соблюсти баланс интересов компании и клиента. Поиск качественного решения.

• Как вести диалог и сообщать о решении, чтобы усилить позитивное впечатление от решения.

Модуль 3

Эмоциональный аспект в работе с жалобами. Как перейти на новый уровень взаимодействия с клиентами

• Почему у клиента возникают негативные эмоции.

• Работающие инструменты разгрузки эмоций клиента.

• В каком случае рекомендованные алгоритмы диалогов могут не сработать.

• Позиция «жалоба = подарок» и её влияние на эмоциональный фон диалога.

• Техники психологической саморегуляции. Как дистанцироваться от негативных эмоций.

• Незаменимые инструменты специалиста в работе с жалобами, снижающие напряжение и повышающие конструктивность диалога.

• Типология клиентов. Как распознать и эффективно взаимодействовать с каждым типом.

Модуль 4

Особенности письменного ответа на жалобу. Как отвечать индивидуально и в открытых источниках

• Особенности письменного формата общения в сложных ситуациях. Какие факторы влияют на восприятие текста получателем.

• Эмоциональная часть жалобы. Как влиять на эмоциональное состояние клиента через текст. Как сделать ответ ясным, легким, и комфортным для восприятия.

• Необходимость и достаточность информации. Как не перегружать получателя, но оставить письмо юридически грамотным.

• Жалобы в открытых источниках. Почему клиенты жалуются открыто. Риски негативных отзывов в социальных сетях. Особенности ответа на жалобы в открытом источнике.

• Управляемая репутация. Как отвечать клиенту индивидуально, влияя на впечатление масс. Разбор ошибок и удачных писем. Создание банка эффективных формулировок.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Cтоимость обучения:

*Предусмотрена специальная стоимость для выпускников СХ University, участников CX Camp и клиентов Integria.

 Остались вопросы? Самое время их задать!