Онлайн-курс охватывает все обязательные составляющие работы с жалобами: философию подхода «жалоба как подарок», необходимую работающую систему и конкретные инструменты для работы в этом подходе.

Актуальность программы

Стоимость привлечения новых клиентов растёт всё быстрее. Именно поэтому важно всё больше вкладываться в их удержание. Работа с жалобами сегодня это обязательное для каждой компании поддержание «гигиенического» уровня сервиса. Ожидания клиентов также выросли. Сейчас в ответ на жалобу уже недостаточно просто выполнять формальные требования закона о защите потребителей.

Необходимо начать видеть в клиентах с жалобами – огромный ресурс и начать вместо негатива испытывать к ним благодарность за их подарок. Но и этого тоже недостаточно – необходимо вместе с этой красивой философией «жалоба = подарок» выстроить грамотные бизнес-процессы, тем самым сделать философию работающей. И мы сделали это. Мы собрали лучший российский и международный опыт и создали очень простую, понятную и работающую систему работы с жалобами, которая подойдет любой компании.

Эффективная система работы с жалобами «Жалоба=подарок» от Integria позволяет:

• Снизить отток клиентов.
• Сформировать у клиента лояльное отношение и тем самым влиять на его экономическое поведение.
• Существенно уменьшить маркетинговые бюджеты.
• Создать постоянно растущую базу настоящих лучших отзывов о компании, которые формируют позитивное впечатление и помогают потенциальным клиентам совершать выбор в пользу вашей компании.
• Соблюсти баланс интересов компании и клиента и принимать по настоящему взвешенные решения.
• Позволяет управлять репутацией бренда.
• Создает источники благоприятных изменений в компании, за счет чего компания может действовать проактивно, тем самым выигрывать время и первой создавать новое на рынке для клиента.

Для кого предназначена программа

Руководители в сфере малого и среднего бизнеса. Те сотрудники компании, которые влияют на выстраивание системы работы с жалобой. Те, кто знает, сколько стоит привлечение нового клиента, поэтому готовы вкладываться в его удержание. Если у вас есть действующая система, то благодаря этому курсу вы можете повысить её эффективность за счёт аудита бизнес-процессов и усиления дополнительными инструментами.

Специалисты по работе с клиентами. Те, кто непосредственно сталкивается с жалобами клиентов. Те, кто испытывают негативные эмоции при работе с жалобами. Те, кто хочет повысить свою эффективность в работе и повысить уровень своих профессиональных компетенций.

1-ый поток – 29 марта 2021 года

2-ой поток – сентябрь 2021 года

Zoom

 1 вебинар в неделю

Что станет результатом

В результате обучения вы:

• Получите знания, навыки и инструменты, необходимые для выстраивания системы работы с жалобами клиентов “под ключ”.
• Проникнете особой философией и сможете увидеть за любой жалобой – подарок, тем самым каждая новая жалоба перестанет вам приносить дополнительно еще и плохое настроение.
• Научитесь видеть различные варианты решений по выходу из сложившейся ситуации, соблюдая баланс интересов компании и клиента.
• Будете принимать самое лучшее решение для компании и экономически сможете его обосновать.
• Научитесь быть более эмоционально устойчивыми со «сложными» для себя типажами клиентов.
• Освоите особенности письменной коммуникации в ответах и при работе с отзывами, позволяющие быть максимально понятыми читателем, влияя на репутацию бренда.
• Проведёте аудит действующих бизнес-процессов работы с жалобами, подберёте инструменты, позволяющие повысить эффективность имеющейся у вас системы работы с жалобами.
• Создадите план действий по внедрению изменений в бизнес-процессах и начнёте делать первые шаги уже во время обучения.

Ведущие программы

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer», эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года. Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий, эксперт по оценке уровня клиентоориентированности корпоративной культуры, cудья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Ульяна Сажина

Управляющий партнер Integria

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала, эксперт по юридическому аудиту программ лояльности.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 1.

Система работы с жалобами. Как недовольного клиента превратить в промоутера?

• Подход «жалоба = подарок» (выгоды клиентов, выгоды компании). Обязательные элементы эффективной системы работы с жалобами. Как побудить клиентов оставлять жалобы.
• Необходимые ресурсы и бизнес-процессы для приема и эффективной обработки негативной обратной связи.
• Потребности и ресурсы команды в системной работе с жалобами. Как помочь специалистам принимать качественные решения по жалобам на месте. Как успешно внедрять изменения на основе обратной связи.
• Связь клиент – компания – клиент. Как вовлечь клиентов и сотрудников в усиление системы работы с жалобами. Разбор лучших российских и зарубежных практик. Генерация новых идей для своей системы.

Модуль 2.

Инструменты принятия оптимального решения, удовлетворяющего интересы клиента и компании

• Как сохранить лояльность клиента в сложной ситуации.
• Обязательные компоненты жалобы: эмоциональная и рациональная часть.
• Риски жалобы для компании. Методы и основные сложности анализа.
• Ущерб для клиента. Инструменты оценки и компенсация разных видов ущерба.
• Уравнение цена/ценность в работе с жалобами.
• Контекст ответственности в диалоге с клиентом.
• Как соблюсти баланс интересов компании и клиента. Поиск качественного решения.
• Как вести диалог и сообщать о решении, чтобы усилить позитивное впечатление от решения.

Модуль 3.

Эмоциональный аспект в работе с жалобами. Как перейти на новый уровень взаимодействия с клиентами

• Почему у клиента возникают негативные эмоции.
• Работающие инструменты разгрузки эмоций клиента.
• В каком случае рекомендованные алгоритмы диалогов могут не сработать.
• Позиция «жалоба = подарок» и её влияние на эмоциональный фон диалога.
• Техники психологической саморегуляции. Как дистанцироваться от негативных эмоций.
• Незаменимые инструменты специалиста в работе с жалобами, снижающие напряжение и повышающие конструктивность диалога.
• Типология клиентов. Как распознать и эффективно взаимодействовать с каждым типом.

Модуль 4.

Особенности письменного ответа на жалобу. Как отвечать индивидуально и в открытых источниках

• Особенности письменного формата общения в сложных ситуациях. Какие факторы влияют на восприятие текста получателем.
• Эмоциональная часть жалобы. Как влиять на эмоциональное состояние клиента через текст. Как сделать ответ ясным, легким, и комфортным для восприятия.
• Необходимость и достаточность информации. Как не перегружать получателя, но оставить письмо юридически грамотным.
• Жалобы в открытых источниках. Почему клиенты жалуются открыто. Риски негативных отзывов в социальных сетях. Особенности ответа на жалобы в открытом источнике.
• Управляемая репутация. Как отвечать клиенту индивидуально, влияя на впечатление масс. Разбор ошибок и удачных писем. Создание банка эффективных формулировок.

Как проходит обучение ?

На модуле: Лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: Закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Я из другого города, что делать?

На мероприятии будет организована online-трансляция для участников из других городов — Вы cможете с комфортом подключиться всей командой из своего офиса в любой точке мира. Специально для Вас будет работать отдельный тренер-модератор, который обеспечит Ваше активное присутствие, организует групповую работу и обсуждение, через него Вы сможете отвечать на вопросы ведущих и задавать свои вопросы в режиме online.

Каким образом осуществляется документооборот?

Услуги оказываются на основании договора-оферты. Договор-оферту можно скачать здесь.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Эмоциональный интеллект в  CX»

тел.: +7 (960) 234-58-21‬

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

 Остались вопросы? Самое время их задать!