Онлайн-курс охватывает все обязательные составляющие работы с жалобами: философию подхода «жалоба как подарок», необходимую работающую систему и конкретные инструменты для работы в этом подходе. Клиенты с жалобами – это огромный ресурс, т.к. «жалоба = подарок», необходимо вместе с этой красивой философией  выстроить грамотные бизнес-процессы, тем самым сделать философию работающей.

Мы собрали лучший российский и международный опыт и создали очень простую, понятную и работающую систему работы с жалобами, которая подойдет любой компании.

Эффективная система работы с жалобами «Жалоба=подарок» от Integria позволяет:

• Снизить отток клиентов.
• Сформировать у клиента лояльное отношение и тем самым влиять на его экономическое поведение.
• Существенно уменьшить маркетинговые бюджеты.
• Создать постоянно растущую базу настоящих лучших отзывов о компании, которые формируют позитивное впечатление и помогают потенциальным клиентам совершать выбор в пользу вашей компании.
• Соблюсти баланс интересов компании и клиента и принимать по настоящему взвешенные решения.
• Создать постоянно растущую базу настоящих лучших отзывов о компании, которые формируют позитивное впечатление и помогают потенциальным клиентам совершать выбор в пользу вашей компании.
• Позволяет управлять репутацией бренда.
• Создает источники благоприятных изменений в компании, за счет чего компания может действовать проактивно, тем самым выигрывать время и первой создавать новое на рынке для клиента.

Сентябрь 2021

Zoom

4 модуля в течение     

4-х недель

1 раз в неделю

2 часа

+4 практических занятия после каждого модуля для пакетов «Практика» и «Индивидуальный»

Получите знания, навыки и инструменты, необходимые для выстраивания системы работы с жалобами клиентов “под ключ”.

Проникнете особой философией и сможете увидеть за любой жалобой – подарок, тем самым каждая новая жалоба перестанет вам приносить дополнительно еще и плохое настроение.

Научитесь видеть различные варианты решений по выходу из сложившейся ситуации, соблюдая баланс интересов компании и клиента.

Будете принимать самое лучшее решение для компании и экономически сможете его обосновать.

Научитесь быть более эмоционально устойчивыми со «сложными» для себя типажами клиентов.

Освоите особенности письменной коммуникации в ответах и при работе с отзывами, позволяющие быть максимально понятыми читателем, влияя на репутацию бренда.

Проведёте аудит действующих бизнес-процессов работы с жалобами, подберёте инструменты, позволяющие повысить эффективность имеющейся у вас системы работы с жалобами.

Создадите план действий по внедрению изменений в бизнес-процессах и начнёте делать первые шаги уже во время обучения.

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer».

Эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года.

Коуч-консультант.

Бизнес-тренер.

Фасилитатор.

Организационный психолог.

Ведущий стратегических сессий.

Эксперт по оценке уровня клиентоориентированности корпоративной культуры.

Судья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Ульяна Сажина

Управляющий партнер Integria

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD).

Консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала.

Эксперт по юридическому аудиту программ лояльности.

Личный опыт официально-деловой переписки (государственная служба и сопровождение юридических лиц — более 10 лет).

Личный опыт продающей переписки (продажа товаров и услуг в сегменте b2b, руководство проектами – более 7 лет).

Опыт ведения открытых и корпоративных тренингов по деловым коммуникациям в очном и онлайн формате– более 7 лет.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 1

Система работы с жалобами. Как недовольного клиента превратить в промоутера?

• Подход «жалоба = подарок» (выгоды клиентов, выгоды компании). Обязательные элементы эффективной системы работы с жалобами. Как побудить клиентов оставлять жалобы.

• Необходимые ресурсы и бизнес-процессы для приема и эффективной обработки негативной обратной связи.

• Потребности и ресурсы команды в системной работе с жалобами. Как помочь специалистам принимать качественные решения по жалобам на месте. Как успешно внедрять изменения на основе обратной связи.

• Связь клиент – компания – клиент. Как вовлечь клиентов и сотрудников в усиление системы работы с жалобами. Разбор лучших российских и зарубежных практик. Генерация новых идей для своей системы.

Модуль 2

Инструменты принятия оптимального решения, удовлетворяющего интересы клиента и компании

• Как сохранить лояльность клиента в сложной ситуации.

• Обязательные компоненты жалобы: эмоциональная и рациональная часть.

• Риски жалобы для компании. Методы и основные сложности анализа.

• Ущерб для клиента. Инструменты оценки и компенсация разных видов ущерба.

• Уравнение цена/ценность в работе с жалобами.

• Контекст ответственности в диалоге с клиентом.

• Как соблюсти баланс интересов компании и клиента. Поиск качественного решения.

• Как вести диалог и сообщать о решении, чтобы усилить позитивное впечатление от решения.

Модуль 3

Эмоциональный аспект в работе с жалобами. Как перейти на новый уровень взаимодействия с клиентами

• Почему у клиента возникают негативные эмоции.

• Работающие инструменты разгрузки эмоций клиента.

• В каком случае рекомендованные алгоритмы диалогов могут не сработать.

• Позиция «жалоба = подарок» и её влияние на эмоциональный фон диалога.

• Техники психологической саморегуляции. Как дистанцироваться от негативных эмоций.

• Незаменимые инструменты специалиста в работе с жалобами, снижающие напряжение и повышающие конструктивность диалога.

• Типология клиентов. Как распознать и эффективно взаимодействовать с каждым типом.

Модуль 4

Особенности письменного ответа на жалобу. Как отвечать индивидуально и в открытых источниках

• Особенности письменного формата общения в сложных ситуациях. Какие факторы влияют на восприятие текста получателем.

• Эмоциональная часть жалобы. Как влиять на эмоциональное состояние клиента через текст. Как сделать ответ ясным, легким, и комфортным для восприятия.

• Необходимость и достаточность информации. Как не перегружать получателя, но оставить письмо юридически грамотным.

• Жалобы в открытых источниках. Почему клиенты жалуются открыто. Риски негативных отзывов в социальных сетях. Особенности ответа на жалобы в открытом источнике.

• Управляемая репутация. Как отвечать клиенту индивидуально, влияя на впечатление масс. Разбор ошибок и удачных писем. Создание банка эффективных формулировок.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Cтоимость обучения:

 Остались вопросы? Самое время их задать!