СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Работа с отзывами клиентов

Курс по освоению навыков самостоятельного управления репутацией компании в интернете. Инструменты мониторинга, принципы выстраивания конструктивного и публичного диалога с авторами, механики взаимодействия с площадками.

Актуальность программы

Вы доверяете отзывам? Мы – с трудом. Но ещё меньше доверия вызывают агентства по управлению репутацией. Вместе с тем, 83% потенциальных покупателей опираются на отзывы при выборе товара или услуги. На рынке большой спрос на ORM и SERM специалистов.

Репутация – это не то, что вы говорите о себе. Это то, что думают о вас люди. Образ, который возникает в голове у потребителя при упоминании продукта. Он основан на личном опыте и мнении окружения. Создание и защиту репутации нельзя делегировать третьей стороне. Если за вас её формируют клиенты, сотрудники, хейтеры или репутационные агентства — это не ваша репутация. А значит, и не ваш актив.

Безусловно, агентства нужны. Точечно и под конкретные задачи. Но для начала необходима база. 90-95% всей реально важной работы по управлению репутацией бренда в интернете может и должна выполнять каждая компания самостоятельно без привлечения сторонних агентств и специалистов.

В рамках курса вы научитесь использовать информацию от Клиентов во благо, начнёте работать с отзывами в интернете так, чтобы они работали на вас. Вы создадите систему работы с упоминаниями в интернете, сделаете её частью CX и клиентского сервиса в вашем бизнесе.

Для кого предназначена программа

Руководители малого и среднего бизнеса, которые осознают важность работы с отзывами в интернете, но не имеют бюджета для работы со сторонними агентствами.

Руководители среднего и крупного бизнеса, которые хотят построить эффективную систему управления репутацией внутри компании, позволяющую не только экономить бюджет, но и оперативно получать достоверные данные и управлять процессом самостоятельно.

Руководители, ответственные за взаимодействие с агентством, желающие эффективнее работать с подрядчиком за счёт понимания процесса «изнутри».

1-ый поток –  8 апреля 2021 года

2-ой поток –  июль 2021 года

3-ий поток –  октябрь 2021 года

Zoom

5 обучающих online-модулей

+ 1 вводный в течение 3 недель

2 вебинара в неделю (по 80-90 минут)

Домашние задания на реальных примерах

Что станет результатом

В результате обучения вы создадите процесс взаимодействия с упоминаниями в интернете: отслеживание – реагирование – управление репутацией в будущем.  Научитесь правильно собирать настоящие и достоверные позитивные отзывы. Научитесь грамотно работать с негативными отзывами и нивелировать негатив. Настроите работу с отзывами в CJM. Встроите работу с отзывами в систему клиентского сервиса и CX. Научитесь определять необходимость привлечения сторонних агентств по управлению репутацией и сможете выстроить сотрудничество с ними на нужных этапах.

Ведущий программы

Алексей Шеметов

Эксперт в клиентском сервисе и управлении клиентским опытом 

Спикер CX World Forum, Customer Day, Customer Service Summit и других профильных мероприятий по клиентскому сервису; спикер учебного центра группы «Интерфакс», автор-эксперт для Skillbox. Директор департамента клиентского обслуживания юридического сервиса amulex.ru Ранее прошёл весь путь в call-центре: от оператора на линии до создания круглосуточного омниканального КЦ «с нуля». После сформировал департамент клиентского обслуживания: контактный центр, ORM и SERM, работа с жалобами и претензиями. Член жюри CX World Awards и Хрустальной Гарнитуры.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 0.

Понятия, общие подходы и принципы управления репутацией в Интернете.

Теоретический блок:

  • Репутация в маркетинге и пиаре; работа с отзывами в сервисе и CX.
  • ORM и SERM, причём тут SMM и SEO соответственно?
  • Системы мониторинга: вместо поисковиков – всевидящее око автоматизированных систем.
  • Посев позитива и нивелирование негатива.
  • Удаление отзывов за деньги и без них: как работают сайты-отзовики?
  • Биржи отзывов, манипуляции трафиком, и прочие «не белые» истории. Честность – на вес золота.

Практический блок:

  • Как обычно это бывает у других? Примеры, как компании взаимодействуют с отзывами, самостоятельно и через агентства.

Модуль 1.

Мониторинг: кто ищет, тот всегда найдёт

Теоретический блок: 

  • Google Alerts и Яндекс.Поиск по блогам, и причём тут Бабки (Babkee).
  • Крутые Brand Analytics, YouScan и SemanticForce, а также про IQbuzz.
  • Стоящие особняком Скан Интерфакс и Медиалогия, для кого они.
  • Выбор системы под потребности и финансовые возможности бизнеса.
  • Первичный анализ интернет-пространства.
  • Базовая настройка и подготовка системы для работы.
  • Настройка ручной и автоматической отчётности.

Практический блок:

  • Подбор системы для компании. Сравнение по цене и возможностям.

Модуль 2.

Реагирование: если вы молчите, за вас выскажется кто-то другой

Теоретический блок: 

  • Почему надо реагировать на негатив?
  • Как реагировать на негатив?
  • Когда и как именно реакция на негатив может идти во вред?
  • А что, если… пойти в суд! Практика и результаты.
  • Почему надо реагировать на позитив?
  • Как реагировать на позитив?
  • Почему реакция на позитив иногда даже важнее реакции на негатив?

Практический блок:

  • Классные примеры реакции на негатив.
  • Полезные примеры реакции на позитив.
  • Смотрим фальшивые и реальные отзывы.

Модуль 3.

Реагирование второго уровня: работаем с площадками

Теоретический блок:

  • Площадки хорошие и не очень.
  • Управляемые и неуправляемые площадки.
  • Официальные аккаунты, взаимодействие с площадками, удаление лжи и сохранение правды (даже если она негативная!).
  • Юридические формальности: официальное представительство, доверенности и документы на бренд (товарный знак).
  • (Не) взаимодействие с неуправляемыми площадками.

Практический блок:

  • Было – стало; примеры работы с управляемыми площадками. Чек-лист по документам и пр.

Модуль 4.

SERM: подружитесь с вашим SEO-специалистом

Теоретический блок:

  • Про SERM в целом, что это и с чем едят, и причём тут SEO.
  • Анализ позиции: как нас видят пользователи в поисковиках.
  • Уменьшение негатива в выдаче: поведенческие и ссылочные факторы.
  • Почему отвечать на позитив важно, а реагировать на негатив иногда нежелательно.
  • Замещение негатива – позитивом. Точечное реагирование в моменте.

Практический блок:

  • Работа с поисковой выдачей по запросам типа «бренд отзывы».

Модуль 5.

Системная работа

Теоретический блок:

  • Кто может отрабатывать упоминания? Контактный центр как фронт.
  • Стабильность – признак мастерства: tone of voice, нормативы и показатели.
  • Прибегать ли к агентствам и сторонним подрядчикам, и если да, то когда.
  • Работа с отзывами как часть клиентского пути; встраиваем отзывы в CJM.
  • Работа с отзывами как часть управления CX в вашей компании.

Практический блок:

  • Типичные стратегии управления репутацией бренда и работы с отзывами.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ


Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.


Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Работа с отзывами клиентов: управление репутацией бренда в Интернете как часть CX»

тел.: +7 (960) 234-5821

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

Пакет «Соло»

30 000
  • Участие в вебинарах.
  • Групповой чат с преподавателем.
  • Домашние задания с разбором в начале следующего модуля.
  • Доступ к записи вебинаров — 3 месяца с даты окончания курса.

Пакет «Индивидуальный»

55 000
  • Участие в вебинарах.
  • Групповой чат с преподавателем.
  • Домашние задания с разбором в начале следующего модуля.
  • Доступ к записи вебинаров — 3 месяца с даты окончания курса.
  • Индивидуальный чат с преподавателем.
  • 5 индивидуальных онлайн-встреч с преподавателем.

 Остались вопросы? Самое время их задать!