Измерение уровня клиентоориентированности компании
с помощью Индекса Клиентоориентированности
Market Responsiveness Index MRI™

Индекс клиентоориентированности (MRI)™ — это мощный инструмент, с помощью которого компании могут измерить свою способность реагировать на нужды потребителей, на угрозы со стороны конкурентов, на изменения рыночных условий и внешней среды, а также сравнить свои результаты с результатами других компаний на рынке.

Зачем измерять уровень клиентоориентированности?

Сильная клиентоориентированная корпоративная культура – это единственный и наиболее важный фактор успеха компании в будущем. Клиентоориентированная корпоративная культура так же важна для финансовых результатов, как дыхание – для жизни. Теперь у нас появилась возможность объективно ее измерить с помощью MRI – инструмента, эффективность которого доказана годами систематических научных исследований.

Что такое MRI™?

Это онлайн – опрос сотрудников компании, который измеряет уровень клиентоориентированности поведения сотрудников (клиентоориентированности корпоративной культуры) в компании или в отделе, который проявляется во время их взаимодействия с клиентами.
Опрос легко настроить, он проводится легко и естественно. Он исключительно эффективен для получения понятных, конкретных и практических результатов для лидеров бизнеса, которые ищут пути повышения эффективности своего бизнеса.

Что именно измеряет MRI?

Любая корпоративная культура состоит из множества различных элементов. Однако MRI™ концентрируется на измерении только тех аспектов корпоративной культуры, которые напрямую связаны с конкурентными преимуществами и финансовыми результатами.

MRI измеряет восемь векторов клиентоориентированной корпоративной культуры, которые напрямую влияют на финансовые результаты компании и ее конкурентные преимущества на рынке.

Векторы	Описание
Понимание существующих потребностей клиентов	Степень, в которой сотрудники компании отслеживают, понимают существующие потребности клиентов и уровень их удовлетворенности, а также действуют в соответствии с ними.
Понимание будущих потребностей клиентов	Степень, в которой сотрудники компании предвосхищают потребности клиентов, воспринимают невысказанные потребности, анализируют будущие потребности и предпринимают действия, чтобы эти потребности удовлетворить.
Понимание конкурентов	Степень, в которой сотрудники компании отслеживают, понимают действия, которые совершают конкуренты, а также действуют в соответствии с этим пониманием и включают понимание конкурентной среды в свои действия по улучшению потребительского опыта.
Понимание потенциальных конкурентов	Степень, в которой сотрудники компании предвосхищают и принимают во внимание потенциальных конкурентов в будущем, а также оценивают, как эти потенциальные конкуренты могут повлияет на потребительскую ценность продукции, которую компания будет предлагать в будущем.
Периферийное зрение	Степень, в которой сотрудники отслеживают и понимают тенденции, происходящие во внешней среде, окружающей компанию (политической, экономической, социальной и технической), и действуют в соответствии с этим пониманием.
Наделение полномочиями	Измеряется степень, в которой сотрудники компании наделены полномочиями для принятия решений, необходимых для удовлетворения потребностей клиентов.
Взаимодействие между отделами	Измеряется степень, в которой сотрудники компании взаимодействуют между различными функциональными подразделениями с целью удовлетворения клиентов.
Соответствие стратегии компании	Измеряется степень, в которой сотрудники компании понимают стратегию компании, а также действуют в соответствии с ней.

Как происходит измерение по методике MRI?

Результаты компании сравниваются с данными более чем 200 компаний со всего мира из различных отраслей. Вы увидите, насколько Ваш бизнес клиентоориентирован по сравнению с лучшими компаниями мира. Пример измерения уровня клиентоориентированности конкретной компании представлен на изображении ниже.

Каковы преимущества оценки уровня клиентоориентированности по технологии MRI?

Помогает Вам сфокусироваться на тех аспектах клиентоориентированности, которые критически важны для реализации стратегии компании.
Позволяет измерить и сравнить с другими участниками рынка наиболее важные аспекты клиентоориентированности в корпоративной культуре, установить цели, разработать план их достижения и контролировать прогресс движения к установленным целям.
Позволяет сконцентрировать все усилия на клиентах и помогает донести приоритеты до всех сотрудников компании.
Позволяет вовлечь и вдохновить сотрудников на действия/изменения, которые важны для клиентов.

Связь между уровнем клиентоориентированности
и коммерческим успехом компании

Индекс клиентоориентированности MRI™, разработанный компанией MarketCulture, измеряет степень клиентоориентированности в поведении сотрудников, которая является надежным индикатором коммерческого успеха компании на рынке. Представленная выше диаграмма наглядно демонстрирует этот высокий уровень корреляции, сравнивая корреляцию между уровнем клиентоориентированности по индексу MRI™ и коммерческим успехом компании (красный цвет на диаграмме) с уровнем корреляции между другими известными факторами.

Так, уровень корреляции между показателями индекса MRI™ и финансовыми результатами cоставляет почти 60% — это выше, чем взаимосвязь между приемом аспирина и риском смерти от сердечного приступа, между приемом ибупрофена и снижением уровня боли, между результатами теста SAT, который используется для поступления в колледжи и университеты США (аналог российского ЕГЭ) и уровнем успеваемости в американских колледжах, между весом и ростом взрослых американцев.

Только уровень температуры воздуха и близость к экватору демонстрируют более тесную взаимосвязь, чем связь между показателями индекса MRI™ и финансовыми результатами деятельности компании, что означает, что клиентоориентированность и коммерческий успех неразрывно связаны между собой.

Как измерение индекса MRI поможет моей компании стать успешнее?

Узнать больше

MRI

Измерение уровня клиентоориентированности компании с помощью Индекса Клиентоориентированности Market Responsiveness Index MRI™