Практический курс по развитию клиентоориентированного мышления. Единственный в России курс, который в своей основе использует методику измерения и развития клиентоориентированного мышления MRI. Обучение, благодаря которому сотрудники начинают не только действовать, но и думать по-другому.

Актуальность программы

Любому руководителю важно, чтобы после тренинга по работе с клиентами сотрудники не только начали использовать полученные инструменты, но и стали более ответственными, вовлеченными, разделяли культуру клиентоориентированности компании.

Если обучение не затрагивает уровень мышления, а только даёт инструменты для работы, то изменения такой глубины невозможны. Применение инструментов без изменений на уровне мышления не принесёт ожидаемых результатов и даже может навредить. Поэтому мы создали курс, направленный именно на развитие клиентоориентированного мышления.

В начале курса участники самостоятельно создают свою траекторию развития компетенции «ориентация на клиента», что позволяет отслеживать прогресс в процессе обучения. Домашние задания, их разбор и сопровождение участников в чате помогут закрепить новый фокус внимания, новые привычки и поведение в ежедневной профессиональной и личной жизни.

Для кого предназначена программа

Сотрудники компаний, которым важно развивать клиентоориентированность как базовую компетенцию.

Специалисты по работе с клиентами поймут ценность развития у себя клиентоориентированного мышления и получат все необходимые инструменты, чтобы изменения произошли и на уровне мышления, и на уровне поведения.

HR-директора, CX-эксперты, руководители компаний изучат инструменты развития клиентоориентированного мышления и смогут применять их для себя и в работе с сотрудниками.

1-ый поток – 21 мая 2021 года

2-ой поток – октябрь 2021 года

Zoom. Обучение в дневное время без отрыва от рабочего процесса, с вовлечением текущих задач в материал программы

Продолжительность 11 недель (1 вебинар в неделю)

11 обучающих online-модулей

Что станет результатом

При погружении в курс и выполнении всех заданий участники:

• осознают ценность развития клиентоориентированного мышления как своей профессиональной компетенции;
• смогут повысить уровень своей компетенции клиентоориентированность и начнут развивать клиентоориентированное мышление;
• создадут план дальнейшего развития компетенции клиентоориентированности и клиентоориентированного мышления;
• начнут размышлять и смогут действовать действительно клиентоориентированно.

В результате обучения участники развивают навыки в трёх направлениях:

Навыки устной коммуникации:

• поймут психологические основы процесса коммуникации;
• сформируют навык осознавать своё состояние, а значит, управлять им;
• научатся прогнозировать своё влияние на диалог;
• научатся понимать интересы, потребности и состояние собеседника, что позволит влиять на результат диалога в моменте и на отношения с клиентом в долгосрочной перспективе;
• научатся работать с неприятной для клиента информацией, доносить её так, чтобы клиент услышал и принял.

Навыки письменной коммуникации:

• научатся понимать настроение и истинные потребности клиентов через письмо;
• поймут, как использовать конкретные приёмы оформления письма, стилистики, структурирования и содержания для того, чтобы быть однозначно понятыми и позитивно влиять на эмоции;
• научатся составлять письма так, чтобы достигать поставленные перед коммуникацией цели;
• смогут управлять диалогом в письменной коммуникации так же эффективно, как в устной.

Навыки работы со сложными клиентами:

• поймут, почему именно эта категория клиентов сложна персонально для них;
• научатся создавать типологию сложных клиентов и разрабатывать рекомендации по конструктивному взаимодействию с ними (лично для себя и общую для команды);
• научатся влиять на эмоциональную составляющую общения.

Ведущие программы

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer», эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года. Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий, эксперт по оценке уровня клиентоориентированности корпоративной культуры, cудья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Ульяна Сажина

Управляющий партнер Integria

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала, эксперт по юридическому аудиту программ лояльности.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 1.

Компетенция «Клиентоориентированность»

• Клиентоориентированность как тенденция рынка и обязательное условие для карьерного планирования и реализации в профессии.
• Компетенция клиентоориентированности и ее обязательные элементы.
• Уровни развития компетенции. От знаний – к клиентоориентированному поведению.
• Какими обязательными навыками необходимо обладать, чтобы иметь развитую компетенцию клиентоориентированности.
• Оценка уровня клиентоориентированности участника на начало прохождения курса.
• Анализ сильных сторон и зон роста.
• Определение цели и намерения на обучение.

Модуль 2.

Клиентоориентированность и формирование клиентского опыта

• Основные понятия: клиентоориентированность, человекоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис. Различия понятий и влияние друг на друга.
• Важность и выгоды клиентоориентированного подхода для компании: кейсы, примеры, исследования.
• Уровни клиентоориентированности. Направление клиентоориентированности: внутренний и внешний клиент. Как формируется клиентский опыт. Точки влияния на формирование клиентского опыта.
• Влияние каждого сотрудника на результат компании.

Модуль 3.

Голос бренда как основа единого клиентоориентированного тона общения компании с клиентом

• Формула и цели эффективной клиентоориентированной коммуникации.
• Tone of voice (голос бренда) и единый тон коммуникации компании с клиентом.
• Каким образом мы реализуем тон коммуникации в общении с клиентами.
• Вербальные средства общения (устная и письменная речь).
• Невербальные средства общения (взгляд, мимика, жесты, позы, походка, дистанция, прикосновения).
• Паравербальные средства общения (тембр голоса, темп, ритм, громкость, чистота речи, интонация, паузы и звуки, дыхание).

Модуль 4.

Этапы коммуникации. Подготовка и установление контакта

• Ключевые этапы клиентоориентированной коммуникации.
• Цели, важность и место каждого этапа в общении.
• Подготовка к общению (Постановка краткосрочных и долгосрочных целей на коммуникацию. Информационная подготовка. Техническая подготовка. Психологическая подготовка)
• Установление контакта. Формирование доверия при знакомстве и самопрезентации.

Модуль 5.

Этапы коммуникации. Прояснение потребностей

• Что такое потребности и как они влияют на взаимодействие.
• Потребности личности, должности, бизнеса. Особенности и приоритизация.
• Понимание собственных потребностей и потребностей другого человека.
• Процесс передачи и приема информации. Потеря, искажение информации, барьеры в процессе коммуникации, и как их избежать.
• 4 уровня слушания ○ Факты и интерпретации.
• Техники активного слушания.

Модуль 6.

Этапы коммуникации. Презентация, обсуждение решения и завершение диалога

• Презентация. Техника презентации с учетом потребностей и выгод клиента «Характеристика – Выгода». Алгоритм презентации решения.
• Обсуждение решения. Отношение к возражениям, вопросам и контраргументам. Техника ответов на вопросы и возражения «4П».
• Завершение диалога. Резюмирование договоренностей. Распределение ответственности и планирование следующего контакта.
• Анализ диалога как эффективный инструмент саморазвития.

Модуль 7.

Клиентоориентированность в деловой переписке

• Общая структура делового письма.
• Учёт особенностей восприятия, психологических особенностей и статуса адресата при написании делового письма. Индивидуальный подход.
• Как сделать письмо логичным, лаконичным, легким для восприятия.
• Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке.
• Особенности оформления писем, усложненных эмоциями (ответы на жалобы, отказы, извинения, просьбы, требования).

Модуль 8.

Эмоциональная компетентность

• Что такое эмоциональный интеллект и зачем его развивать. Влияние эмоций на процесс и результат коммуникации.
• Клиентоориентированность коммуникации в эмоциональнозаряженных ситуациях.
• Отношение компании и сотрудника к обратной связи клиентов. Философия «Жалоба как подарок».
• Эмоциональные признаки конфликтной ситуации. Техники психологической саморегуляции. Как дистанцироваться от негативных эмоций и др.

Модуль 9.

Внешняя клиентоориентированность

• 8 ключевых аспектов клиентоориентированной корпоративной культуры (MRI).
• Формирование периферийного зрения.
• Изучение конкурентов и потенциальных конкурентов. Регулярность конкурентной разведки.
• Изучение существующих и будущих потребностей клиентов. Составление карты потребностей.
• Trend watching. Изучение тенденций, происходящие во внешней среде, окружающей компанию, для оперативного реагирования в быстро меняющейся действительности.

Модуль 10.

Внутренняя клиентоориентированность

• Формальные и неформальные отношения внутри команды и между отделами. Эффект «Мы-Они». Что позитивно и негативно влияет на взаимоотношения с коллегами.
• Важность и значимость каждого сотрудника и отдела в формировании клиентоориентированной корпоративной культуры компании.
• Задачи и показатели эффективности отделов в рамках достижения общей цели компании. Разделение стратегии компании как объединяющий фактор, придающий смысл каждому взаимодействию.
• Как можем жить по-другому. Работа с обратной связью в команде. Формула обратной связи «X-Y-Z». Как принимать обратную связь. Как презентовать идеи, чтобы быть услышанным.

Модуль 11.

Самомотивация и саморазвитие

• Профессиональная реализация и удовольствие от работы – как результат личной ответственности.
• Как поддерживать себя в ресурсном состоянии и методы профилактики выгорания.
• Развитие мета-навыков для качественных изменений в профессиональной и личной жизни.
• Инструменты профессионального саморазвития.
• Оценка уровня клиентоориентированности участника по итогам прохождения обучения.
• Анализ развития уровня компетенции «Ориентация на клиента» и создание плана дальнейшего развития компетенции.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Cтоимость обучения:

 Остались вопросы? Самое время их задать!