СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 304
8-800-700-30-23

Клиентоориентированное мышление

Мы создали курс, направленный на развитие клиентоориентированного мышления. Единственный в России курс, который в своей основе использует методику измерения и развития клиентоориентированного мышления MRI. Обучение, благодаря которому сотрудники начинают не только действовать, но и думать по-другому.

В начале курса участники самостоятельно создают свою траекторию развития компетенции «ориентация на клиента», что позволяет отслеживать прогресс в процессе обучения. Домашние задания, их разбор и сопровождение участников в чате помогут закрепить новый фокус внимания, новые привычки и поведение в ежедневной профессиональной и личной жизни.

Для кого предназначена программа

Сотрудники компаний, которым важно развивать клиентоориентированность как базовую компетенцию.

Специалисты по работе с клиентами поймут ценность развития у себя клиентоориентированного мышления и получат все необходимые инструменты, чтобы изменения произошли и на уровне мышления, и на уровне поведения.

HR-директора, CX эксперты, руководители компаний  изучат инструменты развития клиентоориентированного мышления и смогут применять их для себя и в работе с сотрудниками.

Формат обучения

Старт ближайшего курса по мере набора группы

Zoom

11 недель

1 вебинар в неделю

+1 практическое занятие в неделю для пакетов «Практика» и «Индивидуальный»

Что станет результатом

При погружении в курс и выполнении всех заданий участники:

Осознают ценность развития клиентоориентированного мышления как своей профессиональной компетенции.

Смогут повысить уровень своей компетенции клиентоориентированность и начнут развивать клиентоориентированное мышление.

Создадут план дальнейшего развития компетенции клиентоориентированности и клиентоориентированного мышления.

Начнут размышлять и смогут действовать действительно клиентоориентированно.

В результате обучения участники развивают навыки в трёх направлениях:

Навыки устной коммуникации:

  • Психологические основы процесса коммуникации.
  • Осознавать своё состояние, а значит, управлять им.
  • Научатся прогнозировать своё влияние на диалог.
  • Научатся понимать интересы, потребности и состояние собеседника, что позволит влиять на результат диалога в моменте и на отношения с клиентом в долгосрочной перспективе.
  • Научатся работать с неприятной для клиента информацией, доносить её так, чтобы клиент услышал и принял.

Навыки письменной коммуникации:

  • Научатся понимать настроение и истинные потребности клиентов через письмо.
  • Поймут, как использовать конкретные приёмы оформления письма, стилистики, структурирования и содержания для того, чтобы быть однозначно понятыми и позитивно влиять на эмоции.
  • Научатся составлять письма так, чтобы достигать поставленные перед коммуникацией цели.
  • Смогут управлять диалогом в письменной коммуникации так же эффективно, как в устной.

Навыки работы со сложными клиентами:

  • Поймут, почему именно эта категория клиентов сложна персонально для них.
  • Научатся создавать типологию сложных клиентов и разрабатывать рекомендации по конструктивному взаимодействию с ними (лично для себя и общую для команды).
  • Научатся влиять на эмоциональную составляющую общения.

Ведущие программы

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer».

Эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года.

Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий.

Эксперт по оценке и развитию уровня клиентоориентированности корпоративной культуры.

Судья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Член  муждународной профессиональной ассоциации управления клиентским опытом CXPA.

Президент Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).

Ульяна Сажина

Управляющий партнер Integria

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD).

Консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала.

Эксперт по юридическому аудиту программ лояльности.

Личный опыт официально-деловой переписки (государственная служба и сопровождение юридических лиц — более 10 лет).

Личный опыт продающей переписки (продажа товаров и услуг в сегменте b2b, руководство проектами – более 7 лет).

Опыт ведения открытых и корпоративных тренингов по деловым коммуникациям в очном и онлайн формате– более 7 лет.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 


Модуль 1.

Компетенция «Клиентоориентированность»

  • Клиентоориентированность как тенденция рынка и обязательное условие для карьерного планирования и реализации в профессии.
  • Компетенция клиентоориентированности и ее обязательные элементы.
  • Уровни развития компетенции. От знаний – к клиентоориентированному поведению.
  • Какими обязательными навыками необходимо обладать, чтобы иметь развитую компетенцию клиентоориентированности.
  • Оценка уровня клиентоориентированности участника на начало прохождения курса.
  • Анализ сильных сторон и зон роста.
  • Определение цели и намерения на обучение.

Модуль 2.

Клиентоориентированность и формирование клиентского опыта

  • Основные понятия: клиентоориентированность, человекоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис. Различия понятий и влияние друг на друга.
  • Важность и выгоды клиентоориентированного подхода для компании: кейсы, примеры, исследования.
  • Уровни клиентоориентированности. Направление клиентоориентированности: внутренний и внешний клиент. Как формируется клиентский опыт. Точки влияния на формирование клиентского опыта.
  • Влияние каждого сотрудника на результат компании.

Модуль 3.

Голос бренда как основа единого клиентоориентированного тона общения компании с клиентом

  • Формула и цели эффективной клиентоориентированной коммуникации.
  • Tone of voice (голос бренда) и единый тон коммуникации компании с клиентом.
  • Каким образом мы реализуем тон коммуникации в общении с клиентами.
  • Вербальные средства общения (устная и письменная речь).
  • Невербальные средства общения (взгляд, мимика, жесты, позы, походка, дистанция, прикосновения).
  • Паравербальные средства общения (тембр голоса, темп, ритм, громкость, чистота речи, интонация, паузы и звуки, дыхание).

Модуль 4.

Этапы коммуникации. Подготовка и установление контакта

  • Ключевые этапы клиентоориентированной коммуникации.
  • Цели, важность и место каждого этапа в общении.
  • Подготовка к общению (Постановка краткосрочных и долгосрочных целей на коммуникацию. Информационная подготовка. Техническая подготовка. Психологическая подготовка)
  • Установление контакта. Формирование доверия при знакомстве и самопрезентации.

Модуль 5.

Этапы коммуникации. Прояснение потребностей

  • Что такое потребности и как они влияют на взаимодействие.
  • Потребности личности, должности, бизнеса. Особенности и приоритизация.
  • Понимание собственных потребностей и потребностей другого человека.
  • Процесс передачи и приема информации. Потеря, искажение информации, барьеры в процессе коммуникации, и как их избежать.
  • 4 уровня слушания. Факты и интерпретации.
  • Техники активного слушания.

Модуль 6.

Этапы коммуникации. Презентация, обсуждение решения и завершение диалога

  • Презентация. Техника презентации с учетом потребностей и выгод клиента «Характеристика – Выгода». Алгоритм презентации решения.
  • Обсуждение решения. Отношение к возражениям, вопросам и контраргументам. Техника ответов на вопросы и возражения «4П».
  • Завершение диалога. Резюмирование договоренностей. Распределение ответственности и планирование следующего контакта.
  • Анализ диалога как эффективный инструмент саморазвития.

Модуль 7.

Клиентоориентированность в деловой переписке

  • Общая структура делового письма.
  • Учёт особенностей восприятия, психологических особенностей и статуса адресата при написании делового письма. Индивидуальный подход.
  • Как сделать письмо логичным, лаконичным, легким для восприятия.
  • Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке.
  • Особенности оформления писем, усложненных эмоциями (ответы на жалобы, отказы, извинения, просьбы, требования).

Модуль 8.

Эмоциональная компетентность

  • Что такое эмоциональный интеллект и зачем его развивать. Влияние эмоций на процесс и результат коммуникации.
  • Клиентоориентированность коммуникации в эмоциональнозаряженных ситуациях.
  • Отношение компании и сотрудника к обратной связи клиентов. Философия «Жалоба как подарок».
  • Эмоциональные признаки конфликтной ситуации. Техники психологической саморегуляции. Как дистанцироваться от негативных эмоций и др.

Модуль 9.

Внешняя клиентоориентированность

  • 8 ключевых аспектов клиентоориентированной корпоративной культуры (MRI).
  • Формирование периферийного зрения.
  • Изучение конкурентов и потенциальных конкурентов. Регулярность конкурентной разведки.
  • Изучение существующих и будущих потребностей клиентов. Составление карты потребностей.
  • Trend watching. Изучение тенденций, происходящие во внешней среде, окружающей компанию, для оперативного реагирования в быстро меняющейся действительности.

Модуль 10.

Внутренняя клиентоориентированность

  • Формальные и неформальные отношения внутри команды и между отделами. Эффект «Мы-Они». Что позитивно и негативно влияет на взаимоотношения с коллегами.
  • Важность и значимость каждого сотрудника и отдела в формировании клиентоориентированной корпоративной культуры компании.
  • Задачи и показатели эффективности отделов в рамках достижения общей цели компании. Разделение стратегии компании как объединяющий фактор, придающий смысл каждому взаимодействию.
  • Как можем жить по-другому. Работа с обратной связью в команде. Формула обратной связи «X-Y-Z». Как принимать обратную связь. Как презентовать идеи, чтобы быть услышанным.

Модуль 11.

Самомотивация и саморазвитие

  • Профессиональная реализация и удовольствие от работы – как результат личной ответственности.
  • Как поддерживать себя в ресурсном состоянии и методы профилактики выгорания.
  • Развитие мета-навыков для качественных изменений в профессиональной и личной жизни.
  • Инструменты профессионального саморазвития.
  • Оценка уровня клиентоориентированности участника по итогам прохождения обучения.
  • Анализ развития уровня компетенции «Ориентация на клиента» и создание плана дальнейшего развития компетенции.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ


Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.


Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Клиентоориентированное мышление»

тел.: +7 (960) 234-5821

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

Пакет «Соло»*

55 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Доступ к записи вебинаров — 1 месяц с даты окончания курса.

Пакет «Практика»*

75 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • 11 практических онлайн-встреч/мастерских (после каждого модуля).
  • Закрытый чат с менторами программы.
  • Доступ к записям вебинаров и практических встреч — 3 месяца с даты окончания курса.

Пакет «Индивидуальный»*

165 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • 11 практических онлайн-встреч/мастерских (после каждого модуля).
  • Закрытый чат с менторами программы.
  • Доступ к записям вебинаров и практических встреч — 3 месяца с даты окончания курса.
  • Индивидуальный чат с ведущим курса.
  • 11 сессий индивидуального коучинга или коучинга команды (если на обучение пришли командой от компании).

*Предусмотрена специальная стоимость для выпускников СХ University, участников CX Camp и клиентов Integria.

 Остались вопросы? Самое время их задать!