СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Исследование клиентского опыта с нуля до практика

Авторская программа от практикующего эксперта в области проведения социологических исследований, изучения, анализа и управления клиентским опытом. Программа включает в себя базовые знания и навыки по проведению социологических исследований, в том числе в области клиентского сервиса

Программа нацелена на приобретение навыков проведения клиентских исследований. Учитывает специфику исследований в области клиентского опыта, позволяет в короткий срок получить базовые знания и освоить инструменты для проведения самостоятельных исследований, настроенных индивидуально. Часто алгоритмы исследования необходимо создавать самим, с учётом специфики бизнеса. В этом случае возникает много вопросов:

  • Как составить анкету, какие вопросы задавать?
  • Как понять, какой метод сбора данных использовать?
  • Как опросить большое количество клиентов?
  • Что делать, когда данные собраны? Как с ними работать?
  • Как формулировать корректные выводы на основе полученных данных?
  • Как вообще организовать весь процесс?

После обучения на программе вы сможете самостоятельно отвечать на эти вопросы.

Для кого предназначена программа

Собственники малого и среднего бизнеса, директора структурных подразделений, руководители направлений продаж и сервиса.

Смогут получить знания и навыки, позволяющие самостоятельно организовать процесс исследования, без привлечения посредников, управлять этим процессом, быстрее получить необходимые результаты. Также эти знания помогут обрести уверенность, если вы заказываете исследование в стороннем агентстве — вы будете знать, на что обращать внимание при постановке задаче и анализе результатов.

HR, маркетологи, все, кто желает освоить базовые знания и навыки в области исследований клиентского поведения.

Вы научитесь создавать свои исследования для конкретных задач, полученные знания помогут управлять процессом исследования, контролировать и анализировать данные с пользой для бизнеса.

Формат обучения

Сентябрь 2021

Zoom

7 вебинаров 

1 вебинар в неделю

+ Практические онлайн-встречи/мастерские для пакетов «Практика» и «Индивидуальный».

Что станет результатом

Участники научатся оценивать целесообразность проведения исследований.

Составлять техническое задание на проведение исследования. 

Узнают из каких этапов состоит любое исследование, последовательность действий, процедуру и алгоритм на каждом этапе: составление анкеты, сбор данных, обработка, анализ и интерпретация данных, подготовка аналитического отчёта.

Узнают, как внедрить клиентские метрики от создания анкеты и сбора данных до поиска зон роста и настройки операционной системы.

Узнают варианты оценки финансового эффекта от улучшения клиентского опыта.

Ведущая программы

Ольга Стасевич

Эксперт в области управления клиентским опытом

Более 10 лет практики проведения исследований.

Более 100 успешно реализованных проектов.

Практикующий эксперт в области проведения социологических исследований, изучения, анализа и управления клиентским опытом.

Эксперт по проектированию и управлению клиентским опытом в одном из крупнейших банков России.

Магистр социологии НИУ ВШЭ. Член российского общества социологов.

Участник международного конкурса International CX Award (Амстердам, 2019), приз жюри за выдающийся вклад в развитие клиентского опыта.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 


Модуль 1

Введение в методологию исследований

  • Понятие «исследование клиентского опыта», сфера применения инструмента и круг решаемых задач.

  • Типы исследований и основные показатели клиентской лояльности (NPS, CSAT, CES, отток).

  • Основные этапы исследований (подготовка технического задания, сбор обратной связи, обработка полученных данных, анализ и интерпретация данных и пр.).

Модуль 2

Подготовительный этап исследования

  • Разбор всех элементов подготовительного этапа на примере конкретных технических заданий на проведение исследования.

  • Как определить метод сбора информации.

  • Как рассчитать выборку.

  • Как формировать структуру анкеты.

  • Как подготовить план анализа и работы с данными по итогам опроса.

  • Как рассчитать стоимость исследования.

Модуль 3

Введение в методологию исследований

  • Составление анкет для опроса: о чем спрашивать в анкете клиентов; логика и структура анкеты; правила формулирования вопросов в анкете.

  • Типичные ошибки при составлении анкеты.

  • Способы оценки надежности и корректности составленной анкеты.

  • Подготовка технического задания на сбор данных контрагентам.

  • Контроль сбора данных, если этот этап отдан на аутсорс.

  • Проверка надёжности данных..

Модуль 4

Анализ данных и подготовка отчета

  • Работа с разными типами данных. Кодировка открытых ответов. Проверка качества собранных данных аналитическими инструментами.

  • Этап анализа данных (общая логика проведения анализа, поиск взаимосвязей и проверка гипотез, оценка эффективности мероприятий и пр.)

  • Этап подготовки отчёта (структура отчета, обязательные элементы в презентации, логика представления данных, виды графиков и области их применения).

Модуль 5

Показатели удовлетворенности и лояльности Клиентов

  • Обзор и сравнение показателей удовлетворенности и лояльности Клиентов: отличительные особенности показателей NPS, CSAT, CES, оттока клиентов.

  • Плюсы и минусы каждого показателя, области применения и круг решаемых задач; типичные ошибки при работе с каждым показателем; обзор бенчмарок по рынкам.

  • Поиск и определение факторов лояльности клиентов, зон роста и приоритезации усилий по улучшению клиентского опыта.

Модуль 6

Управление изменениями в клиентской лояльности и оценка финансового эффекта

  • Знакомство с подходом к организации операционного управления клиентскими показателями.

  • Составление Action Plan.

  • Внедрение изменений и улучшение клиентского опыта.

  • Оценка эффективности внедряемых изменений: как понять, что проведённое мероприятие повысило удовлетворенность и лояльность клиентов, как суммарно оценить влияние улучшений на доход бизнеса.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ


Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.


Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Исследование клиентского опыта с нуля до практика»

тел.: +7 (960) 234-5821

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

Ведущие программы

Пакет «Соло»

35 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Доступ к записи вебинаров — 1 месяц с даты окончания курса.

Пакет «Практика»

45 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Практические онлайн-встречи/мастерские.
  • Закрытый чат с менторами программы.
  • Доступ к записям вебинаров и мастерских — 3 месяца с даты окончания курса.

Пакет «Индивидуальный»

70 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Практические онлайн-встречи/мастерские.
  • Закрытый чат с менторами программы.
  • Доступ к записям вебинаров и мастерских — 3 месяца с даты окончания курса.
  • Индивидуальный чат с преподавателем курса.
  • Индивидуальная личная онлайн-встреча после каждого модуля.

 Остались вопросы? Самое время их задать!

 

Формат обучения