СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Исследование клиентского опыта с нуля до практика

Специализированный курс для CX-экспертов, маркетологов, HR, включающий базовые знания и навыки по проведению социологических исследований, в т.ч. в области клиентского сервиса. Авторская программа от практикующего эксперта в области проведения социологических исследований, изучения, анализа и управления клиентским опытом.

Актуальность программы

Построение системы по управлению качеством сервиса и лояльности, эффективное управление клиентским опытом и принятие обоснованных управленческих решений возможно только при глубоком понимании потребностей, ожиданий и опыта Клиентов.
Проведение клиентских исследований – наиболее распространённый инструмент для сбора надежной и валидной информации о Клиентах. Вместе с тем, не имея специального образования в области проведения исследований, можно получить недостаточно надёжные данные. Выводы, сделанные на основании таких данных, могут привести к экономически невыгодным решениям и потере времени.

Кроме того, не для каждого запроса есть готовая методика исследования. Часто её необходимо создавать самим, с учётом специфики бизнеса. В этом случае возникает много вопросов:

  • Как составить анкету, какие вопросы задавать?
  • Как понять, какой метод сбора данных использовать?
  • Как опросить большое количество клиентов?
  • Что делать, когда данные собраны? Как с ними работать?
  • Как формулировать корректные выводы на основе полученных данных?
  • Как вообще организовать весь процесс?

Предлагаемый курс учитывает специфику исследований в области клиентского опыта, позволяет в короткий срок получить базовые знания и освоить инструменты для проведения самостоятельных исследований, настроенных индивидуально.

Для кого предназначена программа

Собственники малого и среднего бизнеса, директора структурных подразделений, руководители направлений продаж и сервиса. Смогут получить знания и навыки, позволяющие самостоятельно организовать процесс исследования, без привлечения посредников, управлять этим процессом, быстрее получить необходимые результаты. Также эти знания помогут обрести уверенность, если вы заказываете исследование в стороннем агентстве — вы будете знать, на что обращать внимание при постановке задаче и анализе результатов.

HR, маркетологи, все, кто желает освоить базовые знания и навыки в области исследований клиентского поведения. Вы научитесь создавать свои исследования для конкретных задач, полученные знания помогут управлять процессом исследования, контролировать и анализировать данные с пользой для бизнеса.

1-ый поток – 11 мая 2021 года

2-ой поток – сентябрь  2021 года

Zoom (1 вебинар в неделю)

7 вебинаров

Практические онлайн-встречи

Мастерские

Что станет результатом

В результате обучения участники научатся оценивать целесообразность проведения исследований, составлять техническое задание на проведение исследования. Узнают из каких этапов состоит любое исследование, последовательность действий, процедуру и алгоритм на каждом этапе: составление анкеты, сбор данных, обработка, анализ и интерпретация данных, подготовка аналитического отчёта. Узнают, как внедрить клиентские метрики от создания анкеты и сбора данных до поиска зон роста и настройки операционной системы. Узнают варианты оценки финансового эффекта от улучшения клиентского опыта.

Ведущая программы

 

Ольга Стасевич

CX — Эксперт

Более 10 лет практики проведения исследований, более 100 успешно реализованных проектов. Практикующий эксперт в области проведения социологических исследований, изучения, анализа и управления клиентским опытом, эксперт по проектированию и управлению клиентским опытом в одном из крупнейших банков России. Магистр социологии НИУ ВШЭ. Член российского общества социологов. Участник международного конкурса International CX Award (Амстердам, 2019), приз жюри за выдающийся вклад в развитие клиентского опыта.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

Блок 1.

Введение в методологию исследований

  • Понятие «исследование клиентского опыта», сфера применения инструмента и круг решаемых задач.
  • Типы исследований и основные показатели клиентской лояльности (NPS, CSAT, CES, отток).
  • Основные этапы исследований (подготовка технического задания, сбор обратной связи, обработка полученных данных, анализ и интерпретация данных и пр.).

Блок 2.

Подготовительный этап исследования

  • Разбор всех элементов подготовительного этапа на примере конкретных технических заданий на проведение исследования.
  • Как определить метод сбора информации.
  • Как рассчитать выборку.
  • Как формировать структуру анкеты.
  • Как подготовить план анализа и работы с данными по итогам опроса.
  • Как рассчитать стоимость исследования.

Блок 3.

Анкета и этап сбора информации

  • Составление анкет для опроса: о чем спрашивать в анкете клиентов; логика и структура анкеты; правила формулирования вопросов в анкете.
  • Типичные ошибки при составлении анкеты.
  • Способы оценки надежности и корректности составленной анкеты.
  • Подготовка технического задания на сбор данных контрагентам.
  • Контроль сбора данных, если этот этап отдан на аутсорс.
  • Проверка надёжности данных.

Блок 4.

Анализ данных и подготовка отчета

  • Работа с разными типами данных. Кодировка открытых ответов. Проверка качества собранных данных аналитическими инструментами.
  • Этап анализа данных (общая логика проведения анализа, поиск взаимосвязей и проверка гипотез, оценка эффективности мероприятий и пр.)
  • Этап подготовки отчёта (структура отчета, обязательные элементы в презентации, логика представления данных, виды графиков и области их применения).

Блок 5.

Показатели удовлетворенности и лояльности Клиентов

  • Обзор и сравнение показателей удовлетворенности и лояльности Клиентов: отличительные особенности показателей NPS, CSAT, CES, оттока клиентов.
  • Плюсы и минусы каждого показателя, области применения и круг решаемых задач; типичные ошибки при работе с каждым показателем; обзор бенчмарок по рынкам.
  • Поиск и определение факторов лояльности клиентов, зон роста и приоритезации усилий по улучшению клиентского опыта.

Блок 6.

Управление изменениями в клиентской лояльности и оценка финансового эффекта

  • Знакомство с подходом к организации операционного управления клиентскими показателями.
  • Составление Action Plan.
  • Внедрение изменений и улучшение клиентского опыта.
  • Оценка эффективности внедряемых изменений: как понять, что проведённое мероприятие повысило удовлетворенность и лояльность клиентов, как суммарно оценить влияние улучшений на доход бизнеса.

Как проходит обучение ?

На модуле: Лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: Закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Я из другого города, что делать?

На мероприятии будет организована online-трансляция для участников из других городов — Вы cможете с комфортом подключиться всей командой из своего офиса в любой точке мира. Специально для Вас будет работать отдельный тренер-модератор, который обеспечит Ваше активное присутствие, организует групповую работу и обсуждение, через него Вы сможете отвечать на вопросы ведущих и задавать свои вопросы в режиме online.

Каким образом осуществляется документооборот?

Услуги оказываются на основании договора-оферты. Договор-оферту можно скачать здесь.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Эмоциональный интеллект в  CX»

тел.: +7 (960) 234-58-21‬

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

Пакет «Соло»

35 000рублей

Пакет «Практика»

45 000рублей

Пакет «Индивидуальный» (1 место)

70 000рублей

 Остались вопросы? Самое время их задать!