СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 304
8-800-700-30-23

Эмоциональный интеллект в СX

Авторский практический онлайн-курс по развитию эмоционального интеллекта и эмоциональной зрелости нацеленный на сотрудников тех компаний, которые выбрали путь клиентоориентированности. Базовый уровень курса рассчитан на всех сотрудников, взаимодействующих с внешними и внутренними клиентами, продвинутый уровень – на тех, кто готов к глубинной работе над собой.

Особенность курса — интегральный подход, включающий в себя лучшие практики развития эмоционального интеллекта из западных и восточных школ. Эти практики позволяют развиваться сразу по трём векторам: ментальный, эмоциональный и телесный. На продвинутом уровне добавляется четвёртый вектор — энергетический.

Курс — это только начало движения. Основная работа начинается в тот момент, когда полученные знания вы переносите в повседневную жизнь. Чтобы вам было проще это сделать, мы сделали курс максимально практическим. Регулярно практикуя в компании других участников курса, вы сформируете привычку продолжать развитие эмоционального интеллекта и после окончания курса. Приглашаем на курс всех, кто настроен на изменения и видит связь между развитием личности и эффективностью работы.

Для кого предназначена программа

Специалисты по работе с клиентами.

Развитие эмоционального интеллекта позволит лучше понимать потребности клиентов, оставаться устойчивыми в эмоциональной, конфликтной ситуации, предлагать клиенту наилучшее решение в наиболее подходящей форме.

CX-директора, эксперты по управлению клиентским опытом.

Умение понимать себя, свои эмоции и потребности позволяет эффективнее управлять отношениями с другими людьми. Эмоциональная зрелость — базово необходимый навык CX-директора. Тот, кто отвечает за лояльность клиентов, является ролевой моделью внутри компании. Именно на то, как проявляет себя CX-директор, будут ориентироваться все остальные сотрудники, выстраивая коммуникацию с клиентом и коллегами.

Сотрудники любых подразделений компаний. 

Все, кто желает повысить эффективность взаимодействия с коллегами и сделать вклад в развитие клиентоориентированности компании.

Формат обучения

Старт ближайшего курса с 18 ноября

Zoom

От 6 до 12 недель

1 вебинар в неделю

+6 модулей для более глубокой проработки для пакета «Advanced»

Что станет результатом

В результате обучения на программе вы начнёте лучше понимать себя и управлять своим состоянием, научитесь не подавлять, а трансформировать свои эмоции.

Осознаете и трансформируете убеждения, мешающие вам двигаться к целями.

Разовьёте эмпатию, научитесь слышать, чувствовать, понимать другого человека.

Изучите инструменты, позволяющие выстраивать неконфликтное взаимодействие с клиентами, коллегами, в паре.

Научитесь видеть скрытые конфликты и разрешать их.

Сможете создать культуру более здоровых отношений в компании и в семье.

Осознаете свои ресурсы, явные и теневые, сможете начать преобразовывать их в свою силу.

Найдёте источники энергии в своей работе, своё счастье в деятельности.

Обретёте привычку регулярной практики инструментов развития эмоциональной зрелости.

Создадите изменения в реальной жизни.

Ведущая программы

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer».

Эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года.

Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий.

Эксперт по оценке и развитию уровня клиентоориентированности корпоративной культуры.

Судья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Член  муждународной профессиональной ассоциации управления клиентским опытом CXPA.

Президент Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 


Базовый уровень «Эмоциональный интеллект»

Базовый уровень курса посвящен теории и практике эмоционального интеллекта. Вы сможете оценить текущий уровень владения своими эмоциями, узнаете инструменты управления эмоциями, профилактики выгорания, техники выстраивания неконфликтной, клиентоориентированной коммуникации. Практики, предлагаемые в рамках следующих 6 модулей, позволят вам создать реальные изменения в жизни — на ментальном, эмоциональном и телесном уровне.

Модуль 1.

Структура эмоционального интеллекта

Теория:

  • 4 компетенции эмоциональной зрелости.
  • Основные компоненты эмоционального интеллекта.
  • Структура индивидуальности: из чего состоит человек.
  • Основные жизненные стратегии взаимодействия с эмоциональным состоянием и последствия выбора каждого из них.

Практика:

  • Оценка своего сегодняшнего уровня владения эмоциями.
  • Создание намерения.
  • Инструменты развития осознанности и внимательности.

Модуль 2.

Управление эмоциями

Теория:

  • Чувства и эмоции. Различия между ними. Знакомство с базовыми эмоциями.
  • Источник зарождения эмоций. Распознавание своих эмоций.
  • Механизм формирования эмоций.
  • Тень, как ресурс.
  • Управление гневом. Преобразование гнева в конструктив.
  • Управление страхом. 3 стратегии взаимодействия со страхом.

Практика:

  • Исследование своего поведения в эмоционально заряженной обстановке.
  • Создание словаря эмоций.
  • Ведение дневника наблюдений.

Модуль 3.
Сложные клиенты. Изменение убеждений, мешающих в работе

Теория:

  • Распространённые ограничивающие убеждения.
  • Осознание собственных убеждений и стереотипов поведения.
  • Технология работы с ограничивающими убеждениями.
  • Сложные клиенты — кто они. Составление карты действий-подсказок.
  • Изменение своего негативного отношения к ситуации или клиенту.

Практика:

  • Изменение отношения к коллеге/клиенту.
  • Трансформация ограничивающих убеждений.
  • Создание карты потребностей сложных клиентов.

Модуль 4.

Клиентоориентированные коммуникации

Теория:

  • Коммуникативная особенность человеческого общения: психологические механизмы, ведущие к непониманию.
  • Развитие эмпатии и безоценочности, как основа здоровой коммуникации. Факты и интерпретации.
  • Внимание и восприятие, как психологическая функция.
  • Слушать и слышать собеседника. 4 уровня слушания и др.

Практика:

  • Исследования своей стратегии поведения в конфликтах, отслеживание истоков.
  • Техники снятия эмоционального напряжения.
  • Развитие навыка безоценочности.

Модуль 5.

Эпоха команд. Управление конфликтами

Теория:

  • Позитивные и негативные функции конфликтов.
  • 7 видов конфликтов. Разрешаемые и неразрешаемые конфликты. Профилактика неразрешаемых конфликтов.
  • Основы здоровых отношений в команде. Практика экологичной обратной связи.
  • Конструктивное разрешение конфликтов.
  • Умение выстраивать отношения и поддержка отношений.

Практика:

  • Поиск баланса отношений внутри команды.
  • Оценка отношений с окружающими людьми.
  • Поиск своей зоны ответственности за качество отношений в команде.

Модуль 6.

Внутренние ресурсы. Профилактика выгорания. Счастье в деятельности

Теория:

  • Эмоциональное выгорание. Механизмы форматирования и симптомы. Профилактика эмоционального выгорания на работе.
  • Источники энергии в работе. Осознавание внутренних ресурсов.
  • “Золотая” тень. Развитие талантов в ближайшей зоне развития. Свой Икигай.

Практика:

  • Открытие своих талантов и ресурсов в работе.
  • Выявление личных источников радости и позитива.

Продвинутый уровень «Эмоциональная зрелость»

На базовом уровне вы изучили инструменты, позволяющие управлять эмоциями и выстраивать неконфликтное, клиентоориентированное общение. Мы охватили ментальный, эмоциональный и телесный векторы развития. Теперь добавляем ещё один вектор — энергетический.

Продвинутый уровень предполагает новую глубину изменений: трансформация на уровне структуры личности, черт характера. У участников есть возможность изучить свои черты характера, чтобы научиться управлять собой и лучше понимать других.

Это работа для тех, кто готов к более глубоким и серьёзным изменениям. Помимо теории — обязательна регулярная самостоятельная практика, участие в практических вебинарах, поддержка в мини-группах. По итогам обучения вы получаете более устойчивые изменения, привычку к регулярной практике изученных техник, способность управлять собой и отношениями с другими людьми: с клиентами, коллегами, партнёрами.

Модуль 7.

Личность и её основные потребности

Теория:

  • Потребности в трёх центрах.
  • Теория субличностей или МАЛ Я.
  • Множественность Я – информационные и энергетические структуры.
  • Отождествление и разотождествление

Практика:

  • Знакомство и практика работы для трансформации негативных черт характера (НЧХ).

Модуль 8-12.

Черты характера

Следующие 5 модулей — погружение в исследование негативных черт характера. Каждый модуль включает в себя теорию по нескольким основным и дополнительным чертам, инструменты по работе с потребностью каждой НЧХ — у себя и у других; практические онлайнвстречи для отработки. Мы рассмотрим следующие НЧХ: страх, гордыня, тщеславие, жадность, ложь, злоупотребление сексуальной энергией, эгоцентризм, воля, желание доминировать, упрямство, сумасбродство, бродяжничество, неэффективность, лень, чувство неполноценности, зависимость, наивность, зависть.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ


Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.


Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Эмоциональный интеллект в СX»

тел.: +7 (960) 234-5821

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Стоимость обучения

Пакет «Solo»*

29 000
  • Cамостоятельное прохождение базового уровня.

Пакет «Practic»*

39 000
  • Обучение на базовом уровне с практикой в мини-группах.

Пакет «Advanced»*

55 000
  • Продвинутый курс «Эмоциональная зрелость».

*Предусмотрена специальная стоимость для выпускников СХ University, участников CX Camp и клиентов Integria.

 Остались вопросы? Самое время их задать!