Международный мастер-класс по управлению качеством клиентского опыта

Знаменитый международный Customer Experience Masterclass, который посетили уже более 12 000 СХ экспертов в 40 странах мира, теперь доступен online из любого уголка России. Практический интерактивный двухдневный мастер-класс, посвященный лучшим практикам и инструментам управления клиентским опытом, пройдет в России уже в четвертый раз — этой зимой в режиме online.

Рекомендован международной ассоциацией профессионалов клиентского опыта CXPA как этап подготовки к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.

Участники курса познакомятся с кейсами, упражнениями и практиками, которые помогут освоить все ключевые навыки, необходимые для профессионала в области управления клиентским опытом, и обменяются опытом с коллегами по обучению. По итогам курса Вы создадите собственный персональный план развития, к исполнению которого сможете приступить немедленно, найдете союзников в своей компании и сможете продемонстрировать новый уровень знаний и уверенности, заслужив доверие коллег.

Отлично! Сustomer Experience Masterclass — это прекрасный старт: возможность изучить лучшие международные практики за 20 лет, увидеть всю систему управления клиентским опытом целиком и путь, как грамотно построить управление клиентским опытом в своей компании с самого начала.

Прекрасно! Вы можете пройти обучение международного класса, произвести ревизию своего багажа знаний и опыта: увидеть слепые зоны и убедиться в правильности своих действий. Мастер-класс рекомендован Международной Ассоциацией CX Профессионалов CXPA как этап подготовки к экзамену на международную сертификацию ССXP.

Для кого этот мастер-класс?

Для тех, кто видит важным обновить свои знания в области управления клиентским опытом и получить системный подход, познакомиться с лучшими мировыми практиками и самыми свежими инструментами, технологиями и методиками, которые используют CХ эксперты по всему миру. Для всех, в чьи непосредственные обязанности входит управление клиентским опытом.

Подготовка к мастер-классу

Перед мастер-классом актуализируйте состояние клиентского опыта в Вашей компании: работает ли система измерений, что получается, что нет, насколько вовлечены сотрудники и с какими основными сложностями Вы сталкиваетесь. Чем больше у Вас будет вопросов, тем больше ценности Вы сможете получить.

Содержание мастер-класса

На мастер-классе будут раскрыты все основные компетенции CX-специалиста, включая создание СХ стратегии, позиционирование компании, роль сотрудников в исполнении стратегии, создание карты клиентского путешествия, СХ-измерители (VOC, VOE и VOP), внедрение изменений в области CX и развитие клиентоориентированности корпоративной культуры.

После мастер-класса

По завершении изучения модулей, для углубления знаний, дополнительно состоится 6 встреч, направленных на подготовку к CXPA. Каждая встреча посвящена одной из шести компетенций.

Мастер-класс создан Йином Голдингом, одним из самых известных и востребованных CX-специалистов в мире, сертифицированным тренером и амбассадором CXPA, международной ассоциации, объединяющей экспертов в области клиентского опыта.

‘’СХ is a science, not a dark art. Our job is to make it clear for everyone in the organization.”

ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Модуль 1

1. Знакомство и сбор ожиданий
2. Роль специалиста в области СХ в компании
   • Адвокат клиента
   • Влияние и влиятельность: полномочия и союзники в компании
   • 6 ключевых компетенций CX-специалиста
3. СХ стратегия
   • Принципы создания СХ стратегии
   • Примеры CХ стратегий
   • Инструменты/форматы создания СХ стратегий
   • Проверка клиентской стратегии

Модуль 3

1. Кто ваши клиенты?
   • Ограничения традиционных методов сегментирования
   • Использование персон для влияния на стратегические решения
2. Эмпатия по отношению к клиенту
   • Что такое эмпатия и почему она так важна?
   • Думать как клиент. Как?
   • Роль кейсов и историй
3. Карта клиентского путешествия
   • Принципы создания эффективных карт клиентского путешествия
   • Сохраняем простоту и способность внедрять изменения
   • Самое важное и расстановка приоритетов

Модуль 2

1. Позиционирование
   • Что это и почему позиционирование важно
   • Обещания и клиентские ожидания: как формируются и что на них влияет
   • Как формируется позиционирование и обещание клиенту
2. Клиентоориентированная корпоративная культура
   • Характеристики клиентоориентированных компаний
   • Роль и поведение клиентоориентированного лидера

Модуль 4

1. Измерения
   • Принципы измерений
   • Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать вместе?
   • Расстановка приоритетов
2. План развития
   • Для Вас и для Вашей организации
   • Инструменты управления изменениями
   • Процесс постоянного развития

Что входит в стоимость мастер-класса

2 дня обучения по 4 модулям + 6 онлайн встреч продолжительностью 1 час, после обучения.

Сustomer Experience Masterclass на русском языке проводит Ольга Гусева, единственный в России и один из немногих в Европе сертифицированных тренеров CXPA, соавтор бестселлеров Customer Experience и Customer Experience II (# 1 на Amazon в 2020 году в категории «Клиентский сервис»).

“Ольга – опытный профессионал в области клиентского опыта с большим багажом практический знаний. Она сочетает хорошее знание инструментов, методик и различных подходов с пониманием того, как они реализуются на практике. Я уверен в том, что Ольга – лучший эксперт, который может поделиться «искусством CХ» в России. Я очень рад, что мы сотрудничаем и делаем мастер-классы Customer Experience Masterclass доступными в России.»

Ian Golding, CXPA

Формат и даты проведения

24 — 25 апреля 2021 года

Подмосковье, Артурс Village & Spa Отель

с 10:00 до 18:00

Сustomer Experience Masterclass проводится на русском языке на территории России и на английском языке — в Европе. Ближайший европейский мастер-класс на английском языке состоится online в Боснии с 23 по 26 марта 2021 года. Узнать больше.

Стоимость

Отзывы о Customer Experience Masterclass

Отзыв о Сustomer Experience Masterclass Сергея Саранцева, «Яндекс Маркет»

Отзыв о Customer Experience Masterclass Фарангис Нурхановой, Tcell Tajikistan

Отзыв о Customer Experience Masterclass Натальи Лошкаревой, MTC

Отзыв о Customer Experience Masterclass Шаммасовой Лимы, Системный Софт

Для того, чтобы принять участие в Customer Experience Masterclass, Вам необходимо принять условия договора публичной оферты. С договором можно ознакомиться здесь: