Международный мастер-класс по управлению качеством клиентского опыта
Знаменитый международный Customer Experience Masterclass, который посетили уже более 12 000 СХ экспертов в 40 странах мира, теперь доступен online из любого уголка России. Практический интерактивный двухдневный мастер-класс, посвященный лучшим практикам и инструментам управления клиентским опытом, пройдет в России уже в четвертый раз — этой зимой в режиме online.
Рекомендован международной ассоциацией профессионалов клиентского опыта CXPA как этап подготовки к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.
Участники курса познакомятся с кейсами, упражнениями и практиками, которые помогут освоить все ключевые навыки, необходимые для профессионала в области управления клиентским опытом, и обменяются опытом с коллегами по обучению. По итогам курса Вы создадите собственный персональный план развития, к исполнению которого сможете приступить немедленно, найдете союзников в своей компании и сможете продемонстрировать новый уровень знаний и уверенности, заслужив доверие коллег.
Отлично! Сustomer Experience Masterclass — это прекрасный старт: возможность изучить лучшие международные практики за 20 лет, увидеть всю систему управления клиентским опытом целиком и путь, как грамотно построить управление клиентским опытом в своей компании с самого начала.
Прекрасно! Вы можете пройти обучение международного класса, произвести ревизию своего багажа знаний и опыта: увидеть слепые зоны и убедиться в правильности своих действий. Мастер-класс рекомендован Международной Ассоциацией CX Профессионалов CXPA как этап подготовки к экзамену на международную сертификацию ССXP.
Для кого этот мастер-класс?
Для тех, кто видит важным обновить свои знания в области управления клиентским опытом и получить системный подход, познакомиться с лучшими мировыми практиками и самыми свежими инструментами, технологиями и методиками, которые используют CХ эксперты по всему миру. Для всех, в чьи непосредственные обязанности входит управление клиентским опытом.
Подготовка к мастер-классу
Перед мастер-классом актуализируйте состояние клиентского опыта в Вашей компании: работает ли система измерений, что получается, что нет, насколько вовлечены сотрудники и с какими основными сложностями Вы сталкиваетесь. Чем больше у Вас будет вопросов, тем больше ценности Вы сможете получить.
Содержание мастер-класса
На мастер-классе будут раскрыты все основные компетенции CX-специалиста, включая создание СХ стратегии, позиционирование компании, роль сотрудников в исполнении стратегии, создание карты клиентского путешествия, СХ-измерители (VOC, VOE и VOP), внедрение изменений в области CX и развитие клиентоориентированности корпоративной культуры.
После мастер-класса
По завершении изучения модулей, для углубления знаний, дополнительно состоится 6 встреч, направленных на подготовку к CXPA. Каждая встреча посвящена одной из шести компетенций.
Мастер-класс создан Йином Голдингом, одним из самых известных и востребованных CX-специалистов в мире, сертифицированным тренером и амбассадором CXPA, международной ассоциации, объединяющей экспертов в области клиентского опыта.
‘’СХ is a science, not a dark art. Our job is to make it clear for everyone in the organization.”
ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА
Модуль 1
- Знакомство и сбор ожиданий
- Роль специалиста в области СХ в компании
- Адвокат клиента
- Влияние и влиятельность: полномочия и союзники в компании
- 6 ключевых компетенций CX-специалиста
- СХ стратегия
- Принципы создания СХ стратегии
- Примеры CХ стратегий
- Инструменты/форматы создания СХ стратегий
- Проверка клиентской стратегии
Модуль 3
- Кто ваши клиенты?
- Ограничения традиционных методов сегментирования
- Использование персон для влияния на стратегические решения
- Эмпатия по отношению к клиенту
- Что такое эмпатия и почему она так важна?
- Думать как клиент. Как?
- Роль кейсов и историй
- Карта клиентского путешествия
- Принципы создания эффективных карт клиентского путешествия
- Сохраняем простоту и способность внедрять изменения
- Самое важное и расстановка приоритетов
Модуль 2
- Позиционирование
- Что это и почему позиционирование важно
- Обещания и клиентские ожидания: как формируются и что на них влияет
- Как формируется позиционирование и обещание клиенту
- Клиентоориентированная корпоративная культура
- Характеристики клиентоориентированных компаний
- Роль и поведение клиентоориентированного лидера
Модуль 4
- Измерения
- Принципы измерений
- Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать вместе?
- Расстановка приоритетов
- План развития
- Для Вас и для Вашей организации
- Инструменты управления изменениями
- Процесс постоянного развития
Ольга Гусева
Управляющий партнерМеждународный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP, авторизованный тренер и член CXPA, эксперт международного совета Executive Experience Consultants. Сертифицированный эксперт по использованию технологии MRI™ в России, судья международных конкурсов International CX Awards, European Customer Awards, CX Leader of the Year, CX World Awards, MBA, К. Э. Н.
Сustomer Experience Masterclass на русском языке проводит Ольга Гусева, единственный в России и один из немногих в Европе сертифицированных тренеров CXPA, соавтор бестселлеров Customer Experience и Customer Experience II (# 1 на Amazon в 2020 году в категории «Клиентский сервис»).
“Ольга – опытный профессионал в области клиентского опыта с большим багажом практический знаний. Она сочетает хорошее знание инструментов, методик и различных подходов с пониманием того, как они реализуются на практике. Я уверен в том, что Ольга – лучший эксперт, который может поделиться «искусством CХ» в России. Я очень рад, что мы сотрудничаем и делаем мастер-классы Customer Experience Masterclass доступными в России.»
Ian Golding, CXPA
Формат и даты проведения
Стоимость
79 900руб./участник*
*Предусмотрена специальная стоимость для выпускников СХ University, участников CX Camp и клиентов Integria.
Отзывы о Customer Experience Masterclass
Отзыв о Сustomer Experience Masterclass Сергея Саранцева, «Яндекс Маркет»
Отзыв о Customer Experience Masterclass Фарангис Нурхановой, Tcell Tajikistan
Отзыв о Customer Experience Masterclass Натальи Лошкаревой, MTC
Отзыв о Customer Experience Masterclass Шаммасовой Лимы, Системный Софт
Людмила Слащёва, Head of CX банка "ВТБ":
"Отличная возможность услышать практический опыт коллег и систематизировать представления о профессии, осознать, каких знаний не хватает и спланировать дальнейшее развитие компетенций. 10 из 10."Отзыв о Customer Experience Masterclass: Людмила Слащёва ВТБ,
Илья Радаев, руководитель департамента клиентских впечатлений, Cовкомбанк:
"Отзывчивость, готовность открыть ответы на все вопросы и подробная информация из мировых источников."
Маргарита Спиридонова, начальник управления клиентского настроения, Совкомбанк:
"Множество конкретных примеров и практических инструментов. Материал структурирован, не скомкан и не основан только на философии. По результату создана вполне конкретная дорожная карта, которая будет доработана в течение одной-двух недель."Отзыв о Customer Experience Masterclass: Совкомбанк,
Cысоева Татьяна, руководитель службы по управлению клиентским опытом по ключевым пользовательским сценариям, Теле2:
"Системное разложение знаний плюс новые инструменты. Интересно и особенно полезно для начинающих. Обязательно летом приеду с командой. 10 из 10."Отзыв о Customer Experience Masterclass: Cысоева Татьяна Теле2,
Для того, чтобы принять участие в Customer Experience Masterclass, Вам необходимо принять условия договора публичной оферты. С договором можно ознакомиться здесь: