CX World Forum 2025. Тренды.

1.Пора задуматься об архитектуре искусственных интеллектов в организации.
Максим Преображенский из компании АТОЛ поделился опытом использования искусственного интеллекта… для корректировки того, что делает искусственный интеллект. Раньше много говорили о концепции Co-piloting, когда искусственный интеллект помогает сотруднику эффективнее исполнять свою работу. Теперь искусственный интеллект садится не только в кресло пилота – работу штурмана тоже исполняет искусственный интеллект. Стоит задуматься о том, какие задачи при таком раскладе остаются за человеком, и какими компетенциями человек должен обладать, чтобы успешно управлять такой конструкцией. Цитируя одно из спикеров, «Будущее уже наступило, но распределено неравномерно».

2.Быть с клиентом там, где он.
Вроде мысль не нова, но рассказ Елены Стуканевой из Gulliver Market об успехе мини-приложений в Telegram напомнил о том, как важно быть внимательным к той экосистеме, в которой живет клиент. Если клиенты все больше используют Telegram – значит, важно присутствовать в этой среде и предлагать максимум возможностей именно там. Если клиент играет в мини-игры, не выходя из приложения, и «тапает хомяка», значит, стоит задуматься о том, может ли подобная игра порадовать наших клиентов. Кстати, заметка на полях - мне пришлось погуглить, чтобы узнать, что это такое, а вот поисковый запрос «тапать хомяка» набирают в Яндексе более 7 500 человек ежемесячно… Алиса в стране чудес была права, что «нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте…»

И еще одно наблюдение, которое родилось благодаря этому кейсу: игра – это вечный инструмент привлечения и удержания аудитории. Будут меняться технологии и приложения, а желание играть и возможность что-то сделать самому для того, чтобы получить дополнительные скидки или бонусы, похоже, заложено в нас природой, вопрос лишь в том, как предложить клиенту экологичный способ реализовать эту потребность.

3.Эмпатия к собственнику/руководителю компании.
В посте я уже делилась заметками с выступления Ирины Франк из Франк Авто, здесь хочу отметить еще один аспект. СХ специалисты сфокусированы на потребностях клиента и проводят время в поисках барьеров и драйверов лояльности. Собственник бизнеса озабочен цифрами доходности, конверсии и ROI. Понимание того, какой экономический эффект принесет та или иная инициатива – это эмпатия внутри компании к потребностям владельца, и именно она поможет удерживать фокус на эффективности СХ проектов, грамотно рассчитать затраты и ROI.

4.Мы сидим на сундуке с золотом.
Юлия Завьялова, выпускница курса ССО и руководитель департамента по работе с ключевыми клиентами 12 STOREEZ, делилась тем, что основа работы с VIP-клиентами – это глубокая персонализация. История покупок клиента – это настоящая золотая жила, из которой можно получить множество ценных инсайтов, если изучить ее под лупой, а если клиенты – публичные люди, то эту информацию вполне можно дополнить тем, что можно узнать из открытых источников – поисковых систем и социальных сетей. Попробуйте поискать себя в сети – удивитесь, сколько информации хранит всемирная сеть.

Кстати, не продавать - тоже круто. Мы все хотим выстроить долгосрочные отношения с клиентами, завоевать их доверие и лояльность. Юлия делилась опытом, когда компания организовала для клиентов поездки на художественные выставки, не привязывая их к маркетинговым акциям или скидкам. И такой подход тоже работает! Постоянный упор на продажи подрывает доверие и заставляет клиента постоянно подозревать, что «они не просто так мне улыбаются, а за мои же деньги». Как всегда, вопрос в поиске оптимального баланса между интересами компании и клиентов.

5.Скорость рулит.
Выступление Дарьи Поповой из Додо Пицца запомнилось мыслью, что чем быстрее мы решаем проблему клиента, тем больше вероятность, что клиент простит нас и вернется снова. При этом еще важнее проактивно искать решение, которое позволит предотвратить появление подобной проблемы в будущем.

6.Баланс исполнения.
Фраза, которую забираю себе в копилку СХ-лексикона, родилась в выступлении Максима Чернина и Сергея Арабаджяна из сети клиник Ниармедик. СХ может спроектировать чудесные проекты, нацеленные на улучшение клиентского опыта. Вопрос в том, что в условиях безжалостной реальности действительно переживет фильтры «да, но», «срочно, но не сейчас» и действительно будет исполнено в реальности. Невозможно сделать все задуманное, вопрос в том, чтобы было исполнено действительно важное. И здесь же рефреном звучит еще одна фраза, которую периодически слышу в СХ среде – «клиентский долг». То, что мы пообещали клиенту, но еще не сделали, или сделали плохо. Нет универсальных рецептов, но эти два взгляда могут помочь расставить приоритеты и сделать жизненно необходимое.

7.Команда как отражение руководителя.
В завершение – о важном. Валерия Шашурина из SPLAT напомнила о том, что уже много лет основатель компании, Евгений Дёмин, пишет клиентам письма – такое письмо можно найти в каждом тюбике зубной пасты SPLAT. Еще в далеком 2018 году в рамках международного проекта по клиентоцентричному лидерству мы брали интервью у Евгения, где он рассказывал о том, что эти письма пишет сам, и для него это не маркетинговый инструмент, а способ быть ближе к тем, кто пользуется пастой, делиться чем-то важным и личным, что наблюдает в своей жизни. Евгений рассказывал о том, что лично по понедельникам читает ответы на эти письма, и это одна из самых важных частей его рабочего дня.

Этой традиции уже больше семи лет, и было очень интересно увидеть, как эта инициатива нашла отражение в том, что делает команда. На выступлении Валерия делилась, как они с сотрудниками сами собирают коробки тестовых образцов для сообщества клиентов и рассылают подписанные от руки открытки. Сотрудники могут забыть, что говорил руководитель, но обязательно запомнят, что и как он делает.