Мы живём в эпоху быстрых изменений. Для того, чтобы после обучения внедрить новый инструмент или встроить новый навык в работу, требуется время. За это время появляются новые инструменты и новые профессиональные требования. Soft skills (Метанавыки и метаинструменты) меняются не так быстро. Осваивая их, вы обретаете устойчивость и опору для жизни в изменениях.

Основные метанавыки: креативность, безоценочность, эмпатия, осознанность, внимательность, гибкость поведения, интегральное мышление, проявленность и аутентичность, толерантность к различиям. Мы создали обучающую программу, которая учитывает специфику профессиональной деятельности CX- директоров и позволяет внедрить полученные инструменты в работу за счёт развития метанавыков и изучения метаинструментов.

Актуальность программы

Управление клиентским опытом требует расширенного видения процессов, происходящих в компании и за её пределами. Фокусировка на своей зоне ответственности мешает находить быстрые, комплексные, оптимальные решения. Развитие интегрального мышления – долгий процесс. Мы начинаем с первого модуля и наращиваем навык постепенно.

Зона влияния CX-директора – не только его отдел, но и вся компания в целом. Именно лидерские качества, а не номинальная должность, позволяют управлять проектами на уровне компании, ставить задачи и контролировать их выполнение. Развивая свои лидерские качества, CX-директор может реализовывать всё более масштабные проекты.

За 8 модулей изменится многое. После каждого модуля участники постепенно меняют что-то в своей работе, в поведении, в отношении к себе и компании. Качественно продуманный план позволит в кратчайший срок окупить вложения в обучение и добиться масштабных результатов для бизнеса.

Для кого предназначена программа

Для действующих руководителей и специалистов отделов маркетинга и клиентского сервиса, директоров по развитию и собственников бизнеса, желающих расширить свои знания и опыт hard, и soft skill в сторону управления отношений с клиентами, а также специалистам по качеству обслуживания и развития отношений с клиентами — всем тем, кто хочет научиться профессионально формировать позитивный клиентский опыт в своей компании и развивать личные навыки.

1-ый поток – сентябрь 2021 года

Продолжительность 8 месяцев

Корпоративный и открытый формат

План действия после каждого модуля

Zoom

+ 8 двухдневных очных тренингов

Что станет результатом

• Развитие ИНТЕГРАЛЬНОГО МЫШЛЕНИЯ для создания и реализации комплексных, масштабных решений по управлению клиентским опытом на уровне компании.
• Развитие ЭМОЦИОНАЛЬНО ЗРЕЛОЙ И УСТОЙЧИВОЙ ЛИЧНОСТИ, лидера, способного создать культуру эмоционально здоровых отношений в компании.
• Расширение ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ИНСТРУМЕНТАРИЯ CX-директора.
• Создание реалистичной ИНТЕГРАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ управления клиентским опытом в компании.

Ведущие программы

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer», эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года. Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий, эксперт по оценке уровня клиентоориентированности корпоративной культуры, cудья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Ирина Лернер

Эксперт по интегральному развитию людей и организаций

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 1.

Интегральное мышление

• Интегральная модель Кена Уилбера.
• Модель Интегрального коучинга как инструмент работы с собой и с командой.
• Создание интегральной карты реальности и будущего.
• Ролевая модель изменений (внутренняя позиция CX-лидера, компетенции CXPA, задачи и зоны влияния, знания, навыки, качества отношений через интегральную карту).

Модуль 2.

Спиральная динамика: эволюция личности и бизнеса

• Знакомство с моделью спиральной динамки.
• Осознавание каждого уровня модели через личностный фокус развития и анализ корпоративной культуры.
• Карта личных и корпоративных ценностей.
• Определение ближайшей зоны личностного и корпоративного развития по модели спиральной динамики, составление плана изменений для перехода на следующий уровень.

Модуль 3.

MRI — развитие клиентоориентированного мышления

• Знакомство с методикой MRI.
• Векторы клиентоориентированной корпоративной культуры.
• Клиентоориентированная корпоративная культура как конкурентное преимущество и средство достижения финансовых целей.
• Инструменты развития клиентоориентированного мышления сотрудников.
• Работа с личными смыслами, убеждениями и ограничениями сотрудников для достижения бóльших результатов.

Модуль 4.

Эмоциональная зрелость

• Основы психологии личности и бизнеса
• Сознание, бессознательное, их влияние на поведение, выборы и жизнь человека.
• Работа мозга, нейропластичность.
• Практики повышения осознанности.
• Эмоциональный интеллект.
• Теневые аспекты личности, их влияние на личность, команду, компанию.

Модуль 5.

Создание в компании культуры эмоционально здоровых отношений

• Разрешение конфликтов. Инструменты, изменяющие отношения в команде.
• Противостояние манипуляциям.
• Модель НеНасильственного Общения (ННО).
• Работа с критикой и самокритикой.
• Технологии работы с гневом и выгоранием.

Модуль 6.

Лидерство

• Стили управления. Поиск баланса директивного и недирективного стиля.
• Проактивность как навык лидера.
• Win-Win подход.
• Управление командой.
• Факторы, разрушающие и создающие сильные команды.
• Специфика управления проектами.
• Навыки управления групповым обсуждением.
• Оценка собственных управленческих компетенций.

Модуль 7.

Креативность как  способность находить нестандартные решения в быстро меняющемся мире

• Креативность и её элементы (внимание, любознательность, воображение, фантазия, память и др.).
• Исследование проявлений собственной креативности.
• Правополушарное мышление.
• Инструменты генерации идей и поиска оптимальных решений.
• Осознание собственных страхов и ограничений проявления креативности, работа с внутренним ребёнком.
• Источники энергии творца.

Модуль 8.

Стратегия. Видение и Action Plan

• Вариант А. Открытый тренинг Пошаговое создание интегральной стратегии управления клиентским опытом каждым участником.
• Вариант Б. Корпоративная программа Сессия по созданию интегральной стратегии управления клиентским опытом в компании.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Cтоимость обучения:

 Остались вопросы? Самое время их задать!