Связь между клиентским опытом и опытом сотрудников
2022-12-06 16:49
Добрый день,
на связи Ольга Гусева!
Недавно в бортовом журнале авиакомпании S7 Airlines мне попалась статья, которая вновь заставила меня задуматься о том, как же плотно связаны между собой клиентский опыт и опыт сотрудников. Как связаны между собой ценности, которые компания транслирует во внешний мир,
и то, как она живет ими изнутри.
и то, как она живет ими изнутри.
Стандарты бизнеса
Ещё с 60-х годов прошлого века сотрудники авиакомпаний — стюардессы, пилоты — должны были подчиняться очень жестким нормам и правилам, вплоть до того, какой длины и цвета могут быть их ногти. Стюардессы должны были носить обувь на высоком каблуке несмотря на то, что ходить в такой обуви на высоте в 10 тыс. метров очень тяжело. Это большая нагрузка чисто физиологически.
Тем не менее, долгое время везде это было стандартом по умолчанию, пока некоторые авиакомпании не задались вопросом, есть ли в этой норме
по-прежнему ценность для клиентов?
Тем не менее, долгое время везде это было стандартом по умолчанию, пока некоторые авиакомпании не задались вопросом, есть ли в этой норме
по-прежнему ценность для клиентов?
Единство во внутренних и внешних коммуникациях
Компания S7 Airlines всегда отличалась четкими, выдержанными коммуникациями. И это касалось многих аспектов: tone of voice, внешнего вида, фирменного стиля, шрифтов, изображений, внешнего вида самолетов, экипажа и наземных служб.
И в последнее время рекламный посыл S7 Airlines заключается в некоем ощущении свободы. Транслируется мысль о том, что настало «время путешествовать», «время быть счастливым», «время открывать новые направления».
И в последнее время рекламный посыл S7 Airlines заключается в некоем ощущении свободы. Транслируется мысль о том, что настало «время путешествовать», «время быть счастливым», «время открывать новые направления».
Одно должно соответствовать другому
В какой-то момент компания, вероятно, задумалась о том, что, транслируя это сообщение свободы и легкости внешнему рынку, внутри компании они всё еще довольны жестки во внешних проявлениях: например, в том же самом внешнем виде экипажа.
И вот, в S7 Airlines сняли ограничения для своих сотрудников на татуировки, яркий цвет волос и другие элементы стиля, которые не имеют отношения
к безопасности пассажиров и полетов, а также разрешили носить обувь
на плоской подошве.
Если мы говорим о праве выбора, о новых возможностях и о том, что пришло время снять ограничения, которые больше не являются актуальными,
то важно посмотреть, как проявляются эти ценности не только снаружи,
но и внутри.
И это как раз то, что сделала авиакомпания, смягчив нормы внешнего вида, которые традиционно в авиа-бизнесе очень строги.
И вот, в S7 Airlines сняли ограничения для своих сотрудников на татуировки, яркий цвет волос и другие элементы стиля, которые не имеют отношения
к безопасности пассажиров и полетов, а также разрешили носить обувь
на плоской подошве.
Если мы говорим о праве выбора, о новых возможностях и о том, что пришло время снять ограничения, которые больше не являются актуальными,
то важно посмотреть, как проявляются эти ценности не только снаружи,
но и внутри.
И это как раз то, что сделала авиакомпания, смягчив нормы внешнего вида, которые традиционно в авиа-бизнесе очень строги.
→ Такой шаг в сторону внутренней свободы — это важный шаг в сторону приведения к единству того, что мы транслируем во внешний мир, и того, как живет компания внутри.
→ По-настоящему клиентоориентированной и искренней компания может быть, когда её миссия и ценности проявляются одинаково и во внешней,
и внутренней плоскости.
Желаем и вашей компании цельности во всех проявлениях!