ОТДЕЛЫ РАБОТАЮТ ОТЛИЧНО, А БИЗНЕС ТЕРЯЕТ КЛИЕНТОВ?
2026-06-04 13:20
ОТДЕЛЫ РАБОТАЮТ ОТЛИЧНО, А БИЗНЕС ТЕРЯЕТ КЛИЕНТОВ?
Вспомните недавнюю ситуацию, когда Вы сами были клиентом и что-то пошло не так.
Например, купили товар с дефектом, обратились в контактный центр. Сотрудник внимательно выслушал, зафиксировал обращение, пообещал помочь. Дальше запрос ушел в другое подразделение, затем в третье.
Для клиента это всегда единый опыт — взаимодействие с одной компанией.
Клиент не разделяет организацию на департаменты, функции и KPI. Он воспринимает компанию как единый бренд и оценивает только итог: насколько быстро, качественно и бесшовно решена его задача.
💬Но внутри компании все устроено иначе. Производство, маркетинг, продажи, сервис, логистика, ИТ — у каждой функции свои задачи, приоритеты, KPI (ключевые показатели эффективности) и руководители. И каждая может быть эффективной сама по себе.
Клиентский опыт формируется не внутри функций. Он формируется между ними.
Именно здесь возникает ключевой вызов клиентоцентричных компаний — кросс-функциональное взаимодействие.
🖇Практика показывает: большинство проблем клиентского опыта связано не с технологиями, ресурсами или компетенциями. Причина — в разрывах между подразделениями, несогласованности решений и отсутствии общего взгляда на путь клиента.
На недавней открытой стратегической сессии Integria руководители из разных отраслей выделили несколько устойчивых трендов:
🔹Переход от автоматизации функций к сквозному управлению клиентским опытом 🔹Рост значимости совместной ответственности за клиентский результат 🔹Усиление горизонтального взаимодействия на фоне внедрения ИИ и цифровых технологий 🔹Смещение фокуса с локальных KPI на общий результат для клиента и бизнеса
Все они сходятся в одной точке — качестве кросс-функционального взаимодействия.
❗️Сегодня конкурентное преимущество дает не эффективность отдельных подразделений, а способность компании работать как единая система.