КАРТА КЛИЕНТСКОГО ПУТИ КАК ИНСТРУМЕНТ АНТИКРИЗИСНОГО УПРАВЛЕНИЯ
💬Принято считать, что карта клиентского пути, или CJM — это инструмент для улучшения клиентского опыта и управления им. Но порой он может сохранить не только клиентский опыт, но и сам бизнес.
Реальный кейс из моей недавней практики экспертного сопровождения.
Реальный кейс из моей недавней практики экспертного сопровождения.
📌Крупная компания оказалась в сложной ситуации: из-за внешних факторов разрушались цепочки поставок, часть продукции невозможно вовремя доставить клиентам. Ребром встал вопрос уже не о качестве клиентского опыта, а о сохранении партнерских отношений.
Вместо того чтобы ждать развития событий, команда топ-менеджеров приняла решение лично встретиться с ключевыми клиентами.
Вместо того чтобы ждать развития событий, команда топ-менеджеров приняла решение лично встретиться с ключевыми клиентами.
❗️Мы создавали не классический CJM с детализацией по этапам клиентского пути – он оказался неактуален в нынешней ситуации, а делали наброски карты будущего клиентского опыта.
Компактный гайд оставлял много пространства для свободного диалога и помогал сфокусировать разговор всего на нескольких вопросах:
🔵 Что будет критически важно для клиента в ближайшие месяцы?
🔵 Какие моменты могут разрушить доверие и в каких точках взаимодействия они могут произойти?
🔵 Что мы можем изменить уже сейчас, чтобы пройти этот период вместе в партнерской позиции, не обвиняя, а помогая и поддерживая друг друга?
🔵 Какие моменты могут разрушить доверие и в каких точках взаимодействия они могут произойти?
🔵 Что мы можем изменить уже сейчас, чтобы пройти этот период вместе в партнерской позиции, не обвиняя, а помогая и поддерживая друг друга?
💡Разговоры получились непростыми. Было много эмоций и неудобных вопросов. Но именно открытый диалог стал поворотной точкой.
Клиенты оценили честность и готовность обсуждать проблемы напрямую. Уже в ходе диалога руководители принимали решения, меняли условия взаимодействия, находили новые форматы сотрудничества и буквально на лету проектировали новую карту будущего клиентского опыта вместе с клиентом.
Главным результатом стали более доверительные отношения с ключевыми клиентами именно в тот момент, когда это было важнее всего.
Клиенты оценили честность и готовность обсуждать проблемы напрямую. Уже в ходе диалога руководители принимали решения, меняли условия взаимодействия, находили новые форматы сотрудничества и буквально на лету проектировали новую карту будущего клиентского опыта вместе с клиентом.
Главным результатом стали более доверительные отношения с ключевыми клиентами именно в тот момент, когда это было важнее всего.
И в этой истории есть еще один важный урок.
✅Без полномочий это были бы просто интервью.
С полномочиями и готовностью принимать решения — совместное проектирование будущего бизнеса.
Именно возможность принимать решения здесь и сейчас превратила диалоги с клиентом не в исследование, а в инструмент антикризисного управления.
Наделение сотрудников полномочиями — это не только про качество клиентского опыта в классическом понимании. Иногда это вопрос скорости принятия решений, доверия клиентов и устойчивости бизнеса.
На онлайн-мастермайнде «Наделение сотрудников полномочиями» мы разберем практические кейсы и обсудим, как выстроить систему делегирования полномочий, при которой сотрудники готовы принимать решения, а руководители перестают быть «узким местом» компании.
✅Без полномочий это были бы просто интервью.
С полномочиями и готовностью принимать решения — совместное проектирование будущего бизнеса.
Именно возможность принимать решения здесь и сейчас превратила диалоги с клиентом не в исследование, а в инструмент антикризисного управления.
Наделение сотрудников полномочиями — это не только про качество клиентского опыта в классическом понимании. Иногда это вопрос скорости принятия решений, доверия клиентов и устойчивости бизнеса.
На онлайн-мастермайнде «Наделение сотрудников полномочиями» мы разберем практические кейсы и обсудим, как выстроить систему делегирования полномочий, при которой сотрудники готовы принимать решения, а руководители перестают быть «узким местом» компании.
📆 15 июля, среда 2026 года
✅ 12:00–14:00 МСК
💻 Формат: онлайн, Zoom
✅ 12:00–14:00 МСК
💻 Формат: онлайн, Zoom
Регистрация👇🏼
До встречи 15 июля!
Ольга Гусева💕
Ольга Гусева💕