День клиентского опыта был учрежден десять лет назад Ассоциацией профессионалов клиентского опыта (CXPA), чтобы объединить компании и CX специалистов по всему миру. Ежегодно специалисты собираются вместе в первый вторник октября, чтобы привлечь внимание к важности CX. И хотя членство в CXPA имеет свои преимущества, вам не нужно быть в Ассоциации, чтобы принять участие в праздновании Дня клиентского опыта.
Неделя клиентского сервиса (National Customer Service Week) была создана в 1991 году. Цель состояла в том, чтобы подчеркнуть важность удовлетворенности клиентов и умения прислушиваться к ним, как важнейших компонентов успешного бизнеса. С тех пор это международный праздник в более чем 60-ти странах. Торжества в этом году состоятся 3-7 октября 2022 года.
Неделя клиентского сервиса (National Customer Service Week) была создана в 1991 году. Цель состояла в том, чтобы подчеркнуть важность удовлетворенности клиентов и умения прислушиваться к ним, как важнейших компонентов успешного бизнеса. С тех пор это международный праздник в более чем 60-ти странах. Торжества в этом году состоятся 3-7 октября 2022 года.
Для чего нужен этот праздник?
Неделя клиентского сервиса направлена на то, чтобы поблагодарить внутри компании тех, кто делает возможным повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, этот праздник — это хорошая возможность повысить осведомленность сотрудников и вдохновить их на развитие клиентоориентированности. Это также возможность показать другим, насколько вам важно предоставлять первоклассный сервис.
Для кого этот праздник?
Каждый понемногу выполняет обязанности CX, даже если это не указано в названии их должности. И если вы никогда не были активным участником, то выберите несколько вариантов, о которых мы напишем ниже, и начните с них. Возьмите на себя инициативу, соберите кросс-команды и вперед! Вы увидите, что CX Day быстро станет хорошей ежегодной традицией в компании
Предлагаем вам 20 способов того, как провести Неделю клиентского сервиса в вашей компании с пользой для ваших клиентов и сотрудников.
- Закажите обед или закуски коллективу, чтобы выразить свою признательность. Если вы работаете удаленно, то предложите ваучер на доставку с возможностью выбрать ресторан. Разделите прием пищи с помощью видеосвязи.
- Измерьте удовлетворенность клиентов и связанные с ней показатели, такие как Net Promoter Score (NPS), и отметьте положительные результаты. Сделайте подарок (торт, букет цветов или воздушные шары) лучшим сотрудникам и тем, у кого из года в год улучшаются показатели.
- Поблагодарите сотрудников и сервисных агентов, чьи имена клиенты упоминают в опросах, социальных сетях и других источниках обратной связи.
- Запишите электронное видео-сообщение от генерального директора, в котором поблагодарите людей за создание увлеченных промоутеров.
- Отправляйте клиентам благодарственные записки и символические подарки в знак признательности.
- Проводите «fireside chats» (неформальные, но структурированные беседы). Это эффективный способ включить в разговор клиентов и CX экспертов и найти актуальные темы, которые повысят интерес людей к вашему бренду.
- Создайте для коллег среду, где они могут признать заслуги друг друга. В частности, используйте геймификацию — предложите всем сотрудникам компании, а не только CX департаменту, собирать обратную связь от клиентов. За собранные отзывы они могут получить виртуальные баллы, за которые затем можно получить какой-то более значимый бонус. Не забывайте связать заслуги с ценностями клиента.
- Предложите бонус или выходной день тем, кто регулярно демонстрирует высокое качество обслуживания клиентов. Пятница — идеальный вариант, так как 3-дневный уик-энд — это ценный подарок.
- Подарите сотрудникам мерч, который будет ассоциироваться с CX. Это могут быть баннеры, воздушные шары, ручки, наклейки, пуговицы, футболки. Так у сотрудников будет что-то, что останется после Дня клиентского опыта.
- Подарите сотрудникам обучение — курсы по эмпатии, выслушиванию клиентов, замыканию цикла, дизайн-мышлению, составлению карт путешествий и многому другому. Существует множество вариантов онлайн-сертификации.
- Проводите мероприятия для своих клиентов, где вы их благодарите. Проявление признательности имеет большое значение.
- Создайте в своем офисе комнату для обмена идеями по CX проектам. Также полезно делиться прогрессом тех CX проектов, что уже реализуются, чтобы все были в курсе. Не забывайте подключать удаленные команды и используйте для этого необходимые платформы.
- На собраниях выделите примеры удачного CX и попросите людей рассказать о лучших практиках. Рабочие группы хотят услышать мнение своих коллег больше, чем сотрудников штаб-квартиры.
- Проведите конкурс, в котором смогут поучаствовать как клиенты, так и сотрудники.
- Пригласите людей на интересный вебинар. Создайте свою собственную встречу или дайте им готовый список онлайн-событий.
- Планируйте мероприятия и виртуальные игры с различными отделами вашей организации — используйте эту неделю, как способ укрепить внутренние отношения.
- Используйте этот день как возможность для развития бренда. Согласуйте с вашей командой маркетинга/PR активности, которые подчеркнут то, насколько вы цените клиентов.
- Создавайте забавные фоны для видеоконференций, чтобы CX всегда был в центре внимания каждого.
- Дайте людям возможность раскрыться — можно просто дать сотрудникам деньги для пожертвования в благотворительные организации по их выбору или устроить волонтерские мероприятия.
- Проведите распродажу для клиентов. Создайте рекламное предложение, которое будет более заманчивым, чем в другое время года.
Статья подготовлена на основании материалов СXPA
