З

КЛИЕНТСКИЙ ЭГОЦЕНТРИЗМ

2026-04-24 16:19

КЛИЕНТСКИЙ ЭГОЦЕНТРИЗМ

В статье ниже мы будем разбирать эгоцентризм с точки зрения психологии, что это такое, в чем его истоки.

И самое главное — что мы можем с этим сделать в бизнесе (и надо ли с этим что-то делать).
Признаки клиентского эгоцентризма

🔹Завышенное ожидание
🔹Завышенные требования
🔹Чрезмерное недовольство
🔹Позволение клиентам вести себя хамски и неуважительно по отношению к сотрудникам компании
Все это являются признаками клиентского эгоцентризма. Мы это наблюдаем всё больше и больше на рынке.
Эгоцентризм с точки зрения психологии.
С точки зрения психологии, эгоцентризм — это когнитивная установка, при которой человек воспринимает мир исключительно через призму собственных интересов, желаний и потребностей.

Он склонен считать свою точку зрения единственно правильной и испытывает трудности с учётом позиции другого.

Эгоцентризм особенно характерен для детского возраста: ребёнок ещё не способен полностью принять перспективу другого человека.

Однако и у взрослых он проявляется в разных формах — от лёгкого акцента на собственные потребности (что может быть нормой) до крайнего игнорирования интересов других.
Психологи различают два полюса:
  • Здоровый эгоцентризм — помогает защищать границы и заботиться о себе.

  • Нарушенный (чрезмерный) — приводит к конфликтам и разрушению отношений.
Почему клиентский эгоцентризм набирает обороты?
Сегодня клиентский эгоцентризм набирает особые обороты. На это есть несколько причин.
  • С одной стороны, эгоцентризм в людях всё больше и больше развивается в силу эволюционной волны человечества. Это можно даже назвать условным вариантом нормы.

  • С другой стороны, бизнес способствует развитию нездорового клиентского эгоцентризма. Мы видим несколько причин для этого:
Причина 1️⃣
Высокая конкуренция.

Компании стали быть ориентированы на клиента или зависимыми от выбора клиента. Клиенты это чувствуют.
Причина 2️⃣
Сбор обратной связи.

У клиентов начало зарождаться особое мнение, что их точка зрения очень важна.
И всё это так на самом деле. На самом деле, компании зависят от выбора клиента. И на самом деле мнение клиента важно.

Но каждый из этих двух пунктов может стать как точкой развития для компании, так и огромной ловушкой⬇️
Взаимозависимость вместо подчинения:
  • Ловушка.
Мы зависимы от клиента. Он главный.

Когда компания мыслит в этой логике, она автоматически занимает подчинённую позицию, работает из страха, начинает принижать себя и обесценивать то, что создаёт.
  • Точка развития.
Мы взаимозависимы. На рынке все взаимозависимы.
Только осознание взаимозависимости позволяет бизнесу выйти на равную позицию: уважение клиента и уважение себя, ценность клиента и ценность бизнеса.

И тогда можно делать дальнейшие решения не из страха, не из приниженной позиции, а из уважения к клиенту.

Вместо страха может прийти уважение себя и другого.

И только эта позиция в долгосрочной перспективе приводит к благосостоянию бизнеса.
Баланс интересов: клиент, сотрудники, владельцы:
Как только нет равной позиции, как только мы ставим на пьедестал клиента — кто оказывается внизу?

Бизнес. А бизнес — это сотрудники.

Сколько они смогут выдерживать такое положение?
Невозможно учитывать только потребности клиента, игнорируя потребности сотрудников и владельцев бизнеса.
С точки зрения системной психологии, любое нарушение баланса «давать–брать» между членами и элементами системы приводит к нарушению самой системы.

В долгосрочной перспективе это всегда ведёт к разрушению и системы, и отношений внутри неё.
Поэтому первый шаг — внутренняя позиция равных.
А уже из неё — трансляция клиенту:

«Ты ценен, мы тебя уважаем. Но это не значит, что без тебя бизнес умрёт».
Клиенты будут всегда. Они не исчезнут, но будут выбирать.

И здесь возникает конкуренция другого уровня: где мы можем стать лучшим выбором.
И здесь же, из этой позиции, возникает ещё одна возможность, которая невозможна на предыдущей позиции для бизнеса.
Именно из этой позиции — позиции равного — бизнес начинает осознавать, что не только его выбирают, но и он выбирает клиентов:

  • тех, для которых он хочет производить товары и услуги;
  • тех, с которыми он хочет сотрудничать и развиваться вместе;
  • тех, с которыми складывается взаимовыгодное, в том числе финансовое сотрудничество.
Именно здесь появляется свобода выбора.

И только из свободы выбора создаются настоящие, долгосрочные, здоровые партнёрские отношения.
Такое сотрудничество приносит и финансовую выгоду двум сторонам, и радость от взаимоотношений.

Но здесь ключевым остаётся важное — это уважение себя и другого.

Иначе мы можем скатиться в другой эгоцентризм — эгоцентризм бизнеса.

Но это уже другая история.
Наталья Ким🤍