КЛИЕНТСКИЙ ЭГОЦЕНТРИЗМ
В статье ниже мы будем разбирать эгоцентризм с точки зрения психологии, что это такое, в чем его истоки.
И самое главное — что мы можем с этим сделать в бизнесе (и надо ли с этим что-то делать).
И самое главное — что мы можем с этим сделать в бизнесе (и надо ли с этим что-то делать).
Признаки клиентского эгоцентризма
🔹Завышенное ожидание
🔹Завышенные требования
🔹Чрезмерное недовольство
🔹Позволение клиентам вести себя хамски и неуважительно по отношению к сотрудникам компании
Все это являются признаками клиентского эгоцентризма. Мы это наблюдаем всё больше и больше на рынке.
Эгоцентризм с точки зрения психологии.
С точки зрения психологии, эгоцентризм — это когнитивная установка, при которой человек воспринимает мир исключительно через призму собственных интересов, желаний и потребностей.
Он склонен считать свою точку зрения единственно правильной и испытывает трудности с учётом позиции другого.
Эгоцентризм особенно характерен для детского возраста: ребёнок ещё не способен полностью принять перспективу другого человека.
Однако и у взрослых он проявляется в разных формах — от лёгкого акцента на собственные потребности (что может быть нормой) до крайнего игнорирования интересов других.
Он склонен считать свою точку зрения единственно правильной и испытывает трудности с учётом позиции другого.
Эгоцентризм особенно характерен для детского возраста: ребёнок ещё не способен полностью принять перспективу другого человека.
Однако и у взрослых он проявляется в разных формах — от лёгкого акцента на собственные потребности (что может быть нормой) до крайнего игнорирования интересов других.
Психологи различают два полюса:
- Здоровый эгоцентризм — помогает защищать границы и заботиться о себе.
- Нарушенный (чрезмерный) — приводит к конфликтам и разрушению отношений.
Почему клиентский эгоцентризм набирает обороты?
Сегодня клиентский эгоцентризм набирает особые обороты. На это есть несколько причин.
- С одной стороны, эгоцентризм в людях всё больше и больше развивается в силу эволюционной волны человечества. Это можно даже назвать условным вариантом нормы.
- С другой стороны, бизнес способствует развитию нездорового клиентского эгоцентризма. Мы видим несколько причин для этого:
Причина 1️⃣
Высокая конкуренция.
Компании стали быть ориентированы на клиента или зависимыми от выбора клиента. Клиенты это чувствуют.
Высокая конкуренция.
Компании стали быть ориентированы на клиента или зависимыми от выбора клиента. Клиенты это чувствуют.
Причина 2️⃣
Сбор обратной связи.
У клиентов начало зарождаться особое мнение, что их точка зрения очень важна.
Сбор обратной связи.
У клиентов начало зарождаться особое мнение, что их точка зрения очень важна.
И всё это так на самом деле. На самом деле, компании зависят от выбора клиента. И на самом деле мнение клиента важно.
Но каждый из этих двух пунктов может стать как точкой развития для компании, так и огромной ловушкой⬇️
Взаимозависимость вместо подчинения:
- Ловушка.
Когда компания мыслит в этой логике, она автоматически занимает подчинённую позицию, работает из страха, начинает принижать себя и обесценивать то, что создаёт.
- Точка развития.
Только осознание взаимозависимости позволяет бизнесу выйти на равную позицию: уважение клиента и уважение себя, ценность клиента и ценность бизнеса.
И тогда можно делать дальнейшие решения не из страха, не из приниженной позиции, а из уважения к клиенту.
Вместо страха может прийти уважение себя и другого.
И только эта позиция в долгосрочной перспективе приводит к благосостоянию бизнеса.
Баланс интересов: клиент, сотрудники, владельцы:
Как только нет равной позиции, как только мы ставим на пьедестал клиента — кто оказывается внизу?
Бизнес. А бизнес — это сотрудники.
Сколько они смогут выдерживать такое положение?
Невозможно учитывать только потребности клиента, игнорируя потребности сотрудников и владельцев бизнеса.
Бизнес. А бизнес — это сотрудники.
Сколько они смогут выдерживать такое положение?
Невозможно учитывать только потребности клиента, игнорируя потребности сотрудников и владельцев бизнеса.
С точки зрения системной психологии, любое нарушение баланса «давать–брать» между членами и элементами системы приводит к нарушению самой системы.
В долгосрочной перспективе это всегда ведёт к разрушению и системы, и отношений внутри неё.
В долгосрочной перспективе это всегда ведёт к разрушению и системы, и отношений внутри неё.
Поэтому первый шаг — внутренняя позиция равных.
А уже из неё — трансляция клиенту:
«Ты ценен, мы тебя уважаем. Но это не значит, что без тебя бизнес умрёт».
Клиенты будут всегда. Они не исчезнут, но будут выбирать.
И здесь возникает конкуренция другого уровня: где мы можем стать лучшим выбором.
И здесь возникает конкуренция другого уровня: где мы можем стать лучшим выбором.
И здесь же, из этой позиции, возникает ещё одна возможность, которая невозможна на предыдущей позиции для бизнеса.
Именно из этой позиции — позиции равного — бизнес начинает осознавать, что не только его выбирают, но и он выбирает клиентов:
- тех, для которых он хочет производить товары и услуги;
- тех, с которыми он хочет сотрудничать и развиваться вместе;
- тех, с которыми складывается взаимовыгодное, в том числе финансовое сотрудничество.
Именно здесь появляется свобода выбора.
И только из свободы выбора создаются настоящие, долгосрочные, здоровые партнёрские отношения.
И только из свободы выбора создаются настоящие, долгосрочные, здоровые партнёрские отношения.
Такое сотрудничество приносит и финансовую выгоду двум сторонам, и радость от взаимоотношений.
Но здесь ключевым остаётся важное — это уважение себя и другого.
Иначе мы можем скатиться в другой эгоцентризм — эгоцентризм бизнеса.
Но это уже другая история.
Но здесь ключевым остаётся важное — это уважение себя и другого.
Иначе мы можем скатиться в другой эгоцентризм — эгоцентризм бизнеса.
Но это уже другая история.
Наталья Ким🤍