Лояльность глазами клиентов и компаний
Недавно натолкнулась на любопытное исследование, подготовленное Medallia и Ipsos, посвященное лояльности клиентов. В отчете много цифр, поделюсь теми, которые особенно меня зацепили и заставили задуматься.
Инсайт 1. Клиенты воспринимают/ощущают себя более лояльными, чем кажется брендам.
В отчете отмечается, что между восприятием уровня своей лояльности клиентами к бренду, и тем, насколько лояльными бренды считают своих клиентов, существует разрыв в 11 пунктов. (См. картинку ниже)
Вывод:
Помним, что измеритель - лишь карта реальности, а не сама реальность. Важно быть внимательным к тому, что происходит в головах и сердцах клиентов "за пределами измерений", использовать разные источники информации, которые дополнят друг друга, не полагаясь только на измерители.
Помним, что измеритель - лишь карта реальности, а не сама реальность. Важно быть внимательным к тому, что происходит в головах и сердцах клиентов "за пределами измерений", использовать разные источники информации, которые дополнят друг друга, не полагаясь только на измерители.
Инсайт 2. Может быть достаточно всего одного касания с брендом, чтобы у клиента начала зарождаться лояльность.
52% клиентов утверждают, что у них начало формироваться чувство лояльности к бренду, с которым они совершили всего одну транзакцию, однако лишь очень немногие специалисты (только 4%) считают, что клиенты становятся лояльными к их бренду после одной-единственной транзакции.
Большинство (65%) опрошенных специалистов по CX считают, что для формирования лояльности требуется от 3 до 7 положительных впечатлений, но более половины потребителей утверждают, что почувствовали некоторую лояльность после одной-единственной транзакции. (См. картинку ниже)
Большинство (65%) опрошенных специалистов по CX считают, что для формирования лояльности требуется от 3 до 7 положительных впечатлений, но более половины потребителей утверждают, что почувствовали некоторую лояльность после одной-единственной транзакции. (См. картинку ниже)
Вывод:
Первое впечатление бесценно. Уже с первого касания клиент начинает формировать свое отношение к компании, и оно может стать решающим.
Первое впечатление бесценно. Уже с первого касания клиент начинает формировать свое отношение к компании, и оно может стать решающим.
Инсайт 3. У компаний есть второй шанс.
Исследователи отмечают, что лояльность клиентов не так изменчива, как думают многие маркетологи и специалисты по клиентскому опыту.
Исследование обнаружило, что 59% брендов считают, что один или два неудачных опыта отпугнут клиентов. Однако только 35% клиентов согласны с этим, и на самом деле почти три четверти клиентов говорят, что им понадобится около четырех неудачных опытов, прежде чем они перейдут к другому бренду. (См. картинку ниже)
Исследование обнаружило, что 59% брендов считают, что один или два неудачных опыта отпугнут клиентов. Однако только 35% клиентов согласны с этим, и на самом деле почти три четверти клиентов говорят, что им понадобится около четырех неудачных опытов, прежде чем они перейдут к другому бренду. (См. картинку ниже)
Вывод:
Даже если шоу пошло не так, рано складывать руки. Эффективное решение проблемы может вернуть клиента и даст второй и даже третий шанс.
Клиент все еще может остаться промоутером даже после негативного опыта - критически важно, что случится дальше.
Предвижу возражения – «А какая выборка?» (Кстати, не маленькая), «А методология?» (Здесь я доверяю Ipsos).
На мой взгляд, любое исследование – лишь отражение реальности, но не сама реальность.
Приглашение задуматься, как это работает в нашей компании, есть ли параллели?
Мне многое отозвалось, и срезонировало из личного опыта как клиента.
Даже если шоу пошло не так, рано складывать руки. Эффективное решение проблемы может вернуть клиента и даст второй и даже третий шанс.
Клиент все еще может остаться промоутером даже после негативного опыта - критически важно, что случится дальше.
Предвижу возражения – «А какая выборка?» (Кстати, не маленькая), «А методология?» (Здесь я доверяю Ipsos).
На мой взгляд, любое исследование – лишь отражение реальности, но не сама реальность.
Приглашение задуматься, как это работает в нашей компании, есть ли параллели?
Мне многое отозвалось, и срезонировало из личного опыта как клиента.