А ЧТО, ЕСЛИ КЛИЕНТ — НЕ ВСЕГДА ПРАВ?
Друзья, на связи Наталья Ким, СЕО Integria.
Сегодня мы обсудим известный принцип — «клиент всегда прав» (аналогичный по смыслу фразе «женщина всегда права»). На первый взгляд, это правило кажется абсолютным, но на практике оно часто становится инструментом манипуляции.
Сегодня мы обсудим известный принцип — «клиент всегда прав» (аналогичный по смыслу фразе «женщина всегда права»). На первый взгляд, это правило кажется абсолютным, но на практике оно часто становится инструментом манипуляции.
Как это работает?
— Сотрудник хочет урегулировать ситуацию и защитить интересы клиента.
— Клиент хочет отстоять свою позицию.
Но истинная клиентоориентированность (если речь о компании или клиентоцентричной модели) — это стремление к балансу интересов:
1.Анализ ситуации со всех сторон (клиент, бизнес, сотрудники, акционеры)
Бывают, конечно, простые решения: клиент озвучил идею, бизнес говорит: "О, классно, нет никаких рисков, нет того, кто против, нет негативного влияния на кого-то третьего." Это решение принимается.
Но в бизнесе такое бывает очень редко.
Обычно такие решения – это всегда про поиск компромиссов, и это всегда неидеальное решение, а наилучшее возможное решение в существующей ситуации.
Но в бизнесе такое бывает очень редко.
Обычно такие решения – это всегда про поиск компромиссов, и это всегда неидеальное решение, а наилучшее возможное решение в существующей ситуации.
2.Принятие решений, которые учитывают интересы всех, а не следуют эмоциям
Почему «правда» у каждого своя?
Любая точка зрения ограничена. Это как смотреть на объект:
Клиент прав в своем восприятии.
Например:
«Я в ярости из-за ваших действий, хочу оставить негативный отзыв и считаю, что вы неправы».
Он действительно прав в своих эмоциях — это его субъективная реальность.
Но компания видит ситуацию с другой стороны. Сотрудники, подразделения, собственник — у каждого свой угол зрения. Они видят компанию изнутри, ее возможности, ограничения, законодательство, процессы, которые позволяют или не позволяют. Иногда есть причины, по которым невозможно по-другому.
Фраза «клиент всегда прав» часто подразумевает неозвученное: «…поэтому сделай, как я скажу». Но для принятия наилучшего решения компания должна хорошо анализировать разные взгляды!
Запомните, истинно клиентоориентированный подход — это всегда про баланс интересов. Он возможен, когда бизнес:
— Слышит клиента и учитывает его интересы.
— Принимает во внимание мнение сотрудников.
— Ориентируется на процессы и стратегию компании.
— Ищет наилучшее решение для всех сторон в конкретной ситуации.
Любая точка зрения ограничена. Это как смотреть на объект:
- Ты видишь одну сторону — это твоя правда.
- Я вижу другую — это моя правда.
Клиент прав в своем восприятии.
Например:
«Я в ярости из-за ваших действий, хочу оставить негативный отзыв и считаю, что вы неправы».
Он действительно прав в своих эмоциях — это его субъективная реальность.
Но компания видит ситуацию с другой стороны. Сотрудники, подразделения, собственник — у каждого свой угол зрения. Они видят компанию изнутри, ее возможности, ограничения, законодательство, процессы, которые позволяют или не позволяют. Иногда есть причины, по которым невозможно по-другому.
Фраза «клиент всегда прав» часто подразумевает неозвученное: «…поэтому сделай, как я скажу». Но для принятия наилучшего решения компания должна хорошо анализировать разные взгляды!
Запомните, истинно клиентоориентированный подход — это всегда про баланс интересов. Он возможен, когда бизнес:
— Слышит клиента и учитывает его интересы.
— Принимает во внимание мнение сотрудников.
— Ориентируется на процессы и стратегию компании.
— Ищет наилучшее решение для всех сторон в конкретной ситуации.