Практический курс по созданию «живых» стандартов обслуживания. Для тех кому важно повысить эффективность уже имеющихся стандартов, и тех, кто только собирается их создавать и хочет, чтобы они с самого начала помогали бизнесу. 

Живые стандарты помогают всей системе развиваться. Они периодически меняются, откликаясь на изменения среды, тенденции в области сервиса. Их знают, принимают, используют все сотрудники компании. 

Этот курс помогает пересмотреть ваш текущий подход к созданию стандартов, составить структуру контента, подходящую под специфику бизнеса именно вашей компании и уже во время обучения создать или оживить стандарты с учётом новых знаний и проверить их на применимость в текущих условиях бизнес-среды.

Zoom

1 вебинар в неделю

4 недели

+4 практических занятия после каждого модуля для пакетов «Практика» и «Индивидуальный»

Вы самостоятельно сможете провести аудит действующих в вашей компании стандартов.

Научитесь создавать стандарты под потребности бизнеса.

Cоставите план внедрения изменений в стандарты.

Создадите критерии «живых» и работающих стандартов для своего бизнеса.

Сформируете структуру контента для написания стандартов.

Ольга Омельченко

Эксперт в клиентском сервисе и управлении клиентским опытом

CX Lead Sber Private Banking. Ex CX Lead Альфа-Банк Россия.

Опыт работы в банковской сфере более 13 лет — управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе.

Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире. Спикер международного форума Global CX Day 2020.

Магистр социологии НИУ ВШЭ. Член российского общества социологов.

Участник международного конкурса International CX Award (Амстердам, 2019), приз жюри за выдающийся вклад в развитие клиентского опыта.

Более 10 лет практики проведения исследований, более 100 успешно реализованных проектов.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 1

Тренды в области сервиса. Критерии идеальных стандартов

• Анализ трендов в области сервиса. Опыт 2020 года – примеры компаний, где стандарты вышли на первый план и стали опорой в период неопределённости

• Знакомство с критериями идеальных стандартов. Адаптация критериев работающих стандартов под бизнес стратегию компании.

• Анализ текущих показателей клиентского сервиса компании. Мониторинг клиентских кейсов в соцсетях и службе поддержки

Модуль 2

Стандарты обслуживания как способ решения клиентских болей

• Создание картины целевого уровня сервиса: “А какими мы хотим быть в глазах клиентов?”

• Составление списка болей клиентов компании на текущий момент.

• Перечень расхождений между текущим и желаемым уровнем сервиса в компании.

• Составление GAP MAP

Модуль 3

Создание стандартов сервиса

• Определение списка областей внедрения стандартов. Формирование структуры контента для описания стандартов.

• Написание стандарта в соответствии со структурой для ключевой роли/канала

Модуль 4

Верификация написанных стандартов

• Общий разбор 4-6 написанных стандартов

• Верификация стандартов на применимость в текущих бизнес-процессах компании.

• Составление RoadMap по внедрению стандартов

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Стоимость обучения

 Остались вопросы? Самое время их задать!