СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Живые стандарты. От идеи до внедрения в бизнес-процессы

Практический курс по созданию «живых» стандартов обслуживания. Для тех кому важно повысить эффективность уже имеющихся стандартов, и тех, кто только собирается их создавать и хочет, чтобы они с самого начала помогали бизнесу.

Актуальность программы

В мире бизнеса можно столкнуться с амбивалентным отношением к стандартам обслуживания: с одной стороны, любая компания понимает, что они важны, с другой – часто стандарты лежат «мёртвым грузом» и в лучшем случае не помогают бизнесу развивать систему клиентоориентированности, а то и мешают.

Если стандарт не адаптирован под реалии вашего бизнеса или среды, был создан давно и не пересматривался, скопирован у других компаний, то его применение вызывает сопротивление у сотрудников. Живые стандарты помогают всей системе развиваться. Они периодически меняются, откликаясь на изменения среды, тенденции в области сервиса. Их знают, принимают, используют все сотрудники компании.

Этот курс помогает сделать живую структуру из строгого монолита: пересмотреть ваш текущий подход к созданию стандартов, составить структуру контента, подходящую под специфику бизнеса именно вашей компании и уже во время обучения создать или оживить стандарты с учётом новых знаний и проверить их на применимость в текущих условиях бизнес-среды.

Для кого предназначена программа

Для тех, кто уже работает по ранее созданным стандартам, но видит необходимость улучшения.

Вы сможете:

  • провести аудит действующих стандартов;
  • найти разницу между текущим и желаемым уровнем сервиса компании;
  • внести изменения в действующие стандарты, сделать так, чтобы они работали и помогали сотрудникам компании развивать клиентоориентированность;
  • составите план внедрения этих изменений.

Для тех, кто только собирается ввести стандарты обслуживания, но не хотят вводить стандарты ради стандартов.

  • Создадите критерии “живых” и работающих стандартов именно вашей компании.
  • Сформируете структуру контента, позволяющую описать стандарты для всех каналов и ролей.
  • Напишете свои первые стандарты уже во время обучения и сможете провести их верификацию на применимость.

1-ый поток – 11 мая 2021 года

2-ой поток –13 сентября 2021 года

Zoom

   1 вебинар в неделю

Что станет результатом

В результате обучения вы проведёте аудит действующих стандартов (при наличии) и составите план внедрения изменений в стандарты. Создадите критерии «живых» и работающих стандартов для своего бизнеса. Сформируете структуру контента для написания стандартов. Напишете первые стандарты.

Ведущая программы 

Ольга Омельченко

Эксперт в клиентском сервисе и управлении клиентским опытом 

CX Lead Sber Private Banking. Ex CX Lead Альфа-Банк Россия. Опыт работы в банковской сфере более 13 лет — управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе. Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире. Спикер международного форума Global CX Day 2020.Магистр социологии НИУ ВШЭ. Член российского общества социологов. Участник международного конкурса International CX Award (Амстердам, 2019), приз жюри за выдающийся вклад в развитие клиентского опыта. Более 10 лет практики проведения исследований, более 100 успешно реализованных проектов.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 1.

Тренды в области сервиса. Критерии идеальных стандартов

  • Анализ трендов в области сервиса. Опыт 2020 года – примеры компаний, где стандарты вышли на первый план и стали опорой в период неопределённости
  • Знакомство с критериями идеальных стандартов. Адаптация критериев работающих стандартов под бизнесстратегию компании.
  • Анализ текущих показателей клиентского сервиса компании. Мониторинг клиентских кейсов в соцсетях и службе поддержки

Модуль 2.

Стандарты обслуживания как способ решения клиентских болей

  • Создание картины целевого уровня сервиса: “А какими мы хотим быть в глазах клиентов?”
  • Составление списка болей клиентов компании на текущий момент.
  • Перечень расхождений между текущим и желаемым уровнем сервиса в компании.
  • Составление GAP MAP

Модуль 3.

Создание стандартов сервиса

  • Определение списка областей внедрения стандартов. Формирование структуры контента для описания стандартов.
  • Написание стандарта в соответствии со структурой для ключевой роли/канала

Модуль 4.

Верификация написанных стандартов

  • Общий разбор 4-6 написанных стандартов
  • Верификация стандартов на применимость в текущих бизнеспроцессах компании.
  • Составление RoadMap по внедрению стандартов

Как проходит обучение ?

На модуле: Лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: Закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Я из другого города, что делать?

На мероприятии будет организована online-трансляция для участников из других городов — Вы cможете с комфортом подключиться всей командой из своего офиса в любой точке мира. Специально для Вас будет работать отдельный тренер-модератор, который обеспечит Ваше активное присутствие, организует групповую работу и обсуждение, через него Вы сможете отвечать на вопросы ведущих и задавать свои вопросы в режиме online.

Каким образом осуществляется документооборот?

Услуги оказываются на основании договора-оферты. Договор-оферту можно скачать здесь.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Эмоциональный интеллект в  CX»

тел.: +7 (960) 234-58-21‬

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

Пакет «Соло»

30 000рублей

Пакет «Практика»

45 000рублей

Пакет «Индивидуальный» (1 место)

85 000рублей

 Остались вопросы? Самое время их задать!