Практический курс по созданию «живых» стандартов обслуживания. Для тех кому важно повысить эффективность уже имеющихся стандартов, и тех, кто только собирается их создавать и хочет, чтобы они с самого начала помогали бизнесу.
Актуальность программы
В мире бизнеса можно столкнуться с амбивалентным отношением к стандартам обслуживания: с одной стороны, любая компания понимает, что они важны, с другой – часто стандарты лежат «мёртвым грузом» и в лучшем случае не помогают бизнесу развивать систему клиентоориентированности, а то и мешают.
Если стандарт не адаптирован под реалии вашего бизнеса или среды, был создан давно и не пересматривался, скопирован у других компаний, то его применение вызывает сопротивление у сотрудников. Живые стандарты помогают всей системе развиваться. Они периодически меняются, откликаясь на изменения среды, тенденции в области сервиса. Их знают, принимают, используют все сотрудники компании.
Этот курс помогает сделать живую структуру из строгого монолита: пересмотреть ваш текущий подход к созданию стандартов, составить структуру контента, подходящую под специфику бизнеса именно вашей компании и уже во время обучения создать или оживить стандарты с учётом новых знаний и проверить их на применимость в текущих условиях бизнес-среды.
Для кого предназначена программа
Для тех, кто уже работает по ранее созданным стандартам, но видит необходимость улучшения.
Вы сможете:
- провести аудит действующих стандартов;
- найти разницу между текущим и желаемым уровнем сервиса компании;
- внести изменения в действующие стандарты, сделать так, чтобы они работали и помогали сотрудникам компании развивать клиентоориентированность;
- составите план внедрения этих изменений.
Для тех, кто только собирается ввести стандарты обслуживания, но не хотят вводить стандарты ради стандартов.
- Создадите критерии “живых” и работающих стандартов именно вашей компании.
- Сформируете структуру контента, позволяющую описать стандарты для всех каналов и ролей.
- Напишете свои первые стандарты уже во время обучения и сможете провести их верификацию на применимость.
