СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 304
8-800-700-30-23

VOC КАК ИНСТРУМЕНТ БИЗНЕСА

VOC как инструмент бизнеса: дорожная карта создания эффективной системы работы с голосом клиента

Авторский онлайн-курс от одного из ведущих российских СХ экспертов с многолетним опытом работы с масштабными VOC-проектами охватывает все аспекты построения эффективной система сбора, анализа голоса клиента и успешного внедрения изменений на основе полученных данных.

VOC (Voice of Customer), или голос клиента – это начало и основа любых СХ инициатив в компании. Умение слушать, слышать клиента и эффективно внедрять изменения на основе полученной информации важны любой компании, которая планирует системную работу с качеством клиентского опыта.

Компаниям, которые только начинают работу с голосом клиента, будет важно увидеть всю дорожную карту создания эффективной системы и спланировать первые шаги по ее реализации.

Тем компаниям, которые уже имеют опыт работы с VOC, программа позволит расширить свое видение, понять, какие элементы присутствуют в компании, а какие остались вне поля зрения, и усилить свою программу VOC за счет недостающих элементов, а также сделать ее более эффективной.

Для кого предназначена программа

Специалисты в области управления клиентским опытом (CX-директора) получат конкретные шаги, инструменты и практики работы с VOC, познакомятся с примерами организации работы с VOC в успешных компаниях и методами «оцифровки» и продажи CХ инициатив внутри компании.

CХ директора увидят цельную картину работы с VOC и смогут наметить шаги усиления программы VOC в своих компаниях.

Директора по развитию компаний увидят доказанную связь между VOC и коммерческой эффективностью работы компании, поймут, как и зачем встроить работу с VOC в бизнес-стратегию развития компании.

Формат обучения

Старт курса по мере комплектования групп

Zoom

5 модулей по 2 часа

Домашние задания + итоговая дипломная работа

Что станет результатом

В результате обучения участники смогут:

Понять из каких элементов состоит VOC и самостоятельно выбрать оптимальные метрики и инструменты сбора голоса клиента для своей компании.

Анализировать полученные данные, извлекать инсайты и делать выводы на основе данных.

Расставлять приоритеты и формировать программу совершенствования клиентского опыта в компании.

Эффективно внедрять изменения через продвижение важности и «внутреннюю продажу» программы VOC внутри компании.

Создавать связку между VOC и бизнес-результатами компании.

Провести аудит существующей программы работы с VOC в своей компании и составить план по ее усилению.

Ведущая программы

Нина Гюббенет

Эксперт в области управления клиентским опытом.

Более 20-ти лет работает в телеком-индустрии.

Является одним из пионеров развития человекоориентированной культуры бизнеса в России.

В Tele2 c 2003 возглавляла Управление сервисом, а с 2015 года Управление клиентским опытом.

Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 


Модуль 1

Голос клиента как основа улучшений СХ стратегии

  • Основные понятия клиентоориентированности и управления клиентским опытом.

  • Возможные роли и зоны ответственности СХ команды внутри компании.

  • Что такое VOC и зачем он нужен бизнесу.

  • Этапы построения VOC стратегии.

  • 10 шагов разработки и внедрения системы работы с голосом клиента в компании.

Модуль 2

Внедряем изменения

  • Как системно искать области для улучшений и инсайты.

  • Как приоритезировать улучшения.

  • Как внедрять улучшения.

  • От идей к гипотезам и их проверке: как быстро и дешево проверить жизнеспособность гипотез.

  • Союзники и заказчики внутри компании. Как их найти и заинтересовать.

Модуль 3

Управления СХ на основе NPS

  • Особенности NPS опроса.

  • Что стоит за цифрами: работаем с количественными и качественными данными.

  • Как повышать качество данных и отклик.

Модуль 4

Связь СХ и бизнес-показателей

  • Какие бывают метрики.

  • Связь СХ метрик и бизнес результатов на микро и макроуровнях.

  • Макроуровень: как увязать показатели СХ и финансовые результаты компании.

  • Уровень функций: как находить связь между СХ и коммерческими показателями функциональных подразделений.

  • Микроуровень: Клиенты, сегменты, CJM.

  • Ошибки и ловушки на пути поиска корреляций.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ


Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.


Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «VOC как инструмент бизнеса: дорожная карта создания эффективной системы работы с голосом клиента»

тел.: +7 (960) 234-5821

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Стоимость

49 000участник*

*Предусмотрена специальная стоимость для выпускников СХ University, участников CX Camp и клиентов Integria.

Услуги оказываются на основании договора-оферты. Договор-оферту можно скачать по ссылке.

 Остались вопросы? Самое время их задать!