VOC как инструмент бизнеса: дорожная карта создания эффективной системы работы с голосом клиента

Авторский онлайн-курс от одного из ведущих российских СХ экспертов с многолетним опытом работы с масштабными VOC-проектами охватывает все аспекты построения эффективной система сбора, анализа голоса клиента и успешного внедрения изменений на основе полученных данных.

VOC (Voice of Customer), или голос клиента – это начало и основа любых СХ инициатив в компании. Умение слушать, слышать клиента и эффективно внедрять изменения на основе полученной информации важны любой компании, которая планирует системную работу с качеством клиентского опыта.

Компаниям, которые только начинают работу с голосом клиента, будет важно увидеть всю дорожную карту создания эффективной системы и спланировать первые шаги по ее реализации.

Тем компаниям, которые уже имеют опыт работы с VOC, программа позволит расширить свое видение, понять, какие элементы присутствуют в компании, а какие остались вне поля зрения, и усилить свою программу VOC за счет недостающих элементов, а также сделать ее более эффективной.

Zoom

5 модулей по 2 часа

Домашние задания + итоговая дипломная работа

В результате обучения участники смогут:

Понять из каких элементов состоит VOC и самостоятельно выбрать оптимальные метрики и инструменты сбора голоса клиента для своей компании.

Анализировать полученные данные, извлекать инсайты и делать выводы на основе данных.

Расставлять приоритеты и формировать программу совершенствования клиентского опыта в компании.

Эффективно внедрять изменения через продвижение важности и «внутреннюю продажу» программы VOC внутри компании.

Создавать связку между VOC и бизнес-результатами компании.

Провести аудит существующей программы работы с VOC в своей компании и составить план по ее усилению.

Нина Гюббенет

Эксперт в области управления клиентским опытом.

Более 20-ти лет работает в телеком-индустрии.

Является одним из пионеров развития человекоориентированной культуры бизнеса в России.

В Tele2 c 2003 возглавляла Управление сервисом, а с 2015 года Управление клиентским опытом.

Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 1

Голос клиента как основа улучшений СХ стратегии

• Основные понятия клиентоориентированности и управления клиентским опытом.

• Возможные роли и зоны ответственности СХ команды внутри компании.

• Что такое VOC и зачем он нужен бизнесу.

• Этапы построения VOC стратегии.

• 10 шагов разработки и внедрения системы работы с голосом клиента в компании.

Модуль 2

Внедряем изменения

• Как системно искать области для улучшений и инсайты.

• Как приоритезировать улучшения.

• Как внедрять улучшения.

• От идей к гипотезам и их проверке: как быстро и дешево проверить жизнеспособность гипотез.

• Союзники и заказчики внутри компании. Как их найти и заинтересовать.
  

Модуль 3

Управления СХ на основе NPS

• Особенности NPS опроса.

• Что стоит за цифрами: работаем с количественными и качественными данными.

• Как повышать качество данных и отклик.

Модуль 4

Связь СХ и бизнес-показателей

• Какие бывают метрики.

• Связь СХ метрик и бизнес результатов на микро и макроуровнях.

• Макроуровень: как увязать показатели СХ и финансовые результаты компании.

• Уровень функций: как находить связь между СХ и коммерческими показателями функциональных подразделений.

• Микроуровень: Клиенты, сегменты, CJM.

• Ошибки и ловушки на пути поиска корреляций.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Стоимость

*Предусмотрена специальная стоимость для выпускников СХ University, участников CX Camp и клиентов Integria.

Услуги оказываются на основании договора-оферты. Договор-оферту можно скачать по ссылке.

 Остались вопросы? Самое время их задать!