СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Управление конфликтами. Алгоритм бесконфликтного общения

Онлайн-курс по освоению неконфликтного общения. Позволяет за короткий срок овладеть искусством неконфликтного общения, научиться говорить на этом языке и внедрить его в практику.

Для того, чтобы построить клиентоориентированную культуру в компании, необходимо развивать коммуникативные навыки. Один из них — взаимодействие в конфликте. Способность выдерживать конфликт, переводить его в сотрудничество, выходить из конфликта на более высокий уровень отношений.

Для этого важно:

  • Иметь устойчивую внутреннюю позицию.
  • Понимать свои особенности проживания конфликта, какие элементы вызывают сложность.
  • Уметь выдерживать эмоции других людей, позволять им их испытывать, не уходить целиком в свою реакцию.
  • Быть способным слышать, о чём говорит собеседник этими эмоциями, понимать, какая потребность за этим стоит.
  • Находить в конфликте сбалансированные решения, учитывающие потребности и клиента, и компании.

Развитию этих навыков посвящён курс «Неконфликтное общение». В основе курса использованы принципы и техника ненасильственного общения (ННО) Маршалла Розенберга.

Для кого предназначена программа

Всем, кто сталкивается с конфликтами в работе и в жизни, хочет повысить качество взаимодействия с клиентами и коллегами, научиться лучше понимать себя и других, выстраивая доверительные и долгосрочные отношения.

Формат обучения

Сентябрь и Ноябрь 2021

Zoom

1 вебинар в неделю

4 недели

+4 практические встречи для разбора ситуаций участников (для пакетов «Практика» и «Индивидуальный»). 

+4 практических поддерживающих занятия в неделю в течение 4 недель после завершения основной части курса
(для пакетов «Практика» и «Индивидуальный»).

Что станет результатом

Вы научитесь работать со сложными клиентами и переводить конфликт в сотрудничество.

Укрепите внутреннюю позицию и научитесь управлять своим состоянием.

Научитесь управлять эмоциональным состоянием своим и клиента, слышать интересы и потребности клиента, которые стоят за его эмоциями.

Поймёте, что может привести вас к эмоциональному выгоранию и создадите свои способы профилактики.

Научитесь видеть, какие действия разрушают отношения между людьми, сможете влиять на эти процессы для укрепления отношений.

Научитесь находить баланс между интересами компании и клиента.

Научитесь говорить «нет» и сохранять отношения.

Научитесь использовать инструменты экологичного общения при взаимодействии внутри команды, что позволить усилить и сплотить команду.

Ведущая программы

Ирина Лернер

Эксперт по интегральному развитию людей и организаций

Коуч-консультант.

Фасилитатор.

Ведущая сессий организационного развития.
Автор и ведущая навыковых бизнес-тренингов (клиентоориентированный сервис, самобрендинг, управление стрессом и др.).

Ведущая программ по обучению коучингу (экс-преподаватель Института коучинга), автор и ведущая программ личного развития.

Прошла обучение технике ненасильственного общения у Евы Рамбала, сертифицированного тренера Международного Центра Ненасильственного Общения (CNVC), ученицы Маршалла Розенберга.Является организатором тренингов Евы в России.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 


Модуль 1

Источники конфликта

  • Как позитивное намерение превращается в конфликт?
  • Значение вербальных и невербальных посланий в коммуникации.
  • Стратегии, разрушающие контакт, доверие, коммуникацию. Определение своей стратегии, приводящей к конфликтам.
  • Отличие фактов от их интерпретации.
  • Наблюдения как способ управления эмоциями в конфликте.

Модуль 2

Чувства и эмоции

  • Способы установления связей в процессе общения.
  • Формулировка цели коммуникации (что мы на самом деле хотим от собеседника?)
  • Что стоит за каждым конфликтом?
  • Роль чувств и эмоций в конфликте.
  • Таблица чувств — как распознать эмоции собеседника.
  • Формула и цели эффективной клиентоориентированной коммуникации.

Модуль 3

Эмпатия и самоэмпатия

  • Истинные источники чувств.
  • Определение потребностей собеседника, работа с потребностями в конфликтной ситуации.
  • Инструменты и ценность развития эмпатии.
  • Самоэмпатия как способ регулирования своего эмоционального состояния и профилактики выгорания.

Модуль 4

Экологичная просьба и отказ

  • Создание экологичной просьбы.
  • Как воспринимать отказ в просьбе, не разрушив связи.
  • Как отказать клиенту и сохранить отношения.
  • Работа с гневом, критикой, неприятной информацией для клиента.
  • Поиск баланса между интересами клиента и компании.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ


Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.


Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Управление конфликтами. Алгоритм бесконфликтного общения»

тел.: +7 (960) 234-5821

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

Пакет «Соло»

29 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Доступ к записи вебинаров — 1 месяц с даты окончания курса.

Пакет «Практика»

42 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • 4 практические поддерживающие онлайн-встречи после завершения основной части курса.
  • Закрытый групповой чат с преподавателем.
  • Доступ к записям вебинаров и практическим встречам — 3 месяца с даты окончания курса.

Пакет «Индивидуальный»

72 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • 4 практические поддерживающие онлайн-встречи после завершения основной части курса.
  • Закрытый групповой чат с преподавателем.
  • Доступ к записям вебинаров и практическим встречам — 3 месяца с даты окончания курса.
  • 4 индивидуальные коуч-сессии.
  • Личный чат с преподавателем.

 Остались вопросы? Самое время их задать!