СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Управление конфликтами. Алгоритм бесконфликтного общения

Онлайн-курс по освоению неконфликтного общения. Позволяет за короткий срок овладеть искусством неконфликтного общения, научиться говорить на этом языке и внедрить его в практику.

Актуальность программы

Для того, чтобы построить клиентоориентированную культуру в компании, необходимо развивать коммуникативные навыки. Один из них — взаимодействие в конфликте. Способность выдерживать конфликт, переводить его в сотрудничество, выходить из конфликта на более высокий уровень отношений.

Для этого важно:

  • иметь устойчивую внутреннюю позицию;
  • понимать свои особенности проживания конфликта, какие элементы вызывают сложность;
  • уметь выдерживать эмоции других людей, позволять им их испытывать, не уходить целиком в свою реакцию;
  • быть способным слышать, о чём говорит собеседник этими эмоциями, понимать, какая потребность за этим стоит;
  • находить в конфликте сбалансированные решения, учитывающие потребности и клиента, и компании.

Развитию этих навыков посвящён курс «Неконфликтное общение». В основе курса использованы принципы и техника ненасильственного общения (ННО) Маршалла Розенберга.

Для кого предназначена программа

Всем, кто сталкивается с конфликтами в работе и в жизни, хочет повысить качество взаимодействия с клиентами и коллегами, научиться лучше понимать себя и других, выстраивая доверительные и долгосрочные отношения.

1-ый поток – 8 апреля 2021 года

2-ой поток – июнь 2021 года

3-ий поток – сентябрь 2021 года

4-ый поток – ноябрь 2021 года

Zoom

4 недели (1 вебинар в неделю)

Теоретические + Практические занятия

Что станет результатом

В результате обучения вы:

  • научитесь работать со сложными клиентами и переводить конфликт в сотрудничество;
  • укрепите внутреннюю позицию и научитесь управлять своим состоянием;
  • научитесь управлять эмоциональным состоянием своим и клиента, слышать интересы и потребности клиента, которые стоят за его эмоциями;
  • поймёте, что может привести вас к эмоциональному выгоранию и создадите свои способы профилактики;
  • научитесь видеть, какие действия разрушают отношения между людьми, сможете влиять на эти процессы для укрепления отношений;
  • научитесь находить баланс между интересами компании и клиента;
  • научитесь говорить «нет» и сохранять отношения;
  • научитесь использовать инструменты экологичного общения при взаимодействии внутри команды, что позволить усилить и сплотить команду.

Ведущая программы:

Ирина Лернер

Эксперт по интегральному развитию людей и организаций

Коуч-консультант, фасилитатор, ведущая сессий организационного развития. Автор и ведущая навыковых бизнес-тренингов (клиентоориентированный сервис, самобрендинг, управление стрессом и др.). Ведущая программ по обучению коучингу (экс-преподаватель Института коучинга), автор и ведущая программ личного развития.  Прошла обучение технике ненасильственного общения у Евы Рамбала, сертифицированного тренера Международного Центра Ненасильственного Общения (CNVC), ученицы Маршалла Розенберга.  Является организатором тренингов Евы в России.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

Модуль 1.

Источники конфликта

  • Как позитивное намерение превращается в конфликт?
  • Значение вербальных и невербальных посланий в коммуникации.
  • Стратегии, разрушающие контакт, доверие, коммуникацию. Определение своей стратегии, приводящей к конфликтам.
  • Отличие фактов от их интерпретации.
  • Наблюдения как способ управления эмоциями в конфликте.

Модуль 2.

Чувства и эмоции

  • Способы установления связей в процессе общения.
  • Формулировка цели коммуникации (что мы на самом деле хотим от собеседника?)
  • Что стоит за каждым конфликтом?
  • Роль чувств и эмоций в конфликте.
  • Таблица чувств — как распознать эмоции собеседника.

Модуль 3.

Эмпатия и самоэмпатия

  • Истинные источники чувств.
  • Определение потребностей собеседника, работа с потребностями в конфликтной ситуации.
  • Инструменты и ценность развития эмпатии.
  • Самоэмпатия как способ регулирования своего эмоционального состояния и профилактики выгорания.

Модуль 4.

Экологичная просьба и отказ

  • Создание экологичной просьбы.
  • Как воспринимать отказ в просьбе, не разрушив связи.
  • Как отказать клиенту и сохранить отношения.
  • Работа с гневом, критикой, неприятной информацией для клиента.
  • Поиск баланса между интересами клиента и компании.

Как проходит обучение ?

На модуле: Лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: Закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Я из другого города, что делать?

На мероприятии будет организована online-трансляция для участников из других городов — Вы cможете с комфортом подключиться всей командой из своего офиса в любой точке мира. Специально для Вас будет работать отдельный тренер-модератор, который обеспечит Ваше активное присутствие, организует групповую работу и обсуждение, через него Вы сможете отвечать на вопросы ведущих и задавать свои вопросы в режиме online.

Каким образом осуществляется документооборот?

Услуги оказываются на основании договора-оферты. Договор-оферту можно скачать здесь.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Эмоциональный интеллект в  CX»

тел.: +7 (960) 234-58-21‬

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

Пакет «Соло»

29 000рублей

Пакет «Практика»

42 000рублей

Пакет «Индивидуальный» (2 места)

72 000рублей

 Остались вопросы? Самое время их задать!