Интуиция или цифры?
Компании, которые давно занимаются клиентоориентированностью, знают не по наслышке разницу между интуитивным движением в этом направлении и профессиональным подходом.
В первом случае, и так начинали многие первопроходцы в этой области, собираются сотрудники и придумывают, что же будет хорошо клиентам. Желание и направление мысли верное, но в этом случае они никогда не знают, достигают ли они цели. И даже цель поставить сложно, ведь она должна быть оцифрована, а ощущения сложно оцифровать. Совершаются множество одинаковых или разнонаправленных действий, ориентированных на всех клиентов, а клиенты все разные, и кому-то важно одно, а кого-то те же самые действия отталкивают от компании, у них другие потребности или сложности.
Со временем компании, после попыток интуитивных и хаотичных действий, либо бросают «всю эту клиентоориентированность», так как не видят результата (а его и не могло быть, ведь изначально никто конкретных целей не ставил), либо ищут другие пути. Ищут, анализируют мировой опыт и находят, и начинают профессионально заниматься лояльностью и клиентоориентированным подходом.