Интуиция или цифры?

Компании, которые давно занимаются клиентоориентированностью, знают не по наслышке разницу между интуитивным движением в этом направлении и профессиональным подходом.

В первом случае, и так начинали многие первопроходцы в этой области, собираются сотрудники и придумывают, что же будет хорошо клиентам. Желание и направление мысли верное, но в этом случае они никогда не знают, достигают ли они цели. И даже цель поставить сложно, ведь она должна быть оцифрована, а ощущения сложно оцифровать. Совершаются множество одинаковых или разнонаправленных действий, ориентированных на всех клиентов, а клиенты все разные, и кому-то важно одно, а кого-то те же самые действия отталкивают от компании, у них другие потребности или сложности.

Со временем компании, после попыток интуитивных и хаотичных действий, либо бросают «всю эту клиентоориентированность», так как не видят результата (а его и не могло быть, ведь изначально никто конкретных целей не ставил), либо ищут другие пути. Ищут, анализируют мировой опыт и находят, и начинают профессионально заниматься лояльностью и клиентоориентированным подходом.

Профессиональный подход: точные данные

Управлять можно только тем, что можно измернить, поэтому первым этапом создания системы управления лояльностью является измерение уровня лояльности_NPS.

Следующим этапом после измерения является создание стратегии управления лояльностью клиентов. Только после получения точных данных мы можем понять какой путь выбрать и на что направить особые усилия, а не стрелять пальцем в небо.

Построение стратегии состоит из нескольких этапов

1. Анализ и интерпретация результатов. На этом этапе определяется дальнейший вектор развития и выявляются драйверы лояльности, опровержение или подтверждение ранее заложенных гипотез.
2. Рабочая сессия с руководством компании, подразделений, отделов. Расстановка приоритетов и определение конкретных целей компании на период.
3. Проведение стратегической сессии, результатом которой будет стратегия развития компании в части клиентоориентированности и лояльности клиентов.
4. Проведение стратегической сессии с сотрудниками компании / частью сотрудников по составлению плана действий, сроками, ответственными.
5. Обучение по инструментам управления лояльностью клиентов.
6. Внедрение локальных /системных изменений, полученных ранее в обратной связи клиентов.
7. Повторный замер данных.

Создание и внедрение системы управления лояльностью с компанией Integria

Компания Интегриа может подключаться как к части процессов, так и консультировать на любом из этапов.

Для компаний, осуществляющих совместно с компанией Интегриа полный цикл формирования и внедрения стратегии управления лояльностью клиентов, осуществляется консультационная поддержка в течение года.

Инструменты для работы с лояльностью клиентов

Для создания и внедрения системы управления лояльностью клиентов мы используем следующие инструменты:

• Измерение текущего уровня лояльности по методике NPS
• Измерение текущего уровня клиентоориентированности MRI™
• Проведение стратегических сессий с руководством и сотрудниками компании
• Индивидуальный коучинг для руководства и лидеров группы работы с клиентами
• Фасилитация и модерация рабочих совещаний, посвященных клиентоориентированности и лояльности
• Экспертные консультации для руководства и лидеров группы работы с клиентами
• Навыковые и личностные тренинги для сотрудников компании

Сроки и стоимость проекта рассчитываются индивидуально. Расскажите нам о своих задачах, и мы сориентируем Вас по стоимости и предложим оптимальный вариант сотрудничества.