СНАЧАЛА ДОВЕРИЕ, ПОТОМ ВСЕ ОСТАЛЬНОЕ: НАДЕЛЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЯМИ В ДЕЙСТВИИ
💬Представьте: Вы управляете трамваем, в котором находятся несколько десятков пассажиров. От ваших решений зависят их жизнь, здоровье и комфорт. И именно Вам приходится принимать решение в нестандартной ситуации — без звонка руководителю и без ожидания согласования.
Именно так работают водители Wiener Linien, оператора общественного транспорта Вены.
Именно так работают водители Wiener Linien, оператора общественного транспорта Вены.
💡Они самостоятельно принимают решения не только в вопросах безопасности движения, но и тогда, когда возникают конфликтные ситуации с пассажирами, происходят задержки или случаются другие нестандартные события. Продолжить движение или остановить транспорт? Вызвать дополнительные службы или решить ситуацию на месте? Как урегулировать конфликт, сохранив безопасность и интересы остальных пассажиров?
Инструкции и регламенты, безусловно, существуют. Но невозможно заранее описать алгоритм действий для каждой ситуации. Поэтому компания доверяет профессиональному суждению своих сотрудников.
Еще интереснее то, что происходит после.
❗️Если случается инцидент — например, трамвай на узкой улице задевает зеркало неправильно припаркованного автомобиля, — компания начинает не с поиска виноватого.
В Wiener Linien действует принцип презумпции невиновности сотрудника. По умолчанию компания считает, что профессионализму водителя можно доверять, и он принял наиболее правильное решение в сложившихся обстоятельствах. И только после этого проводится расследование, чтобы понять причины произошедшего и извлечь уроки.
✔️Такой подход не снижает ответственность сотрудников — он делает ее возможной.
Когда сотрудник знает, что компания поддержит его, если он действовал добросовестно и в интересах пассажиров, он не боится принимать решения. Он берет на себя ответственность, а не перекладывает ее на руководителя.
Наделение полномочиями — это не только право принимать решения. Это готовность компании поддержать сотрудника, когда он берет на себя ответственность.
Еще интереснее то, что происходит после.
❗️Если случается инцидент — например, трамвай на узкой улице задевает зеркало неправильно припаркованного автомобиля, — компания начинает не с поиска виноватого.
В Wiener Linien действует принцип презумпции невиновности сотрудника. По умолчанию компания считает, что профессионализму водителя можно доверять, и он принял наиболее правильное решение в сложившихся обстоятельствах. И только после этого проводится расследование, чтобы понять причины произошедшего и извлечь уроки.
✔️Такой подход не снижает ответственность сотрудников — он делает ее возможной.
Когда сотрудник знает, что компания поддержит его, если он действовал добросовестно и в интересах пассажиров, он не боится принимать решения. Он берет на себя ответственность, а не перекладывает ее на руководителя.
Наделение полномочиями — это не только право принимать решения. Это готовность компании поддержать сотрудника, когда он берет на себя ответственность.
На управленческом онлайн-мастермайнде Integria будем вместе размышлять на эту тему:
«Наделение полномочиями: кто в ответе за клиента?»
«Наделение полномочиями: кто в ответе за клиента?»
📆 15 июля, среда 2026 года
✅ 12:00–14:00 МСК
💻 Формат: онлайн, Zoom
✅ 12:00–14:00 МСК
💻 Формат: онлайн, Zoom
Вместе разберем реальные управленческие кейсы и обсудим, как создать среду, в которой сотрудники готовы брать ответственность за клиента, а руководители перестают быть «узким местом» для принятия решений.
Если эта задача актуальна для вашей компании — присоединяйтесь. Будет много практики, обмена опытом и решений, которые можно применять уже на следующий день после встречи.
Регистрация👇🏼
До встречи 15 июля!
Ольга Гусева💕
Ольга Гусева💕