«Паутинка», как АГА-момент
24 апреля на форуме СХ World на совместном выступлении Юлии Будановой, выпускницей курса ССО и Натальи Ким, управляющего партнера Integria, с большой сцены пообещали участникам форума поделиться упражнением «Паутинка», которое, по словам Юлии, стало поворотной точкой стратегической сессии и тем самым АГА-моментом, который помог ключевым лицам компании наглядно увидеть важность работы с клиентским опытом и решиться на масштабную программу СХ-трансформации.
Благодарим за фотографию компанию Estima.
Итак, что Вам понадобится для создания магии:
- Ключевые сотрудники компании в одном помещении
- 30-40 минут времени
- Моток пряжи или тонкая веревка длиной 100 – 150 м. В нашем случае на стратегической сессии, которая проходила в загородном отеле, сгодился и обычный шпагат
Последовательность действий:
Этап 1.
Выберите одного участника и назначьте его представителем клиента. Дайте ему кончик веревки и поставьте в центр зала.
Этап 2.
Предложите участникам выбрать типичный для компании сценарий взаимодействия с клиентом (например, если это банк, сценарием может быть получение и использование кредитной карты, если автодилер – покупка и обслуживание автомобиля).
Этап 3.
Спросите у представителя клиента, с чего начинается взаимодействие с компанией (например, звонок в контактный центр для уточнения информации).
Этап 4.
Пригласите представителя контактного центра встать неподалеку от клиента и, обмотав веревку вокруг пальца, подготовить остаток мотка для передачи другим участникам.
Этап 5.
Спросите у представителя клиента, что происходит дальше (например, клиент приходит в розничное отделение заказать карту). Пригласите представителя розницы встать рядом. Представитель контактного центра держит свой отрезок веревки и передает моток представителю розничной сети.
Этап 6.
Последовательно расспрашивая клиента, пройдите с ним весь путь, попутно приглашая вставать в круг вокруг клиента и принять эстафету с мотком веревки представителей различных подразделений, которые взаимодействуют с клиентом на разных этапах.
Этап 7.
По ходу разворачивания сценария уточняйте, кто еще из сотрудников помогал решить задачу клиента (например, при выдаче кредита подключался отдел рисков и юридический отдел). Каждый новый входящий в круг участник принимает моток веревки от предшествующего, обматывает веревку вокруг руки или пальца и передает моток коллеге.
Этап 8.
По мере разворачивания сценария все службы, прямо или косвенно взаимодействующие с клиентами, окажутся в кругу с клиентом в центре, опутанные единой паутиной связей.
Этап 9.
Спросите оставшихся вне круга коллег (как правило, это представители сервисных подразделений – финансы, бухгалтерия, IT), с кем из коллег и в какой момент они взаимодействуют, какую информацию/ресурсы передают или получают. Не забудьте про руководителей, они тоже часть общей паутинки.
Этап 10.
Пригласите всех коллег последовательно вставать в круг и принимать моток от коллег, озвучивая свою роль и передавая моток дальше.
Этап 11. БИНГО.
Все участники процесса стоят вокруг клиента, все сотрудники и службы компании, прямо или косвенно, связаны с клиентом и друг с другом. Даже если они клиента никогда не видели. Сфокусируйтесь на этой взаимосвязи.
Этап 12. И ЕЩЕ РАЗ БИНГО.
Попросите представителя клиента потянуть кончик веревки вверх или вниз, наблюдая, как растет напряжение во всей паутинке, и пригласите участников поделиться, как они ощущают себя в ситуации, когда напряжение растет.
На мой взгляд, это одно из самых наглядных упражнений, которое позволяет в буквальном смысле прочувствовать, что важен каждый сотрудник, у каждого есть своя роль в компании, и все сотрудники связаны между собой и с клиентами.
Попробуйте это упражнение!
Уверена, что «Паутинка» принесет открытия в вашей команде!
Выберите одного участника и назначьте его представителем клиента. Дайте ему кончик веревки и поставьте в центр зала.
Этап 2.
Предложите участникам выбрать типичный для компании сценарий взаимодействия с клиентом (например, если это банк, сценарием может быть получение и использование кредитной карты, если автодилер – покупка и обслуживание автомобиля).
Этап 3.
Спросите у представителя клиента, с чего начинается взаимодействие с компанией (например, звонок в контактный центр для уточнения информации).
Этап 4.
Пригласите представителя контактного центра встать неподалеку от клиента и, обмотав веревку вокруг пальца, подготовить остаток мотка для передачи другим участникам.
Этап 5.
Спросите у представителя клиента, что происходит дальше (например, клиент приходит в розничное отделение заказать карту). Пригласите представителя розницы встать рядом. Представитель контактного центра держит свой отрезок веревки и передает моток представителю розничной сети.
Этап 6.
Последовательно расспрашивая клиента, пройдите с ним весь путь, попутно приглашая вставать в круг вокруг клиента и принять эстафету с мотком веревки представителей различных подразделений, которые взаимодействуют с клиентом на разных этапах.
Этап 7.
По ходу разворачивания сценария уточняйте, кто еще из сотрудников помогал решить задачу клиента (например, при выдаче кредита подключался отдел рисков и юридический отдел). Каждый новый входящий в круг участник принимает моток веревки от предшествующего, обматывает веревку вокруг руки или пальца и передает моток коллеге.
Этап 8.
По мере разворачивания сценария все службы, прямо или косвенно взаимодействующие с клиентами, окажутся в кругу с клиентом в центре, опутанные единой паутиной связей.
Этап 9.
Спросите оставшихся вне круга коллег (как правило, это представители сервисных подразделений – финансы, бухгалтерия, IT), с кем из коллег и в какой момент они взаимодействуют, какую информацию/ресурсы передают или получают. Не забудьте про руководителей, они тоже часть общей паутинки.
Этап 10.
Пригласите всех коллег последовательно вставать в круг и принимать моток от коллег, озвучивая свою роль и передавая моток дальше.
Этап 11. БИНГО.
Все участники процесса стоят вокруг клиента, все сотрудники и службы компании, прямо или косвенно, связаны с клиентом и друг с другом. Даже если они клиента никогда не видели. Сфокусируйтесь на этой взаимосвязи.
Этап 12. И ЕЩЕ РАЗ БИНГО.
Попросите представителя клиента потянуть кончик веревки вверх или вниз, наблюдая, как растет напряжение во всей паутинке, и пригласите участников поделиться, как они ощущают себя в ситуации, когда напряжение растет.
На мой взгляд, это одно из самых наглядных упражнений, которое позволяет в буквальном смысле прочувствовать, что важен каждый сотрудник, у каждого есть своя роль в компании, и все сотрудники связаны между собой и с клиентами.
Попробуйте это упражнение!
Уверена, что «Паутинка» принесет открытия в вашей команде!