7 важных инсайтов Ольги Гусевой с Ежегодной открытой Стратегической сессии Integria

Завершилась Ежегодная открытая стратегическая сессия Integria «Взгляд в будущее 2025». Пришло время оглянуться назад и посмотреть, как это было для всех нас и лично для меня, как для СХ-эксперта и ведущего этой стратегической сессии на протяжении трёх дней. Хочу поделиться с вами своими личными инсайтами, что важного я забираю с собой с этих трех насыщенных дней.

Мы несколько раз задавали этот вопрос нашим участникам, слышали очень много ярких и интересных ответов — теперь пришло время провести такую работу самостоятельно.

Мой первый инсайт, который я забираю в свою жизнь, в том числе как СХ-профессионала, основан на впечатлении, которое произвело на меня выступление международного эксперта Гарретта Джонстона.

Безусловно, это человек с огромной харизмой, с огромным опытом и насмотренностью в бизнесе, что каждое его выступление — это буквально феерия и настоящее шоу. Для меня было действительно значимым и не столь очевидным до этого, это то, что для того, чтобы посмотреть на проблему или задачу, важно проснуться. То есть сделать буквально то, что делает Гарретт с аудиторией — он создаёт шок-контент, заставляет людей вздрогнуть и заново посмотреть на то, что они уже привыкли видеть.

Больше всего меня впечатлило в выступлении Гаррета — это мысль о том, что мир меняется гораздо быстрее, чем нам кажется, и те изменения, которые приносит с собой искусственный интеллект, они уже здесь. Это не какая-то теоретическая возможность, которая потом окажется в распоряжении компаний. ИИ уже здесь, это наша новая реальность.

Вопрос в том, окажемся ли мы актуальными в этой реальности или нет? Это вопрос того, чтобы проснуться к пониманию того:

• Как это будет в моей отрасли?,
• Как это будет в моей компании?
• Каких компетенций это потребует от меня?
• Как будет выглядеть мой бизнес через год, через три?
• Как изменится реальность и есть ли место в этой новой реальности для моей компании, для моего подразделения, для меня лично?

Это те вопросы, которые важно задать себе сейчас, потому что через год, два или три может быть уже поздно. Поэтому то, что я забираю с собой, — это обязательно посмотреть внимательнее в эту сторону, не как на некую отдалённую перспективу, а на то, что это уже случилось.

Первый день Ежегодной открытой стратегической сессии был посвящен трендам, и, готовясь к стратегической сессии, мы с коллегами провели небольшую исследовательскую работу, просмотрев довольно большое количество исследований, публикаций, посвященных трендам клиентского опыта.

Сейчас почти каждый исследовательский дом публикует свою версию. Мы, безусловно, посоветовались и с Яндекс.GPT, и с ГигаЧатом для того, чтобы услышать их мнение и точку зрения на этот вопрос. В результате синтеза всех этих версий получился список из 13 ключевых направлений. Многие источники достаточно были близки друг к другу, то есть выделить этот список было не так сложно.

Что удивило меня как исследователя? Мне стало любопытно, а какие тренды были 10 лет назад или 7 лет назад? Я намеренно заглянула в старые результаты исследований, и каково же было моё удивление, что 10 лет назад компании говорили примерно о том же. Я даже поделилась этим с участниками Ежегодной открытой стратегической сессии, мне казалось, наш мир так быстро двигается вперед, а тренды все те же.

Как же так? На самом деле тренды те же, а наполнение разное.
Когда мы говорим про бесшовный клиентский опыт, 10 лет назад было одно понимание, сейчас совсем другое. То, что клиент ожидает в персонализации 10 лет назад, кардинально отличается от того, что они ожидают сейчас. Клиент ожидает,что контактный центр/компания, куда он обращается, назовут его по имени. Он ожидает, что компания будет в курсе всех его предыдущих транзакций, потому что у них под руками должна быть CRM-система, где хранятся все его предыдущие покупки или истории обращений. Клиент ожидает, что ему будут прилетать персонализированные предложения, которые релевантны именно для него.

Получается, что тренды — это не что-то сиюминутное. Это большие направления, которые с нами последние 7-10 лет, и есть все шансы на то, что они будут с нами и дальше. Другой вопрос — какими инструментами они будут наполнены, какими возможностями, и, с другой стороны, какими потребностями, какими ожиданиями. Важно лишь постараться предвидеть, как это направление будет развиваться в будущем и какие инструменты помогут стать нам сильнее в этом направлении.

Особенность Integria как компании, что все продукты, которые мы делаем на рынке, все открытые мероприятия, их визитной карточкой является человечность и большой объём общения, который случается между людьми. Открытая стратегическая сессия стала лучшим тому подтверждением.

На мероприятии я сказала в зал фразу, что самая большая драгоценность здесь — это участники. И это правда. У нас были невероятные эксперты, потрясающий, шокирующий, яркий Гарретт, очень глубокий, вдумчивый и системный Аслан Патов, который делился секретами поведенческой экономики. При этом главная ценность, которая случилась на этом мероприятии, это были те участники, которые приехали на это мероприятие для того, чтобы поработать и поделиться опытом.

Во время рабочих сессий, когда коллеги объединялись в группы и обсуждали свой опыт в своих компаниях, я периодически подсаживалась к ним и немного прислушивалась к тому, чем делятся коллеги.
Меня поразило то, как рождается эта ценность от общения друг с другом.

Каждая компания — отдельная вселенная, каждый человек — отдельная вселенная, но когда мы садимся вместе и начинаем обсуждать, например, садимся вдвоем, это уже не 1+1, это 11, а когда мы садимся 1+1+1, это уже 111.

Буквально за каждую из сессий у каждого участника сложилось объемное понимание того, что происходит на рынке, как это происходит в других компаниях, с другими продуктами. Это то, что невозможно получить в одиночку.

Важно действительно работать вместе, работать с коллегами из разных подразделений, смотреть шире своего «узенького отраслевого колодца» или непосредственных конкурентов. Потому что наши коллеги с совершенно другого и неожиданного рынка для нас могут делать что-то такое, что окажется ценным, нужным, важным и очень релевантным для нашей компании. Если мы будем все время вариться в своем маленьком горшочке, мы никогда этого не узнаем и никогда не сможем сделать что-то по-настоящему прорывное для наших клиентов.

Окружение — это важно, и очень важно действительно не просто насыщаться чужим опытом из конференций, с вебинаров, с информационных источников, сколько действительно вживую общаться с коллегами и не стесняться спрашивать:

— Как это было для вас?
— Что было сложно?
— Что получилось? Что не получилось? Что сделаете иначе в другой раз?

Это была одна из главных ценностей этой сессии!

Очень важно, когда тебя окружают люди, которые готовы делиться. Но также важно уметь слушать, не уходить в хрустальную башню позиции эксперта, который лучше всего знает свой рынок и точно знает, что нужно для клиентов, потому что на этом рынке работает уже 20 лет.

Особенность этой трехдневной встречи заключалась в том, что участники постоянно оказывались в разных группах и кросс-опыляли друг друга опытом из самых разных сфер. Среди участников были маркетологи, специалисты отдела HR и развития сотрудников, специалисты отдела продаж, собственники бизнеса, специалисты из отделов обслуживания клиентов. Как раз на стыке этой разности и рождалась эта красота.

Когда участники делились обратной связью, что ценного они забирают домой, выступал достаточно опытный и известный на рынке эксперт, который говорил о том, что он услышал совершенно неожиданную вещь от человека, который работает в другой сфере (в управлении человеческими ресурсами). Эксперт был настолько внимателен к тому, что рассказывал другой человек, что он смог услышать это важное новое зёрнышко и взрастить его уже на поле своей экспертизы работы с клиентами.

Этот инсайт случается каждый раз, когда мы проводим открытые мероприятия Integria. На своих мероприятиях мы всегда стараемся уделять этому внимание.

Важно не только, что происходит, важно, КАК это происходит. Универсальный принцип, который относится не только к стратегическим сессиям, воркшопам или другим мероприятиям, а ко всему, что происходит в жизни - это атмосфера, те впечатления, которые мы увозим с собой. Они равноценно важны тем знаниям, которые мы приобрели за эти три дня.

Больше уделяйте внимание тому, как мы увозим то, что получили: из какого состояния, насколько этот опыт мы сможем интегрировать в свою реальную жизнь - это бесконечно важно.

Шестой инсайт для меня связан с двумя последними днями, вторым и третьим днём открытой стратегической сессии, которые были посвящены поведенческой экономике. Это то обучение, которое проводил наш международный эксперт по поведенческой экономике Аслан Патов, который специально для этого мероприятия прилетел к нам из Дубая.

Я слышала о том, что 90% впечатлений формируются бессознательно, и лишь 10% впечатлений наш мозг обрабатывает, полноценно анализируя и оценивая всю ту информацию, которую получает. Как бывший специалист по маркетингу я знала это достаточно давно. Но для меня стало настоящим открытием, что мы действительно не обращаем внимания и не управляем этими 90% впечатлений. Это знаете, как если представить себе дорожное движение, в котором только 10% водителей знают правила дорожного движения, а остальные едут по наитию. Представляете себе жизнь и движение в таком городе?

С клиентским опытом получается то же самое. Получив даже беглое, краткое представление о том, как функционируют и работают эти 90%, можно в буквальном смысле слова сделать жизнь наших клиентов значительно ярче, интереснее, приятнее, проще и удобнее, потому что это огромная область влияния, на которую мы в обычной работе с клиентским опытом обращаем мало внимания.

Последний инсайт, который точно так же плотно связан со всеми предыдущими, особенно с последним инсайтом по поведенческой экономике, это важность этики. Поведенческая экономика – это мощный инструмент, который может служить как инструмент манипуляции, когда мы управляем впечатлениями клиента по своему желанию. Или это может быть инструмент, который мы используем осознанно для того, чтобы сгладить негативные впечатления, для того, чтобы сделать качество жизни клиента лучше. Здесь очень тонкая грань, это большая тема для рассуждений.

В прошлом году я была в судействе международного конкурса по искусственному интеллекту AI World Competition. И меня эта тема затронула еще тогда, когда компания SAP выпустила целую книгу этических правил работы с искусственным интеллектом для своих сотрудников. Сейчас книга находится в открытом доступе, есть на английском языке. Дополнительно ко всему они сделали обучающий курс по этике.

Компания SAP видит важность распространения этических принципов и этичного использования искусственного интеллекта. Это относится и к поведенческой экономике, это относится и к искусственному интеллекту, это относится ко всем мощным работающим инструментам, которые могут быть как великим благом, как ядерная энергия, которая может лечить людей, может согревать, может запускать ракеты в космос или может стать чудовищной разрушительной силой. В зависимости от того, как мы ее используем, она может стать огромной движущей силой для эволюции и движения вперед, или может стать средством манипуляции тем, что разрушает клиентский опыт, разрушает доверие клиентов.