«В Гостях у RBI»
Серия прямых эфиров в нашем Telegram-канале "О чем думают клиенты?" в рамках постоянной рубрики "В ГОСТЯХ У ... ведущих брендов".
Приходим в гости к ведущим российским компаниям, чтобы узнать, как устроено управление клиентским опытом, как происходит взаимодействие с коллегами из сервиса, маркетинга и продаж, где компании делятся своим опытом, сложностями, успехами и результатами интеграции клиентского опыта в различные подразделения бизнеса.
29 октября мы были в гостях у компании RBI, представителя рынка недвижимости и строительства.
В этот раз мы встретились с Верой Глебовной Сережиной, руководителем СХ-направления и с Юлией Энелане, руководителем клиентской службы, и выпускницей курса ССО - Chief Customer Officer 2024 года. В июне Юлия успешно защитила диплом.
Коллеги поделились яркими инсайтами, как они ведут свою работу и каким образом используют цикл управления клиентским опытом на практике.
Важный вопрос: «Как добиться роста NPS, роста клиентской лояльности?»
У застройщика проходит достаточно длительное время между тем, как клиент подписывает договор и вносит существенную сумму денег на банковский счет застройщика и тем, как покупатель квартиры получает ключи.
С формальной точки зрения, в этот период взаимодействия между компанией и покупателем ничего не происходит, документы подписаны, стройка идет. Но в то же самое время, у клиента в голове может разворачиваться целый спектр переживаний (здесь могут быть и тревога, и страх, и надежда, могут формироваться самые неожиданные и порой неоправданные ожидания).
Компания RBI уделила особое внимание тому, что происходит на этом этапе и нашла инструменты, чтобы вовлечь клиентов и поддержать их интерес и лояльность.
Подробнее об этом в записи эфира.
Какой уровень NPS является оптимальным?
Это тот вопрос, на который ищут ответы многие компании, в том числе и в России, когда нет объективной возможности сравнить себя с конкурентами.
Коллеги из RBI рассказали, как они выстраивали внутри компании систему измерений, которая позволяет сравнивать свои нынешние результаты с прошлыми периодами. А также поделились очень простым и эффективным правилом, чтобы понять какой уровень NPS будет оптимальным.
Еще одна тема, которая была также подсвечена на эфире — РАБОТА С ИСТИННЫМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ.
Когда мы собираем обратную связь от клиентов, сплошь и рядом мы слышим, что клиентам чего-то от нас хотелось бы..
Мудрость зрелых специалистов по клиентскому опыту заключается в том, чтобы НЕ БРОСАТЬСЯ ТУТ ЖЕ ВНЕДРЯТЬ ВСЁ ТО, О ЧЕМ ПОДУМАЛ ИЛИ ПОМЕЧТАЛ КЛИЕНТ:
— Тщательно взвесить и сравнить ту ценность, которую это изменение принесет для клиента и ту ценность, которую она принесет для бизнеса. Найти решение на стыке этого баланса.
— Быть очень внимательным к тому, какие потребности стоят за тем пожеланием, которое высказал клиент. Может быть, клиенту на самом деле нужно что-то другое, он думает, что то решение, которое он предлагает, закроет его потребность. Так ли это всегда? На самом деле, нет.
Подробнее о том, как внимательная работа с потребностями принесла яркие и успешные решения компании RBI, смотрите в записи.
Не пропустите анонс нашей следующей встречи!
В этот раз мы встретились с Верой Глебовной Сережиной, руководителем СХ-направления и с Юлией Энелане, руководителем клиентской службы, и выпускницей курса ССО - Chief Customer Officer 2024 года. В июне Юлия успешно защитила диплом.
Коллеги поделились яркими инсайтами, как они ведут свою работу и каким образом используют цикл управления клиентским опытом на практике.
Важный вопрос: «Как добиться роста NPS, роста клиентской лояльности?»
У застройщика проходит достаточно длительное время между тем, как клиент подписывает договор и вносит существенную сумму денег на банковский счет застройщика и тем, как покупатель квартиры получает ключи.
С формальной точки зрения, в этот период взаимодействия между компанией и покупателем ничего не происходит, документы подписаны, стройка идет. Но в то же самое время, у клиента в голове может разворачиваться целый спектр переживаний (здесь могут быть и тревога, и страх, и надежда, могут формироваться самые неожиданные и порой неоправданные ожидания).
Компания RBI уделила особое внимание тому, что происходит на этом этапе и нашла инструменты, чтобы вовлечь клиентов и поддержать их интерес и лояльность.
Подробнее об этом в записи эфира.
Какой уровень NPS является оптимальным?
Это тот вопрос, на который ищут ответы многие компании, в том числе и в России, когда нет объективной возможности сравнить себя с конкурентами.
Коллеги из RBI рассказали, как они выстраивали внутри компании систему измерений, которая позволяет сравнивать свои нынешние результаты с прошлыми периодами. А также поделились очень простым и эффективным правилом, чтобы понять какой уровень NPS будет оптимальным.
Еще одна тема, которая была также подсвечена на эфире — РАБОТА С ИСТИННЫМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ.
Когда мы собираем обратную связь от клиентов, сплошь и рядом мы слышим, что клиентам чего-то от нас хотелось бы..
Мудрость зрелых специалистов по клиентскому опыту заключается в том, чтобы НЕ БРОСАТЬСЯ ТУТ ЖЕ ВНЕДРЯТЬ ВСЁ ТО, О ЧЕМ ПОДУМАЛ ИЛИ ПОМЕЧТАЛ КЛИЕНТ:
— Тщательно взвесить и сравнить ту ценность, которую это изменение принесет для клиента и ту ценность, которую она принесет для бизнеса. Найти решение на стыке этого баланса.
— Быть очень внимательным к тому, какие потребности стоят за тем пожеланием, которое высказал клиент. Может быть, клиенту на самом деле нужно что-то другое, он думает, что то решение, которое он предлагает, закроет его потребность. Так ли это всегда? На самом деле, нет.
Подробнее о том, как внимательная работа с потребностями принесла яркие и успешные решения компании RBI, смотрите в записи.
Не пропустите анонс нашей следующей встречи!