З

КАК КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ СТАНОВИТСЯ ЗАДАЧЕЙ ВСЕЙ КОМПАНИИ

2026-06-25 10:19

КАК КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ СТАНОВИТСЯ ЗАДАЧЕЙ ВСЕЙ КОМПАНИИ

📚Однажды мы проводили стратегическую сессию по созданию стратегии управления клиентским опытом для крупной производственной B2B-компании.

На уровне идей всё складывалось отлично. Собственник поддерживал инициативу, руководители соглашались, что клиентский опыт влияет на конкурентоспособность и прибыльность бизнеса.

💬Но когда разговор зашёл о ресурсах и конкретных действиях, стало заметно: для части участников тема оставалась чем-то далёким. Особенно для коллег из производственного блока.

Логика была понятной:
— Наша задача — выпускать качественную продукцию и вовремя её отгружать. Причём здесь клиентский опыт?

Переломный момент наступил во время практической работы по созданию цепочки ценности для клиента.

Шаг за шагом участники разбирали, как создаётся ценность: от первого обращения клиента до производства, поставки и дальнейшего взаимодействия.

И в какой-то момент руководитель производственного подразделения сказал:

«Подождите. Все важны. Мы напрямую влияем на то, будет клиент доволен или нет. Но и без нашей работы никакого клиентского опыта вообще не будет».
После этого атмосфера в зале изменилась.

⬆️Вместо позиции «посмотрим, что нам расскажут» появилась позиция «что мы можем сделать со своей стороны» и «как найти здоровый баланс между интересами компании и клиента».

Появились свежие идеи, сильные управленческие решения и готовность участвовать в изменениях.
✅Главным результатом сессии стало осознание простой вещи: клиентский опыт создаётся не в одном подразделении и не в головном офисе.

Он создаётся в каждом процессе компании.

Для этой организации стратегическая сессия стала отправной точкой масштабной программы трансформации, которая продолжается уже несколько лет. В неё были вовлечены производство, продажи, маркетинг, логистика и другие функции.

А одним из самых активных драйверов изменений стал тот самый руководитель производственного подразделения.
💡 Потому что настоящая клиентоцентричность начинается в тот момент, когда каждый сотрудник понимает связь между своей работой, клиентом и стратегическими целями компании.
Ольга Гусева🤍