КАК КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ СТАНОВИТСЯ ЗАДАЧЕЙ ВСЕЙ КОМПАНИИ
📚Однажды мы проводили стратегическую сессию по созданию стратегии управления клиентским опытом для крупной производственной B2B-компании.
На уровне идей всё складывалось отлично. Собственник поддерживал инициативу, руководители соглашались, что клиентский опыт влияет на конкурентоспособность и прибыльность бизнеса.
💬Но когда разговор зашёл о ресурсах и конкретных действиях, стало заметно: для части участников тема оставалась чем-то далёким. Особенно для коллег из производственного блока.
Логика была понятной:
На уровне идей всё складывалось отлично. Собственник поддерживал инициативу, руководители соглашались, что клиентский опыт влияет на конкурентоспособность и прибыльность бизнеса.
💬Но когда разговор зашёл о ресурсах и конкретных действиях, стало заметно: для части участников тема оставалась чем-то далёким. Особенно для коллег из производственного блока.
Логика была понятной:
— Наша задача — выпускать качественную продукцию и вовремя её отгружать. Причём здесь клиентский опыт?
Переломный момент наступил во время практической работы по созданию цепочки ценности для клиента.
Шаг за шагом участники разбирали, как создаётся ценность: от первого обращения клиента до производства, поставки и дальнейшего взаимодействия.
И в какой-то момент руководитель производственного подразделения сказал:
«Подождите. Все важны. Мы напрямую влияем на то, будет клиент доволен или нет. Но и без нашей работы никакого клиентского опыта вообще не будет».
После этого атмосфера в зале изменилась.
⬆️Вместо позиции «посмотрим, что нам расскажут» появилась позиция «что мы можем сделать со своей стороны» и «как найти здоровый баланс между интересами компании и клиента».
Появились свежие идеи, сильные управленческие решения и готовность участвовать в изменениях.
⬆️Вместо позиции «посмотрим, что нам расскажут» появилась позиция «что мы можем сделать со своей стороны» и «как найти здоровый баланс между интересами компании и клиента».
Появились свежие идеи, сильные управленческие решения и готовность участвовать в изменениях.
✅Главным результатом сессии стало осознание простой вещи: клиентский опыт создаётся не в одном подразделении и не в головном офисе.
Он создаётся в каждом процессе компании.
Для этой организации стратегическая сессия стала отправной точкой масштабной программы трансформации, которая продолжается уже несколько лет. В неё были вовлечены производство, продажи, маркетинг, логистика и другие функции.
А одним из самых активных драйверов изменений стал тот самый руководитель производственного подразделения.
Он создаётся в каждом процессе компании.
Для этой организации стратегическая сессия стала отправной точкой масштабной программы трансформации, которая продолжается уже несколько лет. В неё были вовлечены производство, продажи, маркетинг, логистика и другие функции.
А одним из самых активных драйверов изменений стал тот самый руководитель производственного подразделения.
💡 Потому что настоящая клиентоцентричность начинается в тот момент, когда каждый сотрудник понимает связь между своей работой, клиентом и стратегическими целями компании.
Ольга Гусева🤍