Большое спасибо команде Integria за распространение человеко- и клиентоориентированного подхода в умы бизнес-сообщества! Трудно в одном абзаце описать все, что я получила во время курса, поэтому подчеркну главное. По ходу обучения, все более очевидной стала важность подключения к теме клиентоориентированности руководства компании. Так как большинство проблем кроется, зачастую, не в знании/незнании методик, приемов, регламентов и бизнес-процессов, а в том что “у людей в голове” и “зачем” они работают в компании. Как вовлекать людей, как простроить клиентоориентированную корпоративную культуру, что учесть в системе взаимодействия с покупателями, как измерять эффективность своих действий в отношениях внутренними и внешними клиентами. Это только малая часть вопросов, на которые я получила ответы. Дело за “малым” - действовать дальше и воплощать планы в реальность вместе с командой.
Данный курс подойдет как новичкам в области CX, так и профессионалам. Наибольшая ценность курса в живом обсуждении рабочих кейсов, возможности получить ответы на интересующие вопросы от преподавателей курса и коллег. Отдельно отмечу блоки обучения с приглашенными спикерами по самым актуальным темам - это большое преимущество. Благодарю организаторов и преподавателей за отличный курс!
1. Что было ценного: Я впервые за свой опыт смогла получить одновременно обучение, сочетающее глубокую экспертизу, знание трендов и в то же время открытое мышление. Очень оценила то, что во время обучения мне не только давали знания, но и учили подходам к принятию решения, чтобы вне зависимости от дальнейших обстоятельств, трендов, рынка была траектория самостоятельного ориентирования.
2. Чему научилась: прежде всего я смогла собрать в систему свой опыт, знания и понять серые зоны. Посмотрела со стороны. Особенно ценным знанием были интегральная стратегия, система обратной связи и использование спиральной динамики в построении стратегии.
3. Я бы рекомендовала курс как опытным (переосмыслить, поставить под сомнение), так начинающим специалистам по СХ(понять базу, сформировать структуру мышления и принятия решений). Каждый найдет в курсе то, что нужно.
4. Особенность курса не только в мощной экспертной базе (уникальной в России), но и в личностях преподавателей. Мне кажется это максимальная ценность - получать информацию , опыт и видение от экспертов с ценностями, едиными с твоими.
5. Мои инвестиции окупились уже на уровне моей удовлетворённости от получения очень качественного продукта + я получила перспективы роста. Они еще не реализованы, но знаю свои следующие шаги.
6. Спасибо за обучение с душой. Все время у меня было ощущение, что на курсе мне отдают частичку себя, без экономии и без надменности. Это было похоже на наставничество, основанное на доверии.
Основная ценность курса: разумное и сбалансированное распределение теории и практики. Отсутствие избыточной академичности как знаний и навыков, получаемых в ходе обучения, так и при взаимодействии с нашими преподавателями способствуют лёгкости усвоения материала и росту мотивации! Отвечая на вопрос чему я научилась: практические инструменты работы с клиентским опытом вкупе с пониманием своих сильных сторон и областей для развития. Рекомендации по курсу: каждый Найдёт своё: и СХ неофит, и профессионал с большим опытом. Преподаватели-тренеры открыты к твоим потребностям и запросам, так что рамок по целевой аудитории просто нет. Безусловно все инвестиции окупились и уже приносят бенефиты и удовольствие.
"Впечатления хорошие, было удобно, т.к. была возможность просмотра обучения в записи, и, что немаловажно, задать вопросы в любое время/получить ответы и возможность прямого общения с преподавателями.
Для меня и нашего бизнеса было ценно структурировать уже имеющиеся знания/дополнить и закрепить их на практике.
В компании из полученных на курсе инструментов внедряем CSI/NPS, в перспективе планируем внедрить Аction Plan."
"Впечатления очень хорошие. Курс прошел на одном дыхании. Я думала, что будет сложно заниматься 6 часов в день 8 недель подряд, но занятия были грамотно построены, со сменой теории и практики, групповыми тренировками, перерывами и временем на проверку домашнего задания.
Общая атмосфера была создана рабочая, располагающая к обмену обратной связью, активной работой в командах. Все были открыты, делились успехами и проблемами и своими кейсами, это очень ценно, когда группа работает как единый организм. В презентациях была сконцентрирована важная информация, без «воды», все материалы после занятия сразу же выгружались в закрытую группу в FB и это удобно. Было много практики и разборов реальных задач.
Для меня и нашего бизнеса стало ценным понимание, как важно работать с обратной связью и что сервис — это комплексная работа, которая должна проходить системно, с любовью к клиенту. Ценны были практические занятия, на которых мы разбирали реальные кейсы, очень понравилось занятие по CJM. Было полезно занятие по разработке анкеты и NPS.
После Курса мы внедряем в компании сбор обратной связи по сервису, выработку критериев сервиса, регулярные опросы клиентов, улучшение сервиса.
Хочу выразить благодарность за создание уютной атмосферы (угощения, живые цветы, гостеприимство)."
"Я рекомендую компанию Integria и курс "Сhief Customer Officer" всем руководителям и собственникам бизнеса, ориентированного на индивидуальный подход к клиенту. Эти знания действительно необходимы и полезны в ежедневной работе.
Теперь мы регулярно проводим опросы пациентов, измеряем удовлетворенность и рекомендательную активность. Мы изменили и улучшили систему работы с жалобами и претензиями, это позволяет нам быстро и адекватно реагировать на обратную связь от пациентов.
Обучение по программе "Chief Customer Officer" привело меня к решению провести тренинг по клиентоориентированному сервису в корпоративном формате. Мы ставили целью создать план работы в этом направлении для всей нашей компании на год вперед и мы прекрасно справились с этой задачей. В последующие несколько месяцев мы произвели в бизнес-процессах компании существенные изменения, провели опрос сотрудников всех наших филиалов для выявления уровня NPS внутри компании, по результатам опроса приняли ряд решений, необходимых для улучшения психологического климата и повышения эффективности работы нашей команды."00:00 — 03:45 Почему вы пришли на курс «ССО»?
03:49 – 04:45 Какие изменения в профессиональной деятельности произошли у вас после прохождения курса?
04:47 – 05:40 В чем, на ваш взгляд, особенность курса?
05:43 – 07:13 Каким специалистам вы бы порекомендовали этот курс?
Развернуть/свернуть
Именно с этой точки зрения и хочу рассказать о том, что я получила. Зачем я пришла на курс специализированного подхода к клиентскому опыту? Я пришла, т.к. понимаю, что это критично важно сейчас для небольших компаний, которым приходится соревноваться с гигантами, которым приходится выживать при активном развитии маркет плейсов, поэтому особенно важно (особенно сейчас) уделять пристальное внимание клиентам.
Важно уделять внимание тому, с какими болями, потребностями они приходят и как мы можем что-то предвосхитить, закрыть, удивить, чтобы клиенты оставались с нами дольше. Одной из моих задач было понять, как в принципе работает Customer Experience, какие есть основные параметры, показатели, измерения, что можно взять для нашей компании, как обучать людей разного уровня: Топ-менеджеров, руководителей среднего звена, линейный персонал.
Понятно, что мы не имеем ресурсов, чтобы нанять к себе в компанию отдельных специалистов, поэтому нам приходится (и придется в будущем) работать с подрядчиками. Для меня было важно понять, как эти задания ставить для сторонних консультантов и аутсорсеров, как принимать эти работы, на что обращать внимание, где могут быть подводные камни. Всему этому учат на курсе.
Можно сказать, что на эти несколько месяцев я стала одновременно специалистом и стратегическим руководителем по клиентскому опыту. По итогу курса смогла построить стратегию на 1,5 года вперед для своей компании. Что-то мы уже реализовали до этого и посмотрели в чем были наши ошибки, проконсультировались с экспертами, которые участвовали, что-то у нас еще не получалось и в ходе обучения прояснилось почему это не получалось.
А что-то мы только начинаем и немножко боимся, поэтому было важно усилиться и теоретически, и послушать практические кейсы у коллег, с которыми я отучилась эти месяцы. Поэтому большое спасибо компания Integria Consult. В частности, Оле и Наталье, которые отличный тандем того, как преподносить знания, как зажигать людей разными способами, давать тот самый волшебный пендель, чтобы руководители как маленьких, так и больших компаний, делали больше для своего дела, любили людей вокруг — как сотрудников, так и конечно же клиентов.
Какие изменения в профессиональной деятельности произошли у вас после прохождения курса? Так как я нашла на курс не с целью повысить (в привычном смысле) свою квалификацию, чтобы повысится по карьерной лестнице, а преследовала цели стратегические, то можно сказать, да. Т.к. обучение помогло мне скорректировать мое стратегическое видение, что естественно влияет на конкретные планы и действия, которые мы дальше реализуем вместе с командой.
Очень сильно подковывает вся теоретическая база, которую дают; практические кейсы, которые приводят в пример и которые ты можешь примерять на себя, смотреть, что тебе подходит, а что не подходит и что-то пробовать, тестировать, поэтому, можно сказать, я обогатилась во всех направлениях.
В чем, на ваш взгляд, особенность курса? Мне кажется особенностей много. Я скажу о тех, которые откликнулись мне. В первую очередь – это максимальная практичность того, что ребята дают в ходе обучения. Понятно, что они отсылаются на западный опыт, но очень много опыта российского, который был получен в последние годы.
Практичность в том, что коллеги активные, вовлеченные, которые обучаются. Формат обучения предполагает очень легкий обмен идеями, практиками, опытом, без нарушения коммерческих тайн, которые можно уже хоть завтра стараться и внедрять у себя.
Это, наверное, ключевое, что хочется отметить, потому что читать и смотреть можно что угодно, а практика она ценна. Каким специалистам вы бы порекомендовали этот курс? Мне кажется, что организаторы смогут вытащить этот курс в любую сторону и каждой найдет в нем что-то полезное, вопрос в какое время и для чего он туда приходит.
Курс полезен не только тем, кто непосредственно ежедневно занимается клиентским опытом, хотя в розничной компании это практически все люди, просто иногда они этого не осознают. Это полезное маркетологам, потому что очень много времени уделяется построению клиентского пути, гипотезам, потребностям чувством клиентов, именно той стороне, которая в маркетинге часто страдает и выпадает, так как она трудно измерима и не наглядна.
Руководителям большого и малого бизнеса, потому что очень часто трудно принимать решения, во что инвестировать средства в первую очередь. Когда для тебя эти пути прозрачные, когда ты слышишь голос клиентов, понимаешь как это измерять, можешь прошить в свою систему измерителей не только привычные количественные показатели — это ценно, наглядно, прозрачно. Поэтому я думаю, что курс для любого уровня. Важно, чтобы человек был сам готов и имел этот запрос на обучение.