Авторский онлайн-курс, знакомящий с особенностями развития и построения клиенто- и человекоориентированой корпоративной культуры и инструментами развития клиентоориентированного мышления. Единственное в России обучение, включающее в себя изучение методологии MRI — международно признанного инструмента измерения и развития клиентоориентированного мышления.

2 практических инструмента, вплетённых в курс, позволят найти ответы на следующие ниже вопросы и сделать клиентоориентированность корпоративной культуры видимой, измеримой и управляемой.

• Как измерить клиентоориентированность корпоративной культуры, чтобы увидеть динамику развития?
• Что поможет быть уверенным, что движение происходит?
• Как замечать каждую точку на этом пути?
• Как на основе этих измерений и наблюдений создать стратегию развития клиентоориентированности?
• Какие практические действия предпринять для развития клиентоориентированного мышления сотрудников?
• Как не заблудиться в понятиях, оценить уровень зрелости развития корпоративной культуры и заложить основы для движения от клиентоориентированности к человекоориентированности?

Zoom

1 вебинар в неделю

11 недель

Домашние задания + итоговая дипломная работа

+1 практическое занятие в неделю в течение 11 недель для пакетов «Практика» и «Индивидуальный» 

В результате обучения вы познакомитесь со спиральной динамикой и сможете применять этот инструмент для реализации разных бизнесзадач — от развития корпоративной культуры до мотивации сотрудников и взаимодействия с клиентами и коллегами.

Вы поймёте, на каком уровне зрелости сейчас находится клиентоориентированность корпоративной культуры в вашей компании и куда движется система, какие действия нужно сделать, чтобы движение продолжалось в нужном направлении.

Вы увидите систему развития корпоративной культуры в компании целиком — научитесь замечать места возникновения проблем, точки, куда нужно приложить усилия, чтобы система обрела устойчивость, развивалась в нужном направлении и включала в себя все необходимые элементы.

Вы определите приоритетность шагов по построению и развитию клиентоориентированной корпоративной культуры, исходя из текущей ситуации в компании.

Вы изучите и начнёте использовать в работе международную методологию измерения и трансформации клиентоориентированности корпоративной культуры MRI, которая помогает создать эффективный план действий по развитию клиентоориентированного мышления и избежать ошибок на этом пути.

Вы узнаете специфику человекоориентированной корпоративной культуры и заложите основы для движения в этом направлении.

Вы Создадите стратегию развития клиентоориентированности корпоративной культуры и Action Plan внедрения изменений.

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer».

Эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года.

Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий.

Эксперт по оценке и развитию уровня клиентоориентированности корпоративной культуры.

Судья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Член  муждународной профессиональной ассоциации управления клиентским опытом CXPA.

Президент Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).

Ольга Гусева

Управляющий партнер Integria

Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP.

Авторизованный тренер и член CXPA. Эксперт международного совета Executive Experience Consultants.

Сертифицированный эксперт по использованию технологии MRI™ в России.

Судья международных конкурсов International CX Awards, European Customer Awards, CX Leader of the Year, CX World Awards.

MBA, К. Э. Н.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Блок 1.

СПИРАЛЬНАЯ ДИНАМИКА. ЭВОЛЮЦИЯ ЦЕННОСТЕЙ. ИЗУЧЕНИЕ МЕТАИНСТРУМЕНТА

В первых пяти модулях курса вы познакомитесь с моделью спиральной динамики через 3 фокуса: личность, корпоративная культура, клиентоориентированность. Узнаете индикаторы каждого уровня, проведёте аудит и сможете оценить текущий уровень развития клиентоориентированности культуры в компании и определить действия для перехода на следующий.

Модуль 1.1

Клиентоориентированность и корпоративная культура компании

• Корпоративная культура как основа бизнес-процессов в компании. Важность и необходимость.
• Интегральная карта как инструмент работы с корпоративной культурой.
• Место корпоративной культуры в развитии клиентоориентированности.
• Основные ошибки в работе с корпоративной культурой.
• Спиральная динамика как инструмент работы с корпоративной культурой. Обязательные элементы/условия движения эволюции.
• Факторы, ускоряющие и замедляющие развитие культуры.
• Домашнее задание.

Модуль 1.2.

Эволюция корпоративной культуры: базовые уровни

• Этапы развития корпоративной культуры в компании.
• «Бежевый», «фиолетовый» и «красный» уровни спиральной динамики.
• Инструменты и фокусы внимания работы с базовыми уровнями.
• Клиентский опыт на базовых уровнях.
• Домашнее задание.

Модуль 1.3.

Эволюция корпоративной культуры: «красный» и «синий» уровни

• Клиент как инструмент: «красный» уровень развития. Признаки, особенности, здоровые и нездоровые проявления. Примеры и кейсы.
• Клиентский опыт на «красном» уровне. Условия перехода к «синему» уровню.
• Клиент как часть системы: «синий» уровень развития клиентоориентированности.
• Признаки, особенности. Здоровые и нездоровые проявления. Примеры и кейсы.
• Клиентский опыт на «синем» уровне. Условия перехода к следующему уровню.
• Домашнее задание.

Модуль 1.4.

Эволюция корпоративной культуры: «оранжевый» уровень

• Расцвет клиентоориентированности: «оранжевый» уровень развития корпоративной культуры.
• Признаки, особенности, здоровые и нездоровые проявления. Примеры и кейсы.
• Клиентский опыт на «оранжевом» уровне. Условия перехода к «зеленому» уровню.
• Домашнее задание.

Модуль 1. 5.

Эволюция корпоративной культуры: «зеленый» и более высокие уровни развития

• «Зеленый» и более высокие уровни спиральной динамики. Особенности. Здоровые и нездоровые проявления. Примеры и кейсы.
• Клиентский опыт на «зеленом» и более высоких уровнях развития.
• Домашнее задание.

БЛОК 2.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ. ИНСТРУМЕНТЫ СОЗДАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

Второй блок курса состоит из 4-х модулей, в которых вы познакомитесь с инструментами развития клиентоориентированности корпоративнойкультуры, в том числе, с методологией MRI. Знакомство с инструментами поможет вам составить эффективный план действий в этом направлении.

Модуль 2.1

Инструменты работы с корпоративной культурой. Инструменты «синего» и «оранжевого» уровня

• Инструменты «синего» уровня работы с корпоративной культурой.
• Роль стандартов, памяток и скриптов, традиционного менеджмента.
• Инструменты «оранжевого» уровня работы с корпоративной культурой.
• Эффективность: KPI, метрики и измерители.
• Инструменты и методики работы с клиентоориентированностью: UGR, оценка зрелости, Harthill LDP
• Методика MRI. Концепция, практическое применение, примеры и опыт использования.
• Домашнее задание.

Модуль 2.2.

Инструменты «оранжевого» уровня. Внешние дисциплины развития клиентоориентированности по методике MRI

• Понимание существующих и будущих клиентов как фактор развития клиентоориентированности корпоративной культуры. Мировая практика и кейсы.
• Понимание существующих и будущих конкурентов как фактор развития клиентоориентированности корпоративной культуры. Мировая практика и кейсы.
• Домашнее задание.

Модуль 2.3.

Инструменты «оранжевого» уровня. Внутренние дисциплины развития клиентоориентированности по методике MRI

• Взаимодействие между отделами. Роль в корпоративной культуре. Кейсы, мировой опыт.
• Соответствие миссии, ценностям и стратегии компании. Кейсы, примеры.
• Наделение полномочиями как фактор зрелости корпоративной культуры. Кейсы, примеры.
• Домашнее задание.

Модуль 2.4.

Инструменты «оранжевого» уровня. Программа развития клиентоориентированности корпоративной культуры

• Расстановка приоритетов при формировании программы действий. Связь дисциплин с коммерческими показателями.
• Вовлечение топ-менеджмента. «Внутренняя продажа» проектов по развитию клиентоориентированности.
• ROI клиентоориентированной корпоративной культуры. Связь клиентоориентированности и коммерческого успеха. Принципы измерения и подходы к оценке ROI. Примеры из международного опыта.
• Домашнее задание.

БЛОК 3.

ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТЬ. ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Третий блок посвящён инструментам трансформации культуры от клиентоориентированности к человекоориентированности. Вы узнаете, что такое человекоориентированная корпоративная культура, в чём она проявляется, чем отличается от клиентоориентированной корпкультуры. Увидите ценность этого подхода, и узнаете, что уже сейчас можно сделать в компании для движения в сторону человекоориентированности.

Модуль 3.1.

Инструменты «зеленого» уровня работы с корпоративной культурой

• От В2B и B2C к H2H. Переход от клиенто- к человекоориентированности. Необходимость и важность. Условия и сложности.
• Обязательные элементы/инструменты «зеленого» уровня: мета-инструменты/мета-навыки.
• Домашнее задание.

Модуль 3.2.

Человекоориентированный лидер

• Эпоха команд. Роль команды в человекоориентированной компании. Практики и инструменты создания и укрепления команд.
• Управление по ценностям. Концепция и практика. Примеры.
• Личность лидера. Развитие мета-навыков и личный план развития человекоориентированного лидера.

Дипломный проект

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Cтоимость обучения:

 Остались вопросы? Самое время их задать!