СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Клиентоориентированные письменные коммуникации

Онлайн-практикум по деловым письменным коммуникациям. Психология, структура и правила внутренней и внешней деловой переписки в почте и в мессенджерах. Инструменты письменной коммуникации, которые формируют позитивный клиентский опыт.

Актуальность программы

Письменная коммуникация в бизнес-среде становится всё проще, оставаясь при этом сферой со своими правилами, требованиями и особенностями. Деловая переписка — это и официальные письма на бланках, и общение по электронной почте, и диалог с клиентом в мессенджере. Мы обмениваемся не только информацией, но и эмоциями. Стилистика письма, его оформление, композиция, слова, которые вы выбираете, транслируют отношение к адресату.

В рамках курса будут рассмотрены инструменты деловой переписки, позволяющие не только доносить информацию до адресата, но и влиять на эмоции клиента, формируя позитивный клиентский опыт.

Для кого предназначена программа

Программа рассчитана на руководителей и сотрудников, которые ведут официальную и электронную переписку с клиентами, партнерами, государственными и муниципальными органами, а также внутреннюю переписку с коллегами.

1-ый поток – 31 марта 2021 года

2-ой поток – июль 2021 года

Zoom

1 вебинар в неделю

Что станет результатом

В результате обучения участники научатся писать письма, побуждающие к ответу или к действию. Оформлять официальные письма (на бланке и в электронном виде). Писать лёгкие и понятные по структуре письма. Вести переписку на сложные, эмоциональные темы. Также в процессе обучения участники получат чек-листы и шаблоны для дальнейшего закрепления навыка в работе.

Ведущая программы

Ульяна Сажина

Управляющий партнер Integria

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала, эксперт по юридическому аудиту программ лояльности.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 1.

Стиль делового общения компании с клиентами

Теоретический блок:

  • Письменное общение компании с клиентами. Преимущества, ограничения и основные фокусы письменных коммуникаций.
  • Стили деловой переписки Tone of voice (голос бренда) и тон коммуникации в письменном общении с клиентами.
  • Стилистическая гибкость и индивидуальный подход к адресату. Особенности оформления и этикет электронного делового письма, сообщений в мессенджерах и письма на бланке.
  • Приемы визуального структурирования информации для легкости восприятия адресатом. Как проявляются эмоции через оформление текста. Индивидуальный подход и подстройка к адресату.

Практический блок:

  • Разбор примеров писем по критерию стиля и оформления.

Модуль 2.

Структура делового письма

Теоретический блок:

  • Важность структуры письма и диалога в мессенджерах для адресата.
  • Определение цели и подготовка к написанию письма.
  • Вопросы, на которые адресат должен получить ответ в тексте письма.
  • Структура делового письма.
  • Особенности композиции основной части письма.
  • Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке.
  • Этикетные нормы и формулы вежливости.
  • Как ускорить и облегчить процесс написания письма.

Практический блок:

  • Разбор примеров электронных и официальных писем по критериям структуры.

Модуль 3.

Особенности композиции писем, вызывающих затруднения

Теоретический блок:

  • Виды деловых писем в зависимости от цели письма.
  • Особенности композиции писем, влияющий на эмоциональный фон коммуникации (ответ на эмоциональное письмо, извинение, отказ, просьба, напоминание, требование, обратная связь, ответ на обращение в открытых источниках и пр.)
  • Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.
  • Как структура, стиль и оформление письма помогают сохранить отношения с адресатом. Когда целесообразно переводить диалог из письменной в устную коммуникацию.

Практический блок:

  • Разбор примеров писем, вызывающих у участников затруднения.

Модуль 4.

Индивидуальный подход в переписке

Теоретический блок:

  • Факторы, влияющие на восприятие текста адресатом.
  • Почему происходит непонимание, искажение смысла, и как этого избежать.
  • Учёт особенностей восприятия, психологии и статуса адресата при написании делового письма.
  • Типология адресатов. Особенности переписки к каждым типом.
  • Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.
  • Подстройка к адресату по языку, стилистике и логике изложения.

Практический блок:

  • Разбор примеров переписки с разными типами адресатов.

Как проходит обучение ?

На модуле: Лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: Закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Я из другого города, что делать?

На мероприятии будет организована online-трансляция для участников из других городов — Вы cможете с комфортом подключиться всей командой из своего офиса в любой точке мира. Специально для Вас будет работать отдельный тренер-модератор, который обеспечит Ваше активное присутствие, организует групповую работу и обсуждение, через него Вы сможете отвечать на вопросы ведущих и задавать свои вопросы в режиме online.

Каким образом осуществляется документооборот?

Услуги оказываются на основании договора-оферты. Договор-оферту можно скачать здесь.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Эмоциональный интеллект в  CX»

тел.: +7 (960) 234-58-21‬

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

Пакет «Соло»

19 000рублей

Пакет «Практика»

25 000рублей

Пакет «Индивидуальный» (2 места)

64 000рублей

 Остались вопросы? Самое время их задать!