СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

Клиентоориентированные письменные коммуникации

Онлайн-практикум по деловым письменным коммуникациям. Психология, структура и правила внутренней и внешней деловой переписки в почте и в мессенджерах. Инструменты письменной коммуникации, которые формируют позитивный клиентский опыт.

В рамках курса будут рассмотрены инструменты деловой переписки, позволяющие не только доносить информацию до адресата, но и влиять на эмоции клиента, формируя позитивный клиентский опыт.

Для кого предназначена программа

Программа рассчитана на руководителей и сотрудников, которые ведут официальную и электронную переписку с клиентами, партнерами, государственными и муниципальными органами, а также внутреннюю переписку с коллегами.

Формат обучения

Июль 2021

Zoom

4 модуля в течение     

4-х недель

1 раз в неделю

1,5 часа

В программе каждого вебинара


● Теоретическая часть, которая расширит знания участников.
● Кейсы, позволяющие освоить знания на конкретных примерах.
● Практическая часть для развития навыков деловой переписки.
+ Домашнее задание

В результате обучения вы научитесь

Писать письма, побуждающие к ответу или к действию.

Оформлять официальные письма (на бланке и в электронном виде).

Писать лёгкие и понятные по структуре письма.

Вести переписку на сложные, эмоциональные темы.

BONUS. В процессе обучения вы получите чек-листы и шаблоны для дальнейшего закрепления навыка в работе.

Ведущая программы

Ульяна Сажина

Управляющий партнер Integria

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD).

Консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала.

Эксперт по юридическому аудиту программ лояльности.

Личный опыт официально-деловой переписки (государственная служба и сопровождение юридических лиц — более 10 лет).

Личный опыт продающей переписки (продажа товаров и услуг в сегменте b2b, руководство проектами – более 7 лет).

Опыт ведения открытых и корпоративных тренингов по деловым коммуникациям в очном и онлайн формате– более 7 лет.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 


Модуль 1.

Стиль делового общения компании с клиентами

Теоретический блок:

  • Письменное общение компании с клиентами. Преимущества, ограничения и основные фокусы письменных коммуникаций.

  • Стили деловой переписки Tone of voice (голос бренда) и тон коммуникации в письменном общении с клиентами.

  • Стилистическая гибкость и индивидуальный подход к адресату. Особенности оформления и этикет электронного делового письма, сообщений в мессенджерах и письма на бланке.

  • Приемы визуального структурирования информации для легкости восприятия адресатом. Как проявляются эмоции через оформление текста. Индивидуальный подход и подстройка к адресату.

Практический блок:

  • Разбор примеров писем по критерию стиля и оформления.

Модуль 2.

Структура делового письма

Теоретический блок:

  • Важность структуры письма и диалога в мессенджерах для адресата.

  • Определение цели и подготовка к написанию письма.

  • Вопросы, на которые адресат должен получить ответ в тексте письма.

  • Структура делового письма

  • Особенности композиции основной части письма.

  • Как побудить адресата к ответу или действию. Как удержать инициативу в переписке

  • Этикетные нормы и формулы вежливости.

  • Как ускорить и облегчить процесс написания письма.

Практический блок:

  • Разбор примеров электронных и официальных писем по критериям структуры.

Модуль 3.

Особенности композиции писем, вызывающих затруднения

Теоретический блок:

  • Виды деловых писем в зависимости от цели письма.

  • Особенности композиции писем, влияющий на эмоциональный фон коммуникации (ответ на эмоциональное письмо, извинение, отказ, просьба, напоминание, требование, обратная связь, ответ на обращение в открытых источниках и пр.)

  • Эмоции в письме. Как считывать, реагировать и как допустимо выражать.

  • Как структура, стиль и оформление письма помогают сохранить отношения с адресатом. Когда целесообразно переводить диалог из письменной в устную коммуникацию.

Практический блок:

  • Разбор примеров писем, вызывающих у участников затруднения.

Модуль 4.

Индивидуальный подход в переписке

Теоретический блок:

  • Факторы, влияющие на восприятие текста адресатом.

  • Почему происходит непонимание, искажение смысла, и как этого избежать.

  • Типология адресатов. Особенности переписки к каждым типом.

  • Шаблонность и индивидуальный подход в деловой переписке.

  • Подстройка к адресату по языку, стилистике и логике изложения.

Практический блок:

  • Разбор примеров переписки с разными типами адресатов.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ


Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.


Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Клиентоориентированные письменные коммуникации»

тел.: +7 (960) 234-5821

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

Пакет «Соло»

19 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Доступ к записи вебинаров — 1 месяц с даты окончания курса.

Пакет «Практика»

25 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • 4 практические онлайн-встречи (после каждого модуля) с общим разбором домашних заданий.
  • Закрытый чат с менторами программы.
  • Доступ к записям вебинаров и практических занятий — 3 месяца с даты окончания курса.

Пакет «Индивидуальный»

64 000
  • Участие в вебинарах.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • 4 практические онлайн-встречи (после каждого модуля) с общим разбором домашних заданий.
  • Закрытый чат с менторами программы.
  • Доступ к записям вебинаров и практических занятий — 3 месяца с даты окончания курса.
  • Индивидуальный чат с ведущим курса.
  • Персональная обратная связь по домашним заданиям на личных онлайн встречах после каждого модуля.

 Остались вопросы? Самое время их задать!