Как измерить лояльность клиентов?

Общепризнанным инструментом для измерения уровня лояльности клиентов во всем мире является индекс чистой поддержки — NPS (Net Promoter Score). В своей практике для измерения лояльности клиентов мы рекомендуем именно этот инструмент.

Почему именно NPS

Для управления любым процессом он должен быть измеримым.

Индекс NPS создает важную связку между эмоциями и отношением клиента и тем, как работает бизнес, и позволяет превратить лояльность в конкретные, измеримые в цифрах показатели, которые можно сравнивать между собой в динамике, между географическими подразделениями и разными компаниями.

• Концепция проста и доступна пониманию любого сотруднику компании
• NPS имеет самую высокую корреляцию с реальным экономическим поведением клиента: 82%

Разница между удовлетворенностью и лояльностью

Многие компании измеряют удовлетворенность клиентов. Это измерение может решать важную задачу текущего удовлетворения конкретным товаром или услугой, уровнем сервиса или работой персонала. Важно понимать, что удовлетворенность и лояльность — это разные совершенно понятия. Клиент может быть удовлетворен на 10 баллов из 10 покупкой чего-либо, то есть его потребности и ожидания удовлетворены, и при этом не вернуться никогда в этот магазин, и никому не рекомендовать его.

Как NPS оценивает лояльность

Компании давно пытались понять, что чувствуют клиенты по отношению к компании различными способами, через измерение удовлетворенности, вероятности совершения повторной покупки и возможности следующего визита. Проблема заключалась в том, что результаты этих измерений не отражали реальную картину для бизнеса и имели очень низкую корреляцию с реальным экономическим поведением клиента.

Данная проблема побудила Фреда Райхельда приступить к масштабному исследованию взаимосвязи эмоций клиента с его поведением и поиску лучшего измерителя для бизнеса. В результате был создан индекс NPS.

Математически концепция NPS выглядит так. Клиентов просят оценить по шкале от нуля до десяти, с какой вероятностью они будут готовы порекомендовать компанию, товар или услугу своим друзьям и знакомым. После этого все ответы разделяются на три категории.

Чем выше доля промоутеров, тем выше NPS компании, тем больше позитивной информации о ней получает рынок и тем больше потенциальных клиентов выбирают данную компанию.

Множество компаний по всему миру регулярно используют индекс NPS, чтобы оценивать эффективность своих усилий по формированию лояльности клиентов.

Точные данные с компанией Integria

Несмотря на то, что измерение индекса NPS только сейчас входит в регулярную практику компаний в России, наши эксперты уже успели накопить более чем шестилетний личный практический опыт работы с индексом NPS.

Мы вместе с вами составим полный план по проведению исследования, что бы вы могли получить достоверные данные и получить максимум необходимой для бизнеса информации.

1. Совместное составление плана исследования: кого опрашиваем и когда.
2. Составление полной анкеты-исследования, результатом которой помимо индекса NPS будет возможность определения основных драйверов лояльности клиентов
3. Обсуждение технической стороны, кем будет проводиться исследование. Обучение проведению исследования, в случае проведения исследования силами компании, либо рекомендация возможных и надежных партнеров для проведения исследования
4. Контроль диалогов, консультации по срезам исследования для управления процессом
5. Поддержка компании на всем периоде исследования

Зачем измерять NPS

• Контроль текущего уровня лояльности клиентов. Есть возможность держать руку на пульсе и видеть картину в разных срезах.
• Если есть измерение, то появляется возможность осознанного управления, составления стратегии по формированию и повышению/ лояльности клиентов

Бизнес-модель, основанная на лояльности

Стоимость и сроки проведения оценки уровня лояльности клиентов

СТОИМОСТЬ и сроки рассчитываются индивидуально в зависимости от объема предполагаемой работы, количества опрашиваемых клиентов и всех технических нюансов. После получения точных данных об уровне лояльности клиентов можно переходить к созданию и внедрению системы управления лояльностью клиентов

Расскажите нам о своей задаче и мы вместе найдем для нее оптимальное решение: