Как измерить лояльность клиентов?
Общепризнанным инструментом для измерения уровня лояльности клиентов во всем мире является индекс чистой поддержки — NPS (Net Promoter Score). В своей практике для измерения лояльности клиентов мы рекомендуем именно этот инструмент.
Почему именно NPS
Для управления любым процессом он должен быть измеримым.
Индекс NPS создает важную связку между эмоциями и отношением клиента и тем, как работает бизнес, и позволяет превратить лояльность в конкретные, измеримые в цифрах показатели, которые можно сравнивать между собой в динамике, между географическими подразделениями и разными компаниями.
- Концепция проста и доступна пониманию любого сотруднику компании
- NPS имеет самую высокую корреляцию с реальным экономическим поведением клиента: 82%