Авторская практическая online-программа обучения особенностям клиентоориентированного подхода в работе с возвратностью дебиторской задолженности в b2b и b2c-сегментах. Программа последовательно рассматривает все элементы системы, от профилактики до проведения переговоров. Возврат долга — эмоционально непростой момент и для компании, и для клиента. Важно не перегнуть палку в ту или иную сторону, сохранив отношения с клиентами.

Клиентоориентированный подход в работе с дебиторской задолженностью, помогает выстроить систему, которая работает в любой компании, на любом этапе её существования, в стабильные и нестабильные времена.

Август 2021

Zoom

4 модуля в течение     

4-х недель

1 раз в неделю

2 часа

В результате обучения слушатели курса осознают важность клиентоориентированного подхода в работе с дебиторской задолженностью.

Проведут аудит действующей системы управления дебиторской задолженностью.

Внесут корректировки в систему, применяя изученные инструменты.

Сформулируют правила профилактики образования дебиторской задолженности.

Создадут Action Plan внедрения изменений в бизнес-процессы.

Ульяна Сажина

Управляющий партнер Integria

Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD).

Консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала.

Эксперт по юридическому аудиту программ лояльности.

Личный опыт официально-деловой переписки (государственная служба и сопровождение юридических лиц — более 10 лет).

Личный опыт продающей переписки (продажа товаров и услуг в сегменте b2b, руководство проектами – более 7 лет).

Опыт ведения открытых и корпоративных тренингов по деловым коммуникациям в очном и онлайн формате– более 7 лет.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 1

Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности

Теоретический блок:

• Виды дебиторской задолженности.

• Этапы работы с дебиторской задолженностью и методы, применяемые на каждом этапе.

• Как оценить платежеспособность и добросовестность клиента.

• Как распознать потенциально проблемного клиента на первых этапах продаж.

• Действия менеджера на каждом этапе продаж, направленные на своевременное получение оплаты.

• Формирование в глазах клиента имиджа компании, которой платят вовремя

• Типичные ошибки, провоцирующие возникновение проблемной задолженности.

• Действия менеджера после заключения договора и до срока оплаты, повышающие лояльность клиента и облегчающие получение денег в срок.

Практический блок:

• Составление/корректировка плана профилактики просроченной дебиторской задолженности.

Модуль 2

Переговоры о возврате просроченной дебиторской задолженности

Теоретический блок:

• Почему клиенты не платят вовремя.

• Подготовка к переговорам о просроченной дебиторской задолженности.

• Цели переговоров о возврате долга.

• Этапы переговоров о дебиторской задолженности.

• Как начать разговор и сообщить цель звонка.
  

• Распределение ответственности о наличии задолженности.

• Инициативность кредитора в переговорах о долге, контроль ситуации.

• Стимулирование должника к поиску решений по оплате долга.

• Предложение альтернативных решений погашения дебиторской задолженности.

• Завершение переговоров конкретным результатом.

Практический блок:

• Примеры построения диалога о возврате задолженности с клиентом.

Модуль 3

Распознавание и нейтрализация манипуляций должника

Теоретический блок:

• Индивидуальный подход в работе с должником.

• Ведение диалога из конструктивной роли.

• Техника «заигранная пластинка».

• Типовые манипуляции должников, их нейтрализация.

• Работа с агрессивным должником.

• Запретные слова и действия при обсуждении долга.

• Управление эмоциями в переговорах с должником.

• Формирование профессиональной позиции при работе с проблемным должником.

Практический блок:

• Примеры работы со «сложными» клиентами.
  

Модуль 4

Система воздействия на должника

Теоретический блок:

• Системный подход в работе с дебиторской задолженностью.

• Оптимальная периодичность и эффективность способов напоминания о долге.

• Психологическое воздействие на должника в рамках клиентоориентированного подхода.

• Приемы, стимулирующие оплату задолженности и сохраняющие отношения.

• Грамотное реагирование на отказы и оплату.

• Последовательность, регулярность и дисциплинированность в работе с должником.

Практический блок:

• Примеры приемов стимулирования клиента к оплате задолженности.

• Примеры построения системы работы с должниками.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Cтоимость обучения:

 Остались вопросы? Самое время их задать!