Project Description

В 2016 году CEO глобальной телекоммуникационной компании Vodafone был разочарован отсутствием роста индекса NPS и постоянным потоком сообщений от недовольных клиентов. Компания видела прямую связь между индексом NPS и финансовыми результатами и искала способы повышения лояльности клиентов.

Задача: создать единую клиентоориентированную корпоративную культуру

На тот момент менеджмент компании признавал, что в Vodafone отсутствовала единая клиентоориентированная структура по всем подразделениям бизнеса. Кроме того, в компании не было понимания, каким образом можно внести желаемые изменения и сделать корпоративную культуру более клиентоориентированной.

Решение: опрос лидеров и формирование новой культуры

• Индекс MRI использовался для опроса 3500 лидеров в 28 подразделениях компании по всему миру.
• Анализ показал, что те подразделения, которые получили высокую оценку MRI, также отличались высоким индексом NPS.
• C помощью консалтинговой группы MarketCulture компания Vodafone разработала структуру клиентоориентированной культуры, которая получила название “VODAFONE WE CARE” («VODAFONE. НАМ НЕ ВСЕ РАВНО»)
• Программа определила основные векторы работы для руководителей по решению наиболее важных задач в области клиентоориентированности.

Результат: рост уровня клиентоориентированности

В настоящий момент компания применяет новую структуру, чтобы внедрять изменения в корпоративную культуру.

Руководство компании ожидает увидеть результаты по итогам очередной ежегодной оценки индексов NPS и MRI в 2017 году.

* Источник изображения

* Информация для кейса предоставлена компанией Market Culture Inc.

Детали кейса

• ДатаКлиент