Project Description

Компания SD Worx увезла домой кубок призера в одной из категорий престижного международного конкурса клиентоориентированности International CX Awards, финал которого прошел 20 ноября 2018 года в Амстердаме. Integria Consult посчастливилось работать в составе жюри и познакомиться с кейсами из первых рук — с разрешения финалиста представляем детали российскому рынку.

Бельгийская компания SD Worx работает на рынке HR услуг, закрывая широкий комплекс работ от расчета заработной платы до соблюдения норм социального законодательства на ряде европейских рынков. Амбиции? Всегда быть на шаг впереди конкурентов, развивая эмоциональную связь с клиентами. Компания провела целый комплекс работ, чтобы превратить разочарования клиентов в позитивный опыт.

Задача: стабильное удовлетворение потребностей

Рынок услуг в области HR становится все более интернациональным. Иностранные конкуренты внимательно присматриваются к рынку Бельгии. Именно поэтому для компании SD Worх повышение степени удовлетворенности клиентов стало одним из главных приоритетов – компания хотела подготовиться к росту конкуренции и сохранить лояльность клиентов.

В общем и целом, ситуация с удовлетворенностью клиентов на старте проекта была вполне благополучной – во многом благодаря тому, что у каждого клиента был свой выделенный менеджер. Но сложность заключалась в том, что, как только этот человек покидал компанию или был вне зоны доступа, качество отношений с клиентом резко ухудшалось.

Эрик Янссенс, Директор по работе с малым и средним бизнесом, считал важным повысить удовлетворенность клиентов, но главной своей задачей видел сделать все возможное, чтобы клиенты были лояльны не к конкретному сотруднику, а именно к компании SD Worx как единой организации.

Подход Sd Worx: работать со всем спектром эмоций

Каков секрет компаний, которым удается построить стабильные и прочные связи со своими клиентами? Четкая стратегия развития отношений с клиентами. А еще фокус. Потому что вмешиваться во все сразу одновременно – это гарантированный рецепт катастрофы.

В SD Worx решили сконцентрироваться на тех моментах, когда клиенты не были полностью удовлетворены. Потому что мы хорошо понимаем – больше всего запоминаются именно такие моменты.

В целом, мы как компания достаточно успешно решаем проблемы, и обычно успешно закрываем жалобы — клиент остается доволен. Но какие при этом возникают эмоции? На это мы раньше внимания не обращали.

Нашей отправной точкой стала клиентская стратегия. Простая и конкретная. Берущая на себя обязательства. И на основании этого видения мы разработали процессы, которые позволили нам работать с каждым моментом раздражения или неудовольствия, которые может испытать клиент в процессе взаимодействия с нами. Пусть даже они будут незначительными. Все для того, чтобы предотвратить превращение этих моментов в жалобы. Но, что существенно более важно: для того, чтобы напомнить каждому клиенту о том, что он сделал правильный выбор, выбрав SD Worx.

Вместе с несколькими региональными офисами мы создали свою собственную методику, позволяющую превращать негативные эмоции в позитивные. Прежде всего, мы создали и внимательно проанализировали полную карту клиентского путешествия и определили зоны, где периодически возникает эмоциональное напряжение. После этого погрузились в рутину ежедневных коммуникаций с клиентами и разработали новые бизнес-процессы, выстроенные вокруг интересов клиента. Мы вовлекли другие функциональные подразделения компании, задействованные в решении клиентских вопросов, актуализировали их роль в успешном решении проблемы, а также обучили сотрудников клиентского отдела эффективному общению с клиентами. Мы настраивали и отлаживали все элементы процесса до тех пор, пока не достигли своей цели: сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя услышанным. Снова и снова. Вне зависимости от того, с кем конкретно из сотрудников произошел предыдущий диалог.

Результаты: больше довольных клиентов

Мы поставили перед собой задачу создать не просто довольных клиентов, а настоящих поклонников нашей компании: точно зная, как действовать при появлении даже малейших признаков недовольства, сотрудники компании стали решать проблемы настолько эффективно, что клиенты стабильно стали выставлять оценку «9» или «10» из 10 за решение вопроса.

«Сегодня мы уже с уверенностью можем утверждать, что у нас все получилось. 72% клиентов выставляют нам оценку 9 или 10 из 10. В начале работы проекта эта цифра составляла всего 23%»

Курт Штайгер, CCO компании SD Worx.

Мы все еще в процессе работы. Но уже сегодня у нас появляется 550 новых поклонников каждый месяц.

Влияние перемен на организацию

Новая философия мышления получила поддержку у сотрудников — у них начало появляться «шестое чувство». Сотрудники стали замечать малейшие признаки раздражения или фрустрации. И не только со стороны клиентов, но и со стороны коллег. Это оказало огромное позитивное влияние как на атмосферу в команде, так и на развитие клиентоориентированности корпоративной культуры.

Некоторые из сотрудников настолько вдохновились идеей, что добровольно вызвались стать коучами и менторами для своих коллег, пропагандируя новые принципы работы, и стали настоящими агентами перемен в организации.

 “Систематический учет эмоционального аспекта сервиса привел к повышению качества обратной связи. Наши консультанты получают немедленную, детальную обратную связь от клиентов. Результат – довольные сотрудники и более эффективная работа.»

Робин Бинс, Операционный директор по работе со средним и малым бизнесом.

Детали кейса

• Дата20 ноября 2018 года
• КлиентSD Worx