Специализированный курс на стыке двух профессиональных областей – управления клиентским опытом и управления продуктом.  Программа курса состоит из 6 блоков, каждый из которых включает теоретическую и интерактивную части. В рамках курса предусмотрены 2 практических воркшопа, во время которых участники решают предложенные бизнес-задачи в гибких командах и закрепляют полученные знания. 

Предлагаемый курс позволяет в краткий срок получить компетенции и освоить инструменты, необходимые для создания в организации системы управления лояльностью на основе клиентских путей (customer journeys – CJ) и применять их для максимально эффективного внедрения продуктовых и операционных улучшений.

Zoom

2 раза в неделю

Вебинары + Воркшопы

Время проведения вебинаров: 19:00 – 21:00
Время проведения практических воркшопов: 11.00 до 15.00

Вы научитесь составлять карты клиентских путей (CJM).

Начнете самостоятельно составлять карты клиентских путей (CJM).

Вы узнаете как сегментировать клиентов для целей составления CJM.

Научитесь проводить клиентские интервью (включая подготовку гайда и рекрутинг респондентов).

Научитесь выдвигать и валидировать гипотезы улучшений клиентских путей.

Научитесь применять инструменты приоритезации CJ и представлять результаты в структурном и визуально понятном виде.

Начнете управлять внедрением улучшений и отслеживать прогресс.

Игорь Крутиков

Эксперт в области управления клиентским опытом

Ex-McKinsey.

Бизнес-партнер по инновациям в Home Market.

Консультант по управлению клиентским опытом и продуктовым улучшениям в Группе Российского экспортного центра и международной ассоциации «Российский дом международного научно-технического сотрудничества».

Магистр управления Берлинского технического университета.

Выпускник ФРИИ.

Certified Agile Product Owner.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Модуль 1

Клиентский путь

• Понятие клиентского пути (customer journey – CJ) и его ключевые отличия от бизнес-процесса.
• Актуальность управления CX на основе клиентских путей.

Интерактивная часть:

• Презентация кейсов участникам курса.
• Распределение участников на команды и знакомство.

Модуль 2

Карта клиентского пути (Customer Journey Map)

• Концепция CJM – описание инструмента и ключевые цели его применения.
• Основные отличия CJM для управления CX от других видов CJM.
• Пошаговый подход к составлению CJM для управления клиентским опытом.
• Цифровые инструменты для отрисовки CJM – Miro, Draw.io.

Интерактивная часть:

• Онлайн-отрисовка простой CJM в Miro (совместно с участниками).
• Q&A.

Модуль 3

CustDev для управления клиентским опытом

• Подходы к сегментации клиентов для целей управления CX – персоны и Jobs To Be Done (JTBD).
• Типы клиентских интервью – управленческое, проблемное, UXинтервью.
• Лучшие практики формулирования гипотез и гайдов для клиентских интервью.
• Подходы к рекрутированию респондентов для интервью.

Интерактивная часть:

• Составление списка гипотез и гайда для клиентских интервью на воркшопе №1.
• Q&A.

Модуль 4

Измерение качества CX, анализ результатов и приоритезация клиентских путей для редизайна

• Ключевые метрики качества опыта на уровне клиентских путей и точек контакта – NPS, CSAT / CSI, CES.
• Заявленная и расчетная важность CJ или точки контакта – понятия, отличия, применение для приоритезации.
• Возможные факторы приоритезации клиентских путей.
• Визуальные инструменты приоритезации CJ – матрицы, скоринговые карты и др.

Интерактивная часть:

• Составление скоринговой карты для клиентских путей, выявленных на воркшопе №1.
• Q&A.

Модуль 5

Работа в гибких командах и дизайн-мышление

• Общие принципы управления гибкими командами по Agile.
• Наиболее популярные направления Agile – Scrum и Kanban, их сходства и отличия, подходы к применению, роли участников команд.
• Дизайн-мышление и его ключевые отличия от аналитического мышления, применение для решения CX-проблем и разработки продуктовых улучшений.
• Цифровые инструменты коллаборации в гибких командах – Asana, Trello, Wrike.

Интерактивная часть:

• Онлайн-решение задачи в гибких командах с применением дизайн-мышления и трекингом прогресса в Trello.
• Q&A.

Блок 6.

Редизайн клиентских путей и внедрение улучшений

• Оценка потенциального эффекта от внедрения изменений в клиентские пути (через драйверную модель).
• Составление плана улучшений – лучшие практики.
• Подход к трекингу прогресса – метрики и stakeholder management.

Интерактивная часть:

• Онлайн-заполнение шаблона драйверной модели (совместно с участниками).
• Q&A.

Практический воркшоп №1

• Проведение в командах проблемных интервью с «клиентами» и формирование гипотез по сегментам.
• Отрисовка предварительных CJM по сегментам в Miro или Draw.io.
• Проведение UX-интервью c «клиентами» и валидация CJM.
• Презентация CJM и обсуждение результатов.

Практический воркшоп №2

• Распределение scrum-ролей (product owner и scrum-master) внутри команд.
• Приоритезация клиентских путей, нанесенных на CJM и завалидированных на предыдущем воркшопе.
• Формирование списка инициатив по улучшению (с применением дизайн-мышления и Kanban).
• Составление планов улучшений и определение критериев успеха.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Cтоимость обучения:

*Предусмотрена специальная стоимость для выпускников СХ University, участников CX Camp и клиентов Integria.

 Остались вопросы? Самое время их задать!