СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

CJM как инструмент управления лояльностью клиентов

Специализированный курс на стыке двух профессиональных областей – управления клиентским опытом и управления продуктом. По завершении курса участники научатся создавать карты клиентских путей и применять их для максимально эффективного внедрения продуктовых и операционных улучшений.

Программа курса состоит из 6 блоков, каждый из которых включает теоретическую и интерактивную части. Также в рамках курса предусмотрены 2 практических воркшопа, во время которых участники решают предложенные бизнес-задачи в гибких командах и закрепляют полученные знания.

Актуальность программы

Каждый год на российском рынке появляются все новые игроки – конкурентный ландшафт усложняется, а клиенты в условиях снижения доходов и сокращения бюджетов становятся все более требовательными к качеству продукта и уровню сервиса.

В связи с этим многие организации активно двигаются в сторону клиентоцентричности и выходят на качественно новый уровень в данном аспекте – выстраивают системы управления лояльностью на основе клиентских путей (customer journeys – CJ). Применение CJ позволяет поставить себя на место клиентов и выявить скрытые «болевые точки» процессов, которые являются причинами снижения продаж либо роста оттока клиентов.

Предлагаемый курс позволяет в краткий срок получить компетенции и освоить инструменты, необходимые для создания в организации системы управления лояльностью на основе клиентских путей.

Для кого предназначена программа

  • Собственники и генеральные директора малых и средних компаний.
  • Директора по инновациям и изменениям.
  • Руководители проектных и продуктовых офисов.
  • Менеджеры и владельцы продуктов, члены продуктовых команд.
  • Менеджеры CX-проектов и специалисты по управлению клиентским опытом.

1-ый поток – 08 апреля 2021 года

2-ой поток – июнь 2021 года

3-ий поток – август 2021 года

4-ый поток – октябрь 2021 года

  Zoom

 1 вебинар в неделю (19:00 – 21:00)

Теория + Практика

Что станет результатом

В результате обучения вы составлять карты клиентских путей (CJM). Сегментировать клиентов для целей составления CJM. Проводить клиентские интервью (включая подготовку гайда и рекрутинг респондентов). Выдвигать и валидировать гипотезы улучшений клиентских путей. Применять инструменты приоритезации CJ и представлять результаты в структурном и визуально понятном виде. Управлять внедрением улучшений и отслеживать прогресс.

Ведущий программы

Игорь Крутиков

Эксперт в области управления клиентским опытом

Ex-McKinsey, бизнес-партнер по инновациям в Home Market. Консультант по управлению клиентским опытом и продуктовым улучшениям в Группе Российского экспортного центра и международной ассоциации «Российский дом международного научно-технического сотрудничества». Магистр управления Берлинского технического университета, выпускник ФРИИ, Certified Agile Product Owner.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 

Блок 1.

Клиентский путь

Содержание:

  • Понятие клиентского пути (customer journey – CJ) и его ключевые отличия от бизнес-процесса.
  • Актуальность управления CX на основе клиентских путей.

Интерактивная часть:

  • Презентация кейсов участникам курса.
  • Распределение участников на команды и знакомство.

Блок 2.

Карта клиентского пути (Customer Journey Map)

Содержание:

  • Концепция CJM – описание инструмента и ключевые цели его применения.
  • Основные отличия CJM для управления CX от других видов CJM.
  • Пошаговый подход к составлению CJM для управления клиентским опытом.
  • Цифровые инструменты для отрисовки CJM – Miro, Draw.io

Интерактивная часть:

  • Онлайн-отрисовка простой CJM в Miro (совместно с участниками).
  • Q&A.

Блок 3.

CustDev для управления клиентским опытом

Содержание:

  • Подходы к сегментации клиентов для целей управления CX – персоны и Jobs To Be Done (JTBD).
  • Типы клиентских интервью – управленческое, проблемное, UXинтервью.
  • Лучшие практики формулирования гипотез и гайдов для клиентских интервью.
  • Подходы к рекрутированию респондентов для интервью.

Интерактивная часть:

  • Составление списка гипотез и гайда для клиентских интервью на воркшопе №1.
  • Q&A.

Блок 4.

Измерение качества CX, анализ результатов и приоритезация клиентских путей для редизайна

Содержание:

  • Ключевые метрики качества опыта на уровне клиентских путей и точек контакта – NPS, CSAT / CSI, CES.
  • Заявленная и расчетная важность CJ или точки контакта – понятия, отличия, применение для приоритезации.
  • Возможные факторы приоритезации клиентских путей.
  • Визуальные инструменты приоритезации CJ – матрицы, скоринговые карты и др.

Интерактивная часть:

  • Составление скоринговой карты для клиентских путей, выявленных на воркшопе №1.
  • Q&A.

Блок 5.

Работа в гибких командах и дизайн-мышление

Содержание:

  • Общие принципы управления гибкими командами по Agile.
  • Наиболее популярные направления Agile – Scrum и Kanban, их сходства и отличия, подходы к применению, роли участников команд.
  • Дизайн-мышление и его ключевые отличия от аналитического мышления, применение для решения CX-проблем и разработки продуктовых улучшений.
  • Цифровые инструменты коллаборации в гибких командах – Asana, Trello, Wrike.

Интерактивная часть:

  • Онлайн-решение задачи в гибких командах с применением дизайн-мышления и трекингом прогресса в Trello.
  • Q&A.

Блок 6.

Редизайн клиентских путей и внедрение улучшений

Содержание:

  • Оценка потенциального эффекта от внедрения изменений в клиентские пути (через драйверную модель).
  • Составление плана улучшений – лучшие практики.
  • Подход к трекингу прогресса – метрики и stakeholder management.

Интерактивная часть:

  • Онлайн-заполнение шаблона драйверной модели (совместно с участниками).
  • Q&A.

Практический воркшоп №1

  • Проведение в командах проблемных интервью с «клиентами» и формирование гипотез по сегментам.
  • Отрисовка предварительных CJM по сегментам в Miro или Draw.io.
  • Проведение UX-интервью c «клиентами» и валидация CJM.
  • Презентация CJM и обсуждение результатов.

Практический воркшоп №2

  • Распределение scrum-ролей (product owner и scrum-master) внутри команд.
  • Приоритезация клиентских путей, нанесенных на CJM и завалидированных на предыдущем воркшопе.
  • Формирование списка инициатив по улучшению (с применением дизайн-мышления и Kanban).
  • Составление планов улучшений и определение критериев успеха.

Как проходит обучение ?

На модуле: Лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.

Между модулями: Закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Я из другого города, что делать?

На мероприятии будет организована online-трансляция для участников из других городов — Вы cможете с комфортом подключиться всей командой из своего офиса в любой точке мира. Специально для Вас будет работать отдельный тренер-модератор, который обеспечит Ваше активное присутствие, организует групповую работу и обсуждение, через него Вы сможете отвечать на вопросы ведущих и задавать свои вопросы в режиме online.

Каким образом осуществляется документооборот?

Услуги оказываются на основании договора-оферты. Договор-оферту можно скачать здесь.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «Эмоциональный интеллект в  CX»

тел.: +7 (960) 234-58-21‬

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

Пакет «Соло»

35 000рублей

Пакет «Практика»

45 000рублей

Пакет «Индивидуальный» (2 места)

90 000рублей

 Остались вопросы? Самое время их задать!