СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 916
8-800-700-30-23

CJM как инструмент управления лояльностью клиентов

Специализированный курс на стыке двух профессиональных областей – управления клиентским опытом и управления продуктом.  Программа курса состоит из 6 блоков, каждый из которых включает теоретическую и интерактивную части. В рамках курса предусмотрены 2 практических воркшопа, во время которых участники решают предложенные бизнес-задачи в гибких командах и закрепляют полученные знания. 

Предлагаемый курс позволяет в краткий срок получить компетенции и освоить инструменты, необходимые для создания в организации системы управления лояльностью на основе клиентских путей (customer journeys – CJ) и применять их для максимально эффективного внедрения продуктовых и операционных улучшений.

Для кого предназначена программа

Собственники и генеральные директора малых и средних компаний.

Директора по инновациям и изменениям.

Руководители проектных и продуктовых офисов.

Менеджеры и владельцы продуктов, члены продуктовых команд.

Менеджеры CX-проектов и специалисты по управлению клиентским опытом.

Формат обучения

 Август 2021

Zoom

2 раза в неделю

Вебинары + Воркшопы

Время проведения вебинаров: 19:00 – 21:00
Время проведения практических воркшопов: 11.00 до 15.00

Что станет результатом

Вы научитесь составлять карты клиентских путей (CJM).

Начнете самостоятельно составлять карты клиентских путей (CJM).

Вы узнаете как сегментировать клиентов для целей составления CJM.

Научитесь проводить клиентские интервью (включая подготовку гайда и рекрутинг респондентов).

Научитесь выдвигать и валидировать гипотезы улучшений клиентских путей.

Научитесь применять инструменты приоритезации CJ и представлять результаты в структурном и визуально понятном виде.

Начнете управлять внедрением улучшений и отслеживать прогресс.

Ведущий программы

Игорь Крутиков

Эксперт в области управления клиентским опытом

Ex-McKinsey.

Бизнес-партнер по инновациям в Home Market.

Консультант по управлению клиентским опытом и продуктовым улучшениям в Группе Российского экспортного центра и международной ассоциации «Российский дом международного научно-технического сотрудничества».

Магистр управления Берлинского технического университета.

Выпускник ФРИИ.

Certified Agile Product Owner.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ 


Модуль 1

Клиентский путь

  • Понятие клиентского пути (customer journey – CJ) и его ключевые отличия от бизнес-процесса.
  • Актуальность управления CX на основе клиентских путей.

Интерактивная часть:

  • Презентация кейсов участникам курса.
  • Распределение участников на команды и знакомство.

Модуль 2

Карта клиентского пути (Customer Journey Map)

  • Концепция CJM – описание инструмента и ключевые цели его применения.
  • Основные отличия CJM для управления CX от других видов CJM.
  • Пошаговый подход к составлению CJM для управления клиентским опытом.
  • Цифровые инструменты для отрисовки CJM – Miro, Draw.io.

Интерактивная часть:

  • Онлайн-отрисовка простой CJM в Miro (совместно с участниками).
  • Q&A.

Модуль 3

CustDev для управления клиентским опытом

  • Подходы к сегментации клиентов для целей управления CX – персоны и Jobs To Be Done (JTBD).
  • Типы клиентских интервью – управленческое, проблемное, UXинтервью.
  • Лучшие практики формулирования гипотез и гайдов для клиентских интервью.
  • Подходы к рекрутированию респондентов для интервью.

Интерактивная часть:

  • Составление списка гипотез и гайда для клиентских интервью на воркшопе №1.
  • Q&A.

Модуль 4

Измерение качества CX, анализ результатов и приоритезация клиентских путей для редизайна

  • Ключевые метрики качества опыта на уровне клиентских путей и точек контакта – NPS, CSAT / CSI, CES.
  • Заявленная и расчетная важность CJ или точки контакта – понятия, отличия, применение для приоритезации.
  • Возможные факторы приоритезации клиентских путей.
  • Визуальные инструменты приоритезации CJ – матрицы, скоринговые карты и др.

Интерактивная часть:

  • Составление скоринговой карты для клиентских путей, выявленных на воркшопе №1.
  • Q&A.

Модуль 5

Работа в гибких командах и дизайн-мышление

  • Общие принципы управления гибкими командами по Agile.
  • Наиболее популярные направления Agile – Scrum и Kanban, их сходства и отличия, подходы к применению, роли участников команд.
  • Дизайн-мышление и его ключевые отличия от аналитического мышления, применение для решения CX-проблем и разработки продуктовых улучшений.
  • Цифровые инструменты коллаборации в гибких командах – Asana, Trello, Wrike.

Интерактивная часть:

  • Онлайн-решение задачи в гибких командах с применением дизайн-мышления и трекингом прогресса в Trello.
  • Q&A.

Блок 6.

Редизайн клиентских путей и внедрение улучшений

  • Оценка потенциального эффекта от внедрения изменений в клиентские пути (через драйверную модель).
  • Составление плана улучшений – лучшие практики.
  • Подход к трекингу прогресса – метрики и stakeholder management.

Интерактивная часть:

  • Онлайн-заполнение шаблона драйверной модели (совместно с участниками).
  • Q&A.

Практический воркшоп №1

  • Проведение в командах проблемных интервью с «клиентами» и формирование гипотез по сегментам.
  • Отрисовка предварительных CJM по сегментам в Miro или Draw.io.
  • Проведение UX-интервью c «клиентами» и валидация CJM.
  • Презентация CJM и обсуждение результатов.

Практический воркшоп №2

  • Распределение scrum-ролей (product owner и scrum-master) внутри команд.
  • Приоритезация клиентских путей, нанесенных на CJM и завалидированных на предыдущем воркшопе.
  • Формирование списка инициатив по улучшению (с применением дизайн-мышления и Kanban).
  • Составление планов улучшений и определение критериев успеха.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ


Как проходит обучение ?

На модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.


Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате (не в записи), что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в живом режиме, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «CJM как инструмент управления лояльностью клиентов»

тел.: +7 (960) 234-5821

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Cтоимость обучения:

Пакет «Соло»

35 000
  • Участие в 6 блоках курса.
  • Участие в интервью с гостевым спикером.
  • Самостоятельное выполнение домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Доступ к записи блоков — 1 месяц с даты окончания курса.

Пакет «Практика»

45 000
  • Участие в 6 блоках курса.
  • Участие в интервью с гостевым спикером.
  • Самостоятельное выполнение домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Участие в двух 4-х часовых воркшопах.
  • Доступ к записям блоков и воркшопам — 3 месяца с даты окончания курса.

Пакет «Индивидуальный»

90 000
  • Участие в 6 блоках курса.
  • Участие в интервью с гостевым спикером.
  • Самостоятельное выполнение домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Участие в двух 4-х часовых воркшопах.
  • Доступ к записям блоков и воркшопам — 3 месяца с даты окончания курса.
  • Индивидуальный чат с ведущим курса.
  • 6 индивидуальных консультаций.

 Остались вопросы? Самое время их задать!