СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 304
8-800-700-30-23

CCO: Chief Customer Officer

Кто в ответе за то, чтобы клиенты были довольны и возвращались снова?

В западном мире ССО — Chief Customer Officer, СХ директор или директор по качеству клиентского опыта – одна из ключевых фигур в компании, имеющая не меньший объем полномочий и ответственности, чем директор по маркетингу или по финансам. Именно этот руководитель отвечает за качество клиентского опыта в компании в целом, и именно от эффективности и качества его работы зависит, вернется ли клиент в компанию снова и будет ли рекомендовать ее друзьям и знакомым.

Комплексная программа обучения СХ директоров «CCО: Chief Customer Officer»  – это первое в России масштабное полноценное обучение специалистов новой, необходимой рынку профессии.

Уникальность программы

Единственное в России полномасштабное 9-ти месячное обучение профессии СХ специалиста — профессионала по управлению клиентским опытом.

Программа обучения построена в соответствии с международными стандартами развития компетенций СХ экспертов.

 Единственная в Европе программа обучения интегральной системе управления клиентским опытом.

 2 сертификата по окончании: российский сертификат Integria и международный сертификат Customer Institute.

 Гости программы – более 10 ведущих российских и международных экспертов в управлении клиентским опытом и развитии лидерства.

 Программа помогает подготовиться к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.

 Программа адаптирована под обучение СХ команд целиком и позволяет развиваться участникам с разным уровнем знаний в области CX, от 0 до профи.

 Единственная российская программа, составленная в сотрудничестве с ведущими международными экспертами в области СХ и сертифицированная международным Customer Institute.

Курс сертифицирован международным Customer Institute

Программа обучения «CCO: Customer Experience Officer» — единственная российская программа, которая успешно прошла сертификацию международного центра экспертизы в области клиентского опыта — Customer Institute. Члены сертификационной комиссии Customer Institute отметили главную особенность «CCO: Customer Experience Officer», которую они не видели ни в одной программе в мире в области CX — программа полностью построена на интегральном подходе к обучению и стратегированию. Слушатели не только получают экспертные знания и навыки, но и развивают свои лидерские качества.

«Сегодня совершенно невероятный день. День, который будет наполнен для всех участников новыми знаниями, открыт для того, чтобы делиться своим опытом и радостью новых открытий. На самом деле все эти 3 аспекта очень важны для Customer Institute. Курс CCO, как вы знаете, был сертифицирован международным Customer Institute.

Скорее всего, вы задаете себе 3 вопроса:
• Во-первых, что это за Customer Institute.
• Во-вторых, каковы плюсы, каковы выгоды того, что этот курс сертифицирован.
• И наконец, какие в этом есть выгоды лично для меня.

Развернуть/свернуть

Для кого предназначена программа

Для действующих CX директоров, которые хотят расширить свои компетенции в области CX, обогатить их международным опытом и интегральным подходом, а также расширить свое влияние в компании.

Для СХ экспертов, планирующих получить международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта, программа позволяет задать рабочий ритм в среде единомышленников для системной подготовки к успешной сдаче экзамена ССХР.

Для CX команд, которые хотят развиваться в едином информационном поле, совместно создавать стратегию и воплощать ее в действие, повышать эффективность взаимодействия и решать более сложные задачи.

Для специалистов, работающих в сфере сервиса, клиентского опыта, с жалобами или обратной связью, которые хотят систематизировать свой опыт, получить новые знания в соответствии с лучшими международными практиками и расширить свои карьерные возможности в области CX.

Для коммерческих директоров, владельцев бизнеса, директоров по развитию, которые хотят выстроить в своей компании отдел и систему управления клиентским опытом с нуля и создать устойчивое стратегическое преимущество на рынке.

Для маркетологов, которые готовы сделать новый шаг в развитии профессии, получить новые инструменты, повысить эффективность маркетинговых мероприятий и расширить круг компетенций.

Для всех, кто хочет освоить новую, востребованную, высокооплачиваемую профессию. CX University Integria — это лидер российского рынка в области обучения Customer Experience.

Этот курс уже прошли такие компании как

Отзывы выпускников программы 2021

Светлана Трохина 

Данный курс подойдет как новичкам в области CX, так и профессионалам. Наибольшая ценность курса в живом обсуждении рабочих кейсов, возможности получить ответы на интересующие вопросы от преподавателей курса и коллег. Отдельно отмечу блоки обучения с приглашенными спикерами по самым актуальным темам — это большое преимущество. Благодарю организаторов и преподавателей за отличный курс!

Марина Курганская

1. Что было ценного: Я впервые за свой опыт смогла получить одновременно обучение, сочетающее глубокую экспертизу, знание трендов и в то же время открытое мышление. Очень оценила то, что во время обучения мне не только давали знания, но и учили подходам к принятию решения, чтобы вне зависимости от дальнейших обстоятельств, трендов, рынка была траектория самостоятельного ориентирования.

2. Чему научилась: прежде всего я смогла собрать в систему свой опыт, знания и понять серые зоны. Посмотрела со стороны. Особенно ценным знанием были интегральная стратегия, система обратной связи и использование спиральной динамики в построении стратегии.

3. Я бы рекомендовала курс как опытным (переосмыслить, поставить под сомнение), так начинающим специалистам по СХ(понять базу, сформировать структуру мышления и принятия решений). Каждый найдет в курсе то, что нужно.

4. Особенность курса не только в мощной экспертной базе (уникальной в России), но и в личностях преподавателей. Мне кажется это максимальная ценность- получать информацию , опыт и видение от экспертов с ценностями, едиными с твоими.

5. Мои инвестиции окупились уже на уровне моей удовлетворённости от получения очень качественного продукта + я получила перспективы роста. Они еще не реализованы, но знаю свои следующие шаги. 6. Спасибо за обучение с душой. Все время у меня было ощущение, что на курсе мне отдают частичку себя, без экономии и без надменности. Это было похоже на наставничество, основанное на доверии.

Марина Светцова

Основная ценность курса: разумное и сбалансированное распределение теории и практики. Отсутствие избыточной академичности как знаний и навыков, получаемых в ходе обучения, так и при взаимодействии с нашими преподавателями способствуют лёгкости усвоения материала и росту мотивации! Отвечая на вопрос чему я научилась: практические инструменты работы с клиентским опытом вкупе с пониманием своих сильных сторон и областей для развития. Рекомендации по курсу: каждый Найдёт своё: и СХ неофит, и профессионал с большим опытом. Преподаватели- тренеры открыты к твоим потребностям и запросам, так что рамок по целевой аудитории просто нет. Безусловно все инвестиции окупились и уже приносят бенефиты и удовольствие.

Формат обучения

Старт ближайшего курса с 9 ноября 2021

Zoom

Теория + практика.
1 модуль в месяц

Международные эксперты

На каждом модуле

2 встречи по 4 часа в режиме онлайн — знакомство с теоретическим материалом.

Пpaктичecкий вopкшoп пpoдoлжитeльнocтью 4 — б чacoв (в cocтaвe гpyппы нe бoлee 20 чeлoвeк).

1,5 часовая встреча с международным экспертом.

Домашнее задание.

Книги, статьи, рекомендованные видео, актуальные презентации на тему CX.

Активнoе oбщение участников как друг с другом, так и с преподавателями и менторами проекта.

Что станет результатом

Программу отличает системный подход и обилие практической информации. По окончании обучения у каждого участника будет:

Видение того, что необходимо сделать в компании для построения системы развития отношений с клиентами и CX трансформации компании.

Список шагов, которые следует предпринять и в какой последовательности.

Умение выбрать наиболее подходящие к ситуации методики измерения, опираясь на лучший международный опыт, и собирать надежные данные, на которые можно опереться при принятии управленческих решений.

Умение интерпретировать результаты, делая их доступными и важными для руководства и представителей других подразделений компании.

Умение взаимодействовать с представителями других отделов, вовлекая сотрудников и руководителей различных подразделений в развитие СХ.

Создание кросс-функциональных команд и формирование системы поддержки СХ изменений изнутри.

Эффективное внедрение изменения в компании, работа с сопротивлением, умение находить союзников и ресурсы для достижения поставленных целей.

 

Программа составлена таким образом, чтобы уже в ходе обучения приносить практическую пользу компании, в которой работает сотрудник. Выполняя все домашние задания, участники в ходе обучения самостоятельно сформируют:

Интегральную CX стратегию своей компании. Чтобы учесть все важные аспекты развития клиентоориентированности, уделить внимание «слепым зонам», снизить сопротивление переменам и создать прочный фундамент для качественного клиентского опыта.

Детальный Action Plan развития клиентоориентированности. Пошаговый план действий СХ трансформации компании с конкретными сроками, ответственными, необходимыми ресурсами и KPI.

Карту клиентского путешествия (CJM). Для создания единого видения текущей ситуации в компании представителями различных подразделений и департаментов, поиска болевых точек и моментов истины, определяющих отношение клиентов к компании и решение возвращаться и покупать снова.

Концепцию работы с сегментами клиентов. Для эффективного распределения ресурсов и грамотной расстановки приоритетов, повышения эффективности коммуникаций и ценности продуктов/услуг компании для клиентов.

VOC стратегию. Для того, чтобы голос каждого клиента был услышан, чтобы систематизировать данные и сделать их доступными для анализа и принятия информированных управленческих решений во всех подразделениях компании.

Дизайн исследования по сбору обратной связи клиентов. Участники спроектируют и самостоятельно проведут исследование на базе методологии NPS с выявлением и анализом драйверов лояльности и степени их корреляции с коммерческими показателями деятельности компании.

На старте программы участники смогут замерить уровень своих компетенций в области СХ и наглядно увидеть, как вырос уровень этих компетенций за период обучения.

Ведущие программы

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria

Создатель курса «ССО: Chief Customer Officer».

Эксперт в области управления клиентским опытом (CX) и интегральному развитию людей и организаций с 2010 года.

Коуч-консультант, бизнес-тренер, фасилитатор, организационный психолог, ведущий стратегических сессий.

Эксперт по оценке и развитию уровня клиентоориентированности корпоративной культуры.

Судья российского конкурса клиентоориентированности CX World Awards.

Член  муждународной профессиональной ассоциации управления клиентским опытом CXPA.

Президент Ассоциации профессионалов клиентского опыта России (АПКОР).

Ольга Гусева

Управляющий партнер Integria

Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP.

Авторизованный тренер и член CXPA. Эксперт международного совета Executive Experience Consultants.

Сертифицированный эксперт по использованию технологии MRI™ в России.

Судья международных конкурсов International CX Awards, European Customer Awards, CX Leader of the Year, CX World Awards, MBA, К. Э. Н.s.

Соавтор книг «Customer Experience» часть 1 и часть 2, ставших бестселлерами в категории «Клиентский опыт» на Amazon.com в США, Европе и Канаде.

Международные эксперты программы

Штефан Остхаус

Президент международного Customer Institute, член команды Executive Experience Consultants, объединяющей международных экспертов executive-уровня, лидер мнений в области клиентского опыта и опыта сотрудников, консультант по стратегии и спикер. Работает с такими ведущими мировыми компаниями, как Cisco, Heidelberg, Astellas, Symantec, SAP. Cоздатель ряда уникальных инструментов и методологий в области СХ.

Лаура Тенгерди

EX-глава СХ-департамента Budapest Bank, крупнейшего банка Венгрии. Лаура руководила СХ трансформацией банка более 10 лет, пройдя вместе с командой банка путь от государственного банка до «самого любимого банка Венгрии» (Hungary’s most lovable bank). Международный сертифицированный специалист в области клиентского опыта ССХР, глава подразделения СХРА в Венгрии.

Йин Голдинг

Один из самых известных и востребованных экспертов в области CX в мире. Cпикер, блоггер, автор бестселлера «Customer What?», сертифицированный тренер CXPA, cоздатель мастер-класса Customer Experience Masterclass.

Холли Ричардсон

Занимает пост директора по цифровым маркетинговым коммуникациям (Digital Marketing Director) в Microsoft и отвечает за внутренние цифровые коммуникации и клиентский опыт. В ее зоне ответственности — СХ программы цифрового вовлечения клиентов в 79 странах и 30 офисах на Ближнем Востоке и в Африке.

Алек Далтон

Алек руководит департаментом качества клиентского опыта в международной сети отелей Mariott International. Основатель Школы Гостеприимства в США, соавтор бестселлера Customer Experience II, блоггер и спикер. Алек специализируется на работе в индустрии гостеприимства и консультирует таких мировых лидеров, как Ritz-Carlton Hotel Company и Walt Disney Company.

Российские эксперты программы

Нина Гюбеннет

Директор по Управлению клиентским опытом, TELE2, один из первых ССXP в России. Нина более 20-ти лет работает в телеком-индустрии и является одним из пионеров развития человекоориентированной культуры бизнеса в России. В Tele2 c 2003 возглавляла Управление сервисом, а с 2015 года Управление клиентским опытом.

Елена Розанова

Более 15 лет в отрасли недвижимости, прошла путь от переводчика и менеджера по маркетингу в девелоперской компании до директора по клиентскому опыту в российском представительстве крупнейшего консалтингового агентства Colliers. В 2021 году Елена сделала неожиданный поворот и перешла в банковский сектор, возглавив направление клиентских отношений в блоке малого бизнеса Росбанка. ССXP.

Ольга Омельченко

CX Lead Sber Private Banking. Ex CX Lead Альфа-Банк Россия. Опыт работы в банковской сфере более 13 лет — управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе. Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире. Спикер международного форума Global CX Day 2020.Магистр социологии НИУ ВШЭ.

Игорь Крутиков

Ex-McKinsey, бизнес-партнер по инновациям в Home Market. Консультант по управлению клиентским опытом и продуктовым улучшениям в Группе Российского экспортного центра и международной ассоциации «Российский дом международного научно-технического сотрудничества». Магистр управления Берлинского технического университета, выпускник ФРИИ, Certified Agile Product Owner.

Алексей Шеметов

Директор департамента клиентского обслуживания федеральной юридической службы amulex.ru. Прошёл весь путь в call-центре от оператора до создания круглосуточного омниканального КЦ «с нуля», сформировал департамент клиентского обслуживания: контактный центр, ORM и SERM, работа с жалобами и претензиями. Член жюри CX World Awards и Хрустальной Гарнитуры. Спикер CX World Forum, Customer.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ


Модуль 1

ССО – главный по клиентскому счастью

  • Должность ССО (Сhief Customer Officer) — Директора по СХ (Сustomer Experience или клиентскому опыту) по международным стандартам

  • Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность

  • ССО в России – примеры, опыт в В2В и В2С сферах

  • Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис

  • Различия понятий и влияние друг на друга

  • Взаимодействие с компанией глазами клиентов

  • Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода: кейсы, примеры, исследования

Модуль 2

Клиентский опыт и клиентское путешествие

  • Как формируются впечатления и ожидания клиентов

  • Сustomer Experience в B2B и B2C среде

  • Позиционирование – обещание бренда клиентам

  • Сегментирование клиентской базы. Методы сегментирования и работа с сегментами.

  • Точки контакта и клиентское путешествие

  • Методика CJM – зачем и как создавать карту клиентского путешествия

  • Работа с полученными данными

  • Сервис-дизайн

  • Сегментирование клиентской базы

  • Эмоциональная и рациональная лояльность

  • Программа лояльности как часть клиентского опыта

Модуль 3

Интегральная СХ стратегия

  • CX стратегия: взгляд сверху. Точки А и В в Вашей СХ стратегии.

  • Создание карты реальности

  • Проектирование желаемого клиентского опыта

  • Основы CX стратегии: миссия, ценности и бизнес-стратегия компании

  • Строительный материал СХ стратегии: продукты, бизнес-процессы, люди

  • Интегральный подход как основа для создания СХ стратегии

  • Ключевые блоки интегральной CX стратегии: система, действия, личный фокус и корпоративная культура

  • Определение приоритетов

  • Ресурсы и союзники для реализации СХ стратегии

Модуль 4

Управление лояльностью клиентов на основе NPS

  • Драйверы лояльности и работа с ними

  • Определение глубинных потребностей клиентов

  • Поиск ключевых драйверов, влияющих на лояльность

  • «Оцифровка» драйверов с помощью индексов CES и CSI

  • Уровни управления лояльностью клиентов

  • Стратегии управления лояльностью. Особенности в В2В.

  • От лояльности к сотруднику до лояльности к компании

  • Вовлеченность клиентов: инструменты повышения вовлеченности клиентов в прохождение опросов

Модуль 5

Система измерений и управление клиентским опытом

  • Три элемента системы измерений клиентского опыта

  • Количественные метрики удовлетворенности, лояльности и доступности для клиентов: CSI, CSAT, CES, NPS

  • Качественные методы исследований

Индекс NPS: подготовка и проведение исследования

  • Дизайн исследования: анкета, выборка, формат, риски, качество данных, подготовка к опросу, формирование гипотез

  • Принципы, способствующие точности данных

  • Анализ данных

  • Искажение результатов: основные ошибки и сложности использования методики NPS

Модуль 6

VOC-cтратегия: система работы с обратной связью клиентов

  • Ключевые элементы VOC стратегии: цели, операционная система, технологии. Хранение, обработка, распространение и использование данных.

Система коммуникации с клиентами

  • Каналы влияния на клиентский опыт

  • Стратегия коммуникации с клиентами: работа с системой триггеров

  • Замыкание контура обратной связи и его качество

  • Замыкание контура: 3 уровня замыкания контура

  • Замыкание контура: 4 структурных элемента и бизнес-процессы на каждом

Система работы с обратной связью клиентов

  • Жалобы и отзывы клиентов: как различать, место каждого в единой системе работы с ОС

  • Концепция «жалоба как подарок»

  • Структура и алгоритм решения жалобы

  • Рациональный и эмоциональный ущерб

  • Баланс компания/клиент и разделение ответственности

  • Цена и ценность решения

  • Создание WOW впечатлений

  • Работа с отзывами

Модуль 7

Клиентоориентированная корпоративная культура

  • CX (Customer Experience) и EX (Employee Experience): две стороны одной медали

Инструменты измерения клиентоориентированности. Методика MRI

  • Работа с культурой через действия сотрудников

  • 8 векторов развития клиентоориентированности

  • Связь клиентоориентированной культуры и коммерческого успеха

  • Программы развития клиентоориентированности на основе MRI

  • Управление по ценностям: спиральная динамика как инструмент анализа и развития ценностей компании

  • Cтратегия развития корпоративной культуры

  • Основные сложности и ошибки реализации

  • Инструменты вовлечения сотрудников

  • Компетенция «клиентоориентированность»: подбор клиентоориентированного персонала

Модуль 8

Внедрение изменений

  • От стратегии к стратегированию. Стратегирование как основной подход для достижения результатов в VUCA мире

  • Степень готовности компании к изменениям

  • Эффективное управление изменениями

  • Восприятие изменений клиентами и сотрудниками

  • Глобальные/локальные изменения

  • Реактивные/проактивные изменения

  • Action Plan как основной инструмент внедрения изменений

  • Этапы и принципы адаптивного Action-планирования

  • Рабочая операционная система взаимодействия с сотрудниками

Взаимосвязь CX и ROI

  • Измерители успеха в компании: CX и коммерческие/финансовые показатели.

  • Российские и мировые практики и кейсы: связываем показатели в единую систему.

  • Планируем успех: проектируем единую систему измерений.

  • Домашнее задание.

Модуль 9

Личность ССО

  • Внутренний фокус: ССО (Chief Customer Officer) как лидер изменений

  • Управление и лидерство в СХ

  • Эффективная работа с обратной связью сотрудникам

  • Личность ССО: теория U

  • Личностные качества и метанавыки

  • Точки опоры: ресурсы СХ директора

  • Компетенция «клиентоориентированность»: руководитель как ролевая модель Сustomer Experience

  • Фокус внимания и время

  • Внутренние смыслы и ценности

  • Личностное развитие СХ лидера

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ


Как проходит обучение ?

На теоретическом модуле: лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.


Между модулями: закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег и помощь менторов программы. Практический воркшоп в мини-группе для проработки материала модуля. Домашнее задание.

Насколько может быть эффективно обучение вне очного формата?

Обучение по расписанию проходит в живом формате с ведущим в режиме онлайн, что позволяет поддерживать высокое качество процесса обучения. Живой формат — это возможность работать вместе с группой, общаться участникам между собой, делиться опытом, открывать инсайты, задавать вопросы ведущему в любой момент времени.

В каждом обучении важно дойти до конца. Наш опыт показывает, что эффективность занятий в записи не дает таких результатов, т.к. уменьшается вовлеченность и значительно повышается риск сойти с дистанции обучения раньше. Поэтому мы ведем занятия в живом формате.

Будет ли запись?

Перед началом обучения для каждого участника мы открываем личный кабинет. Все обучение проходит в режиме онлайн, но ведется запись каждого курса. Для получения лучшей эффективности обучения рекомендуем посещать курс в часы его проведения. После каждого эфира записи доступны в личном кабинете обучающегося. Доступ к записям курса сохраняется после его окончания. Срок доступа зависит от выбранного вами пакета.

Татьяна Савченко

Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами. Куратор курса «ССО: Программа обучения CX директоров»

тел.: +7 (960) 234-5821

e-mail: tatiana@integriaconsult.ru

Формат обучения

Пакет «Соло»

  • Пакет доступен в 2-х вариантах: прохождение годовой программы и прохождение отдельных модулей.
  • Участие в теоретических вебинарах каждого модуля.
  • 1 групповая встреча с экспертом, совместно со всеми слушателями программы в рамках каждого модуля.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Базовый сертификат Integria и внесение в реестр выпускников программы CCO.

Пакет «Практика»

  • Пакет доступен только при годовом прохождении программы.
  • Участие в теоретических вебинарах каждого модуля.
  • 1 групповая встреча с экспертом, совместно со всеми слушателями программы в рамках каждого модуля.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Базовый сертификат Integria и внесение в реестр выпускников программы CCO.
  • 1 практическая встреча (4-6 часов) по теме модуля для отработки практических навыков, обсуждения проектов и решения совместных кейсов.
  • Баддинг. Работа в парах со слушателями из разных компаний. Создание проектов и критический анализ работ внутри пары.
  • Возможность получения Золотого сертификата от Integria*.
  • Возможность получения международного сертификата Customer Institute*.

* при участии в защите итоговой работы.

Пакет «Индивидуальный»

  • Пакет доступен только при годовом прохождении программы.
  • Участие в теоретических вебинарах каждого модуля.
  • 1 групповая встреча с экспертом, совместно со всеми слушателями программы в рамках каждого модуля.
  • Самостоятельное выполнение практик и домашних заданий.
  • Общий чат с участниками.
  • Базовый сертификат Integria и внесение в реестр выпускников программы CCO.
  • 1 практическая встреча (4-6 часов) по теме модуля для отработки практических навыков, обсуждения проектов и решения совместных кейсов.
  • Баддинг. Работа в парах со слушателями из разных компаний. Создание проектов и критический анализ работ внутри пары.
  • Возможность получения Золотого сертификата от Integria*.
  • Возможность получения международного сертификата Customer Institute*.
  • Входная коуч-сессия/интервью перед началом программы — постановка целей на обучение.
  • После каждого обучающего модуля 1-часовая индивидуальная сессия с разбором домашнего задания и интеграцией в практику компании.
  • Выходная коуч-сессия/интервью по закреплению результатов обучения и планированию внедрения изменений.

* при участии в защите итоговой работы.

Стоимость обучения

Варианты оплаты и бонусы Пакет «Соло»* Пакет «Практика»* Пакет «Индивидуальный»*
Стоимость полного курса при оплате помесячно 29 000 рублей/месяц

(261 000 рублей/учебный год)

39 000 рублей/месяц

(351 000 рублей/ учебный год)

69 000 рублей/месяц (621 000 рублей/ учебный год)
Стоимость полного курса при единовременной оплате до начала курса 21 111 рублей/месяц

(190 000 рублей/ учебный год)

30 000 рублей/месяц

(270 000 рублей/ учебный год)

54 444 рублей/месяц

(490 000 рублей/ учебный год)

Стоимость участия в отдельном модуле 37 000 рублей

(доступ к записи модуля – 1 месяц)

Бонусы для команды от 3 человек 1 часовая коуч сессия для команды
Бонусы для команды от 5 человек 4-х часовая онлайн стратегическая сессия по СХ для компании

*Предусмотрена специальная стоимость для выпускников СХ University, участников CX Camp и клиентов Integria

Отзывы выпускников программы

  "Впечатления хорошие, было удобно, т.к. была возможность просмотра обучения в записи, и, что немаловажно, задать вопросы в любое время/получить ответы и возможность прямого общения с преподавателями. Для меня и нашего бизнеса было ценно структурировать уже имеющиеся знания/дополнить и закрепить их на практике. В компании из полученных на курсе инструментов внедряем CSI/NPS, в перспективе планируем внедрить Аction Plan."

Отзыв о курсе ССО Натальи Лаврентьевой, руководителя направления клиентского сервиса ОПРК «ИНВИТРО»,

"Впечатления очень хорошие. Курс прошел на одном дыхании. Я думала, что будет сложно заниматься 6 часов в день 8 недель подряд, но занятия были грамотно построены, со сменой теории и практики, групповыми тренировками, перерывами и временем на проверку домашнего задания. Общая атмосфера была создана рабочая, располагающая к обмену обратной связью, активной работой в командах. Все были открыты, делились успехами и проблемами и своими кейсами, это очень ценно, когда группа работает как единый организм. В презентациях была сконцентрирована важная информация, без «воды», все материалы после занятия сразу же выгружались в закрытую группу в FB и это удобно. Было много практики и разборов реальных задач. Для меня и нашего бизнеса стало ценным понимание, как важно работать с обратной связью и что сервис — это комплексная работа, которая должна проходить системно, с любовью к клиенту. Ценны были практические занятия, на которых мы разбирали реальные кейсы, очень понравилось занятие по CJM. Было полезно занятие по разработке анкеты и NPS. После Курса мы внедряем в компании сбор обратной связи по сервису, выработку критериев сервиса, регулярные опросы клиентов, улучшение сервиса. Хочу выразить благодарность за создание уютной атмосферы (угощения, живые цветы, гостеприимство)."

Отзыв о курсе ССО Марии Алифановой, агентство цифровых коммуникаций Molinos,

"Я рекомендую компанию Integria и курс "Сhief Customer Officer" всем руководителям и собственникам бизнеса, ориентированного на индивидуальный подход к клиенту. Эти знания действительно необходимы и полезны в ежедневной работе. Теперь мы регулярно проводим опросы пациентов, измеряем удовлетворенность и рекомендательную активность. Мы изменили и улучшили систему работы с жалобами и претензиями, это позволяет нам быстро и адекватно реагировать на обратную связь от пациентов. Обучение по программе "Chief Customer Officer" привело меня к решению провести тренинг по клиентоориентированному сервису в корпоративном формате. Мы ставили целью создать план работы в этом направлении для всей нашей компании на год вперед и мы прекрасно справились с этой задачей. В последующие несколько месяцев мы произвели в бизнес-процессах компании существенные изменения, провели опрос сотрудников всех наших филиалов для выявления уровня NPS внутри компании, по результатам опроса приняли ряд решений, необходимых для улучшения психологического климата и повышения эффективности работы нашей команды."

Отзыв о курсе ССО Александры Пчелкиной, генерального директора МО «Мастерская здоровья»,

"Удобно, что информация по основным вопросам клиентского сервиса консолидирована в одном модуле. Это очень удобно и понятно (во взаимосвязи).  Информация изложена доступно, лаконично и последовательно, удобно для использования. По сути, данный курс это инструкция к применению: бери и делай.  Обсуждение в группе единомышленников дает возможность подробнее обсудить вопросы, которые мне самой кажутся понятными или, наоборот, у меня не возникают, но возникают у других участников. И в этом обсуждении нахожу для себя какие-то новые моменты, иначе вижу проблему. Это очень ценно. Практические занятия – удачное решение. Для меня курс дал возможность учиться у профессионалов, в компании единомышленников, получить консолидированную информацию по основным вопросам клиентского сервиса, возможность услышать опыт других участников Курса (опыт внедрения и развития клиентского сервиса в других областях), «примерить» этот опыт к своей работе. Для бизнеса курс дал понимание проблемных зон (недоработанные вопросы) и «вектора» развития клиентского сервиса в нашей компании. После прохождения курса планируем внедрять в компании проработку Пути клиента, определение «проблемным зон» и внедрение стандартов и механизмов контроля в тех процессах, где стандарты еще не определены или условно определены («на словах», без оцифровки). Хочу выразить благодарность за то, что вы «заражаете» желанием работать в деле формирования качественного сервиса и «заряжаете» энергией для работы. Работа в клиентском сервисе требует достаточной личной вовлеченности в процесс, самоотдачи. Кроме этого, нужно заряжать других своей идеей, пропагандировать саму идею клиентского сервиса. Думать, пробовать, внедрять, ошибаться, снова думать... Спасибо, что, делясь знаниями, делаете этот путь более удобным :-)"

Отзыв о курсе ССО Татьяны Фурсаевой, руководителя Службы клиентского сервиса ТК «Наша игрушка»,

 Остались вопросы? Самое время их задать!

 

Услуги оказываются на основании договора-оферты. Договор-оферту можно скачать по ссылке:
Договор-оферту для юридических лиц
Договор-оферту для физических лиц